Кризис – время удерживать клиентов

Computer World/Украина №3-4 (667) 2009

Кризис – время удерживать клиентов Как остановить отток клиентов и поддержать спрос на свои продукты в условиях кризиса? Каковы причины появления недовольных клиентов в такое время? Ответить на эти вопросы мы попросили специалистов в области маркетинга и CRM.

Стать сильнее!

"Текущий кризис – это сбой в мировой экономической системе, вызванный ошибками в основах ее устройства, – считает Федор Скрипка, директор по маркетингу компании "Интегрос". – Мы жили в достаточно искаженном мире и считали его нормальным. Мы привыкли, что растущие рынки прощают ошибки. Привыкли доверять западным рецептам успеха и не обращать внимания на смутные сомнения в их правильности. Теперь пришло время узнать им цену, а заодно и нашему умению управлять бизнесом. Предстоит открыть, что совершаемые ошибки никуда не деваются, а просто ждут своего часа.

Федор Скрипка:

"Секрет довольных клиентов очень незамысловат – просто оправдайте их ожидания"

Как и все в этом мире, данное грустное прозрение имеет обратную сторону. У нас есть шанс научиться процветать в любых условиях, стать сильнее и мудрее. И Запад нам в этом уже не поможет".

Остановить отток

В условиях кризиса общие затраты на ИТ-услуги и товары у многих компаний сократятся из-за того, что клиенты, у которых были запланированы средства на развитие в том числе и на ИТ, предпочтут удержаться от подобных затрат в ближайшее время. Это обусловлено тем, что задачи автоматизации не являются первостепенным.

Артур Федоренко, директор по развитию бизнеса компании "Парус":

"Чтобы предотвратить отток клиентов, нужно предлагать такие схемы приобретения товаров и услуг, которые в краткосрочной перспективе позволяют объективно ощущать эффект от использования и при этом финансово рассрочены во времени. Одним из объективных факторов, который позволяет привлекать клиентов, является также повышение качества услуг".

Определить уникальность

По мнению г-на Скрипки, каждый, кто хочет удержать клиентов должен ответить на вопрос: какую ценность я создаю для людей, за что они мне заплатят даже в условиях экономии? Пока на этот вопрос нет четкого ответа, удержать клиентов не помогут никакие ухищрения и технологии. Причем указанная выше ценность должна быть уникальной. То есть создать ее может только ваша компания. Поверьте, такая "фишка" есть у каждого. Только далеко не все хотят ее найти.

Когда мы знаем, для кого, каким образом и какую ценность мы создаем, вопрос сбыта, действительно, становится делом техники.

Таким образом, рецепт поддержания желаемого уровня спроса предельно прост. Найдите способ проинформировать как можно большее число потенциальных клиентов о создаваемой для них уникальной ценности.

Для этого существует много разумных и недорогих методов. Сразу огорчу тех, кому пришла мысль о спаме. Если вы хотите долгосрочного успеха, вам не обойтись без работы над базой перспективных клиентов и выстраиванию эффективного процесса работы с ними. Под эффективностью понимается соотношение результата и затрат. Универсальный измеритель затрат в продажах – время продавцов. Есть много поддающихся управлению факторов, влияющих на число продаж за период времени. При том же или меньшем количестве продавцов. Но это тема отдельного разговора.

Сделать клиентов довольными

"Секрет довольных клиентов тоже очень незамысловат – просто оправдайте их ожидания, – советует Федор Скрипка. – Сегодня люди меньше ждут "ритуальных танцев", но более требовательны к полученному за свои деньги товару. В таких условиях усилится отток клиентов у бизнесов, привыкших создавать привлекательные "витринки" и меньше уделять внимания реальному содержанию продукта. Соответственно выиграют те, кто делает ставку на способность превосходить ожидания клиентов. Описанные выше рецепты очень просты. Но эта простота и есть самое сложное. Успеха!"

Как считает Артур Федоренко, основной причиной появления недовольных клиентов в условиях кризиса – это ценовая политика продавцов. Ситуация, когда в бюджете выделена определенная сумма, а при покупке оказывается, что стоимость уже выросла и в бюджет она не вписывается, конечно, вызывает недовольство у клиентов.

Кроме того, если компания сократила штат и из-за этого возросла нагрузка на оставшийся персонал, то зачастую качество обслуживания клиентов падает из-за высокой занятости персонала, что в свою очередь тоже вызывает недовольство клиентов.

При осуществлении первичных покупок, когда потенциальные клиенты только начинают заниматься мониторингом рынка для выбора определенного товара или услуги, приоритеты будут отдаваться тем компаниям, которые грамотно и продуманно строят свою рыночную стратегию, исходя из ситуации на рынке.

В сложившейся ситуации преимущества компаний, которые заранее внедрили CRM-системы, становятся гораздо более ощутимы, так как в CRM-системе хранится информация, на основании которой можно принимать грамотные и взвешенные управленческие решения для сохранения своих позиций на рынке и возможно даже для роста.

Полную версию статьи читайте на сайте Computer World/Украина

Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация