Cross-selling или перекрестные продажи через контакт-центр


Елена Максименко, Главный специалист Отдела процессного управления и информационной среды АО Статья написана в соавторстве Елены Максименко, Главного специалиста Отдела процессного управления и информационной среды АО "Сведбанк" и Николая Булавы, Генерального директора ООО "Интегрос"

Контактный центр (далее КЦ) - это не только подразделение, предоставляющее информационно-консультационную и технологическую поддержку действующих и потенциальных клиентов Банка, а и универсальное подразделение банка, которое может и должно работать в направлении прямых продаж.

Услуга cross-selling предоставляет возможность клиентам приобретать дополнительные финансовые продукты и сервисы, предлагаемые Банком. Максимальное и полное удовлетворение потребностей клиента и получение прибыли Банком – это цель перекрестных продаж. Именно этот способ продаж является наиболее простым и наименее затратным для увеличения продаж. Но чтобы осуществить продажу банковского продукта, предложение должно не только подходить клиенту по своим свойствам, но, что не менее важно, правильно и своевременно предложено.

Чаще всего, клиент обращается в КЦ или с вопросом в рамках того продукта, которым он владеет, или с вопросом о характеристиках продукта, который ему интересен. При входящем обращении Клиент самостоятельно выбирает время для контакта с Банком, и, в первую очередь, ожидает быстрый, дружелюбный и квалифицированный ответ оператора КЦ на свой вопрос, а уж никак не предложение нового продукта. Но если клиент будет удовлетворен тем, как решен его вопрос, то в этот момент он с большей вероятностью «услышит» новое предложение. Важно отметить, что длительное ожидание в очереди с прослушиванием всевозможных информационных сообщений (в т.ч. рекламного характера) не способствует эффективности кросс продаж.

Априори менеджмент КЦ лишен возможности точно прогнозировать целевую аудиторию клиентов, которые обращаются в КЦ, поэтому чтобы осуществлять кросс-продажи системно, необходимо, чтобы операторы могли достаточно быстро оценить потребность и потенциал клиента в дополнительных продуктах и услугах.

Простейшие данные клиента (номер мобильного телефона или банковской карты) и идентификационная информация, которую оператор может получить на основе заданного клиентом вопроса, позволяют однозначно идентифицировать клиента, поднять для просмотра его карточку в CRM системе, чтобы быстро понять профиль клиента: рекомендованные к покупке и реально используемые продукты. Конечно, для этого необходимо, чтобы в CRM системе был блок автоматического сопоставления портрета клиента с пакетом продуктов, которые банк хочет и стремится продвигать на рынок в соответствии со своей стратегией.

Именно сочетание квалификации оператора и информационной поддержки его работы определяют эффективность Cross-selling через контакт-центр.

Клиенты обращаются с разнообразными вопросами касающиеся деятельности Банка. Оператор КЦ – это голос Банка и от того, как он звучит, у клиента формируется впечатление о банке в целом и о его сервисе. Поэтому операторы владеют:

  • хорошей дикцией,
  • приятным голосом,
  • вежливостью,
  • умением погасить любой возникший конфликт,
  • знанием телефонного этикета,
  • дипломатичностью,
  • терпеливостью,
  • умением найти общий язык с клиентом Банка.

Для работы на направлении перекрестных продаж оператора КЦ должен также обладать необходимыми навыками продавца:

  • выявление потребностей,
  • представление выгод и преимуществ продукта,
  • донесение информации о преимуществах работы именно с нашим банком.

Так, например, любой клиент, имеющий карточный/текущий счет, обратившись к оператору Контактного центра, получает максимально исчерпывающую консультацию, которая обязательно включает дополнительную информацию о возможностях других сервисов (например, GSM банкинг или Интернет – банкинг, пополнение мобильного через банкомат и т.п.). Грамотно выстроенная коммуникация с клиентом на основе вопросов впоследствии приводит к подключению клиента к услуге, что, в свою очередь, приносит дополнительный доход Банку и повышает прибыльность клиента.

При продаже более сложных продуктов, для покупки которых необходимо посещение отделения (открытие депозита, аренда сейфов, проведении перевода и т.д.) операторы КЦ выступают в роли консультанта-координатора, который не только обеспечивает первичную подготовку продажи, но и согласовывает наиболее приемлемые для клиента и менеджера дату и время визита. Это не только повышает удобство банковского сервиса для клиента, т.к. экономит ему время, но и увеличивает эффективность работы смежного канала продаж – отделения, т.к. позволяет балансировать нагрузку на работу отделений.

При работе в такой модели критически важно, чтобы клиента обслужили именно в то время, которое было согласовано. Для этого операторы контакт-центра и отделения должны работать в единой системе календарного планирования и управления работами. Эта же система позволяет анализировать состоялся визит или нет, и планировать следующие коммуникации с клиентом.

Визит или его отсутствие не является финальной стадией коммуникации. По итогам встречи потенциального клиента с менеджером отделения оператор КЦ интересуется впечатлением клиента. Даже если клиент остался неудовлетворен итогами встречи, такой контакт позволяет решить две важные задачи:

  • выяснить причины неудовлетворенности, что позитивно влияет на оптимизацию процессов и процедур работы банка
  • позволяет клиенту «выпустить пар», что сглаживает негативное впечатление от визита и формирует позитивное впечатление о банке в целом. В совокупности это дает возможность продолжить общение, чтобы предложить более подходящий продукт.


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация