Мобильный CRM. Есть ли счастье

Журнал "IT Partner" ноябрь-декабрь 2012

Генеральный директор Integros, Николай Булава, предоставил свое мнение на тему мобильности CRM. Комментарии для журнала "IT Partner" читайте ниже:

Смартфоны и планшеты стремительно вошли в нашу жизнь и изменили привычные методы работы. Эти небольшие и легкие гаджеты помогают нам держать оперативную связь с близкими, друзьями, клиентами, коллегами и партнерами. Поэтому в этой статье мы поговорим о возможности работы с корпоративной CRM системой с планшетов и смартфонов.

Кому и зачем это надо?

Мы звоним, ведем переписку, изучаем и комментируем документы и все это на ходу, ведь время так дорого и его всегда так не хватает. И пока достаточно, чтобы информация была только у нас «под руками», нам ничего больше и не нужно, но как только мы сталкиваемся с необходимостью получить какую-либо информацию от коллег, вот тут и начинаются проблемы. Мы теряем драгоценное время и в спешке попадаем в стрессовую ситуацию, наша компания теряет прибыль, а мы – возможность увеличить свои личные доходы.

Повысить скорость обмена информацией (в т.ч. достоверность и своевременность отчетности), сократить непродуктивные расходы времени квалифицированного персонала. Именно эти задачи призван решить мобильный клиент для CRM системы.

Сложно себе представить медицинского представителя, торгового представителя или менеджера по корпоративным продажам, отвечающего за продажи на конкретной территории, который бы не хотел быстро и легко регистрировать результаты общения с клиентами и отчитываться о своей работе без необходимости возвращаться в офис, чтобы составить отчет и внести полученные данные в CRM систему, или дома, вместо общения с близкими, заниматься вводом данных. Да и найти номер телефона клиента на ходу гораздо проще в смартфоне, чем в CRM системе, которая установлена на ноутбуке.

Точно также сложно найти руководителя этих специалистов, который бы не требовал оперативно предоставлять отчет о проделанной работе, а сам отчет получать в том месте и тога, когда он необходим. Ведь командировка – не повод, чтобы ломать процессы контроля.

Если повышение эффективности работы людей, описанных в предыдущих двух абзацах, представляет для Вас профессиональный интерес, тогда статья может оказаться для Вас интересной. И не беда, если ваша компания только выбирает CRM систему, это даже плюс, т.к. у вас есть возможность выбрать оптимальную по всем показателям платформу.

Предметную часть материала разобьем на два блока:

  • Требования к мобильному CRM приложению
  • Возможности популярных у нас CRM систем

Какие требования предъявлять к мобильному клиенту CRM системы

1. Работа в off-line

Несмотря на все большее покрытие мобильного интернета и повышение его качества, скорость работы все еще оставляет желать лучшего. Поэтому в идеале мобильный клиент CRM системы должен иметь возможность работать в асинхронном режиме обмена данными с центральным сервером, или более простым языком – давать возможность работать с данными при отсутствии интернет соединения и при этом автоматически обеспечивать синхронизацию данных с сервером при возобновлении связи. Такой режим работы предполагает хранение части данных непосредственно на самом устройстве и это делает обязательным следующее требование.

2. Защита данных при потере устройства

Не секрет, что мобильные устройства периодически теряются по разным причинам. Поэтому если есть поддержка функции off-line работы с севером, критично, чтобы по просьбе пользователя администратор мог установить на сервере команду на стирание данных. Тогда если гаджет попал не в те руки и осуществляется попытка посмотреть корпоративные данные, система сотрет данные, которые хранились локально и ущерб будет минимизирован.

3. Возможность получить доступ к отчетам

Сложно сказать, когда и почему нам может понадобиться какой-либо отчет CRM системы, с которым мы привыкли работать в офисе. Поэтому важно, чтобы мобильный клиент был также способен не только вводить данные, но и формировать отчеты, которые нам доступны в офисе.

4. Расширяемость функционала

Особенность CRM систем состоит в том, что они должны меняться с изменениями в бизнесе. Поэтому в идеале средства настройки CRM системы должны распространятся как на стационарного клиента, так и на мобильного. Тогда эффективность мобильной работы будет существенно выше, а затраты на поддержку изменений бизнеса - ниже.

Важно также позаботиться о возможности обеспечения эргономики работы с данными на небольшом экране. Поэтому встроенные средства должны позволять администратору управлять составом отображаемых в мобильном клиенте данных, чтобы не перегружать экран.

5. Интеграция со стандартными сервисами смартфона

Ну и в заключение о паре «мелочей», которые упрощают жизнь: интеграция телефонных номеров с номеронабирателем, интеграция адресов электронной почты с почтовым клиентом, интеграция WEB-адресов с браузером а географических адресов с картографическим сервисом, чтобы одним кликом можно было воспользоваться данными, которые хранит CRM система. Лучшего «мотиватора» для сейлов заботиться о том, чтобы в CRM системе были актуальные контактные данные клиентов, придумать сложно.

Базовые платформы

В мире существует огромное количество CRM решений от разных производителей, мы же остановимся только на тех, которые широко представлены в Украине (хотя видовой состав в других странах СНГ не сильно отличается). Популярные CRM системы от 1С и Terrasoft не обладают мобильными клиентами, поэтому о них мы говорить не будем, а вот у Microsoft, Oracle и SugarCRM есть что предложить в части поддержки мобильной работы. Ниже кратко изложена информация о том, чем отличаются эти предложения в контексте изложенных выше требований.

Microsoft

Пока от Microsoft доступен только клиент для мобильного браузера Mobile Express. Он предоставляет доступ к стандартной функциональности CRM системы и адаптирован для работы на мобильных браузерах.

Кроме того, что этот мобильный клиент работает исключительная в on-line (т.е. требуется наличие активного интернет соединения), пожалуй, самым существенным недостатком является отсутствие тех самых «мелочей», которые упрощают жизнь мобильным пользователям с «родными» клиентами для смартфонов и планшетов.

Справедливости ради надо сказать, что есть решения третьих поставщиков, которые предоставляют клиенты под iOS и Android, которые умеют общаться с базой MS Dynamics и в полностью или частично поддерживают возможности смартфонов. Но для таких приложений от третьих производителей характерным является риск несинхронности изменений версий и невозможность поддержки кастомизаций под вашу специфику, что ставит под сомнение их полезность для компаний, которые адаптируют базовый функционал под свои потребности. Да и вопросы безопасности в большинстве случаев остаются без внимания.

Oracle Siebel

У Oracle присутствует полный арсенал клиентских приложений для всех видов мобильных устройств, работающих как в on-line, так и в off-line варианте. Пожалуй, самым большим недостатком этих приложений является цена, т.к. каждый вид мобильного клиента – это отдельно лицензируемая опция, которую необходимо покупать дополнительно, что существенно повышает стоимость владения и так недешевой CRM системой.

SugarCRM

Мобильный клиент SugarCRM доступен только для коммерческих версий и не поддерживается для версии Community Edition. Начиная с редакции SugarCRM Professional пользователи получают версию клиента Mobile, которая работает на iOS, Android. В отличие от политики Oracle, SugarCRM распространяет свои мобильные приложения в рамках стандартной подписки на базовый функционал, что положительно сказывается на стоимости.

По своей функциональности эта версия мобильного CRM клиента от SugarCRM отвечает всем выше изложенным требованиям, за исключением поддержки off-line работы.

Off-line работу поддерживает опция Mobile Plus, которая, ко всему прочему, обладает более развитым интерфейсом пользователя мобильного приложения. Также Mobile Plus поддерживает работу на Blackberry, что понравится корпоративным заказчикам, которые стремятся максимально защитить свои данных. Mobile Plus поставляется во всех редакциях, начиная с Corporate и за небольшую дополнительную плату может быть подключен к редакции Professional.

В заключение

Конечно, в одной статье нельзя описать детально возможности и особенности работы мобильных приложений от разных вендоров, да и цель такая не ставилась. Надеюсь, что эта статья поможет вам оценить, насколько необходим мобильный клиент для CRM системы и на что стоит обращать внимание. Подробную информацию о возможностях всегда можно найти на сайтах вендоров, а мы будем рады помочь Вам находить и внедрять инновации для роста продаж.


Другие публикации по теме:

Применение мобильных технологий в бизнесе

Как развивается украинский рынок CRM систем?

Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация