Контакт-центры и CRM системы в банковском бизнесе

Computer World/Украина №24 (596) 2007

6 июня украинское представительство компании Cisco, одного из мировых лидеров в области сетевых технологий, и украинская компания ProFIX, предлагающая программные продукты для решения различных задач банков и крупных компаний, провели семинар, посвященный роли и функциям контакт-центров и CRM-систем в банковском бизнесе.

Участниками семинара, который осветил наиболее актуальные вопросы создания контакт-центров с учетом банковской специфики, стали представители более 40 отечественных банков.

Сегодня все больше украинских банков, опробовав возможности аутсорсинговых контакт-центров, приходят к необходимости организации собственных структур по массовой обработке вызовов. Между тем, построение не просто жизнеспособного, а высокоэффективного контакт-центра требует четкого понимания сути задач, которые придется при этом решить, и умения ориентироваться в многообразии технологий и решений, представленных на отечественном рынке.

Семинар был разбит на две секции: первая, "Задачи и миссия контакт-центра в банковском бизнесе", была посвящена методологиям применения контакт-центров для повышения доходности и темпов развития банков. Серия мини-мастер-классов, запланированных в рамках этой секции, была ориентирована на руководителей контакт-центров и бизнес-подразделений, а также топ-менеджеров финансовых компаний.

Прежде, чем обратиться к поставщику контактного центра, заказчик должен ответить для себя на ряд вопросов: какие функции будет выполнять мой контакт-центр, какие задачи будут на него возложены, каким требованиям он должен соответствовать? Павел Теплов, менеджер по развитию бизнеса Cisco в странах СНГ, рассказал о том, какую подготовительную работу нужно провести перед внедрением контакт-центра, и продемонстрировал проверенную практикой последовательность шагов по подготовке к общению с поставщиками.

Тему контакт-центра как бизнес-функции банка раскрыл Николай Булава, директор по развитию компании ProFIX и генеральный директор Интегрос , а мастер-класс Федора Скрипки, бизнес-тренера и директора по маркетингу и продажам Интегрос, был посвящен модели эффективного контакт-центра банка.

Во второй секции, "Контакт-центр будущего: синергия IP-телефонии и web-технологий", вниманию слушателей были предложены доклады о технологиях, необходимых корпоративному контакт-центру для эффективного выполнения своих функций.

Эта часть семинара была рассчитана на сотрудников, отвечающих за техническое оснащение и эксплуатацию контакт-центров. В рамках данной секции прозвучал доклад системного инженера Cisco Игоря Сукайло о построении контактных центров для банков любого размера.

Дмитрий Чупилка, директор по консалтингу компании Интегрос, раскрыл особенности CRM-системы Оnyx как web-технологии для банков.

Кроме того, в ходе семинара был оборудован демо-стенд Cisco ССХ 5.0 + ONYX CRM, и все желающие смогли на практике познакомиться с работой системы. Как отмечали выступающие на семинаре, создание контакт-центра – это не вопрос одной покупки. Здесь необходимпроектный подход. В проектную группу очень важно включить тех участников, которые будут создавать контакт-центр, и тех, кто в дальнейшем будет им управлять. В качестве поставщиков программного обеспечения и оборудования естественно желательно пригласить тех, кто уже имеет опыт.

Полную версию статьи читайте на сайте Computer World/Украина

Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация