CRM для СМБ: украинские реалии и перспективы

Computer World/Украина №44-45 (659) 2008

29 октября редакция еженедельника “ComputerWorld/Украина” провела круглый стол, посвященный вопросам CRM для малого и среднего бизнеса. На вопросы отвечали участники круглого стола – представители основных игроков CRM-рынка Украины: компании "Интегрос", "Парус", TechExpert и Terrasoft.

Укажите, по каким факторам вы сегментируете рынок своей продукции для среднего и малого бизнеса?

Федор Скрипка, директор по маркетингу компании "Интегрос":

К малому бизнесу мы относим предприятия, функции сбыта которого реализовывают 5-10 сотрудников. Если таковых сотрудников 30-50, то такое предприятие мы классифицируем как средний бизнес.

По каким параметрам вы позиционируете продукты, услуги, решения для среднего и для малого бизнеса?

Федор Скрипка вспомнил определение рыночной позиции – это "сложившее представление клиентов целевого сегмента о важнейших свойствах товара". Представитель СМБ должен увидеть в нашем продукте, прежде всего, значимые для своего бизнеса функции. И эти функции должны быть заранее настроены на отраслевую специфику клиента. У представителей СМБ, как правило, нет финансовых ресурсов для разработки заказных решений на базе промышленных CRM-платформ.

Есть ли у вас отраслевые решения? Чем они отличаются?

О базисном функционале сказал и Федор Скрипка: "В CRM есть функции, которые универсальны для любого бизнеса, например, календарное планирование и возможность работы с потенциальными клиентами. Этого не может и не должна делать ERP-система, которая, по идеологии, работает лишь с существующими клиентами.

Такие универсальные функции заложены в платформе наших решений, а отраслевая специфика реализуется в каждом отдельном проекте. Ведь даже в одной отрасли у заказчиков могут быть совершенно разные потребности. Например, один дистрибьютор делает ставку на работу с потребностями заказчика и продажу ему через дилеров комплексных решений. Другой дистрибьютор видит свое конкурентное преимущество в операционном совершенстве при оформлении заказов на основе электронного каталога, в котором десятки тысяч номенклатурных позиций. Очевидно, что им нужны совершенно разные CRM-решения. Это был реальный пример. Мы действительно разработали два идеологически разных отраслевых решения для дистрибьюторских компаний".

Сколько пользователей нужно для работы с CRM? От чего зависит их число?

Федор Скрипка: Согласно документации нашего вендора, продукт предназначен для 5-1500 пользователей. Сколько пользователей необходимо компании? Все зависит от решения генерального директора. В нашей практике был случай, когда компания заказала CRM-лицензию для водителя, которому генеральный директор через CRM ставил задания.

Как компаниям СМБ рынка избежать рисков, связанных с неправильным выбором решения? Как выбрать оптимальное решение с точки зрения цены, качества и возможностей масштабирования?

По словам Федора Скрипки, независимый CRM-консалтинг существует, но очень "маленький и специфический". Специфика заключается в различии понятия CRM в США и Европе. Для европейцев CRM, в первую очередь, это программа лояльности. Американцы же воспринимают CRM как программную систему. Наши независимые консультанты тяготеют к Европе, и поэтому не рассказывают о софте – это не их бизнес. Основное внимание они уделяют внедрению в бизнес-процессы идеологии клиент-ориентированности. Что касается выбора CRM-системы, то у клиентов "Интегроса" он есть. Наша компания предлагает две технологически разные платформы: SalesLogix – клиент-серверная система и Onyx – портальное решение.

Как вы можете оценить украинский рынок CRM и в частности СМБ?

Федор Скрипка: Продавая CRM-систему, мы рассказываем заказчику об удержании клиентов, повышении их лояльности, снижении зависимости от продавцов-звезд и т.п. – стандартный набор хорошего продавца CRM. Люди на такие разговоры "ведутся", так как это реальные "болевые точки" бизнеса. Однако мало кто осознает, каких больших усилий, связанных с изменением процессов и перестройкой сознания персонала, требует решение этих задач.

По статистике, стоимость программной платформы составляет только одну восьмую часть реальных затрат на CRM-проект. Компании СМБ к таким подвигам не готовы. Да, наверное, им это и не надо. Для них CRM – это набор простых технологий для учета клиентов, автоматизации приема заказов и организации сбытового процесса.

В таком качестве, CRM-система необходима абсолютно всем компаниям СМБ. Это десятки тысяч компаний – необъятный рынок. Вопрос в том, кто первый научится с ним работать. Сегодня в Украине, в отличие от Запада, нет CRM-систем, которые ориентировались бы исключительно на компании, у которых от 1 до 10 рабочих мест.

Полную версию статьи читайте на сайте Computer World/Украина

Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация