Кейс: внедрение SalesLogix CRM в компании ЗАГОРЬЕ

06.05.2010

Часть 1. Комментарии заказчика

Игорь Короленко, Директор компании ЗАГОРЬЕ, Спонсор проекта

Мы понимали, что успешно развивать туристический бизнес, не обладая обширной информацией о клиентах, с каждым годом будет все сложнее и сложнее. Поэтому решение о необходимости внедрения CRM-системы было принято еще в 2004 году. Непрерывно изучая системы ведущих зарубежных туроператоров наших партнеров, мы формировали представление о том, как должна выглядеть наша собственная CRM-система. Также мы поняли, что адаптировать зарубежное решение будет крайне проблематично и дорого, т.к. слишком большая разница в требованиях законодательства и особенностях ведения турбизнеса.

Весь 2004 год мы присматривались к различным решениям, представленным в Украине, и компаниям, которые их поставляли. Свой выбор мы остановили на компании ИНТЕГРОС, т.к. они продемонстрировали свое желание понять наши процессы и требования и не навязывали свое видение, т.к. реально никто из украинских компаний-разработчиков не обладал опытом работы в туристической отрасли и слабо представлял себе, что такое турбизнес и его потребности.

Как показала практика, мы сделали правильный выбор, несмотря на то, что первый вариант системы, который мы получили в 2006 году, пришлось «выбросить» и начать все заново. Причин тому было несколько:

  • Большую проблему для не ИТ специалистов представляла необходимость внимательно вычитывать двухсотстраничные документы с описанием требований и алгоритмов системы и пытаться в уме представить, как она будет выглядеть. Это отнимало слишком много времени и раздражало, т.к. результат хотелось «пощупать». Естественно, что такое состояние не могло не сказаться на качестве требований.
  • Как показала практика, наши представления о том, что мы на самом деле хотим сильно менялись после того, как мы получали «нечто» похожее на свои первоначальные требования.

После того, как мы согласились работать над небольшими функциями по схеме «разработчик сделал»  «показал»  «мы попробовали»  «разработчик поменял» и так далее, «пока не получилось»,  дело пошло лучше. Нельзя сказать, что внедрение шло гладко, тем не менее, я ни разу не пожалел о том, что выбрал в качестве разработчика компанию ИНТЕГРОС и доволен результатами сотрудничества.

Очень важным фактором успеха нашего проекта стало то, что мы уделяли огромное внимание не только технической стороне внедрения CRM-системы, но и вопросам оптимизации нашей деятельности и обслуживания клиентов. Регулярно мы проводили семинары по оптимизации бизнес процессов с участием всего персонала компании и консультантов ИНТЕГРОС. Конечно, это вносило существенные изменения в наши требования к CRM-системе и сказывалось на сроках реализации, но позволило существенно повысить эффективность ведения бизнеса, в т.ч. за счет оптимизации CRM-системы.

Сейчас, когда система эксплуатируется уже почти два года, можно утверждать, что вложенные инвестиции себя оправдали. С помощью системы нам удалось повысить скорость обслуживания клиентов и увеличить количество обрабатываемых заказов без увеличения штата, снизить количество ошибок и при этом получить возможность принимать управленческие решения на основе детальной финансовой и клиентской информации.

Максим Ермак, руководитель ИТ, Менеджер проекта

Когда в 2004 году руководством была поставлена задача о внедрении CRM-системы, мы начали выбирать систему и компанию интегратора для ее внедрения. Для нас было важно, чтобы система удовлетворяла следующим критериям:

  • Обладала удобным для пользователей интерфейсом
  • Интегрировалась с используемыми у нас решениями: бухгалтерской системой Парус, системой бронирования АМАДЕУС и системой для оформления страховок
  • Обладала гибкими возможностями настройки интерфейса пользователя К интегратору мы тоже предъявляли целый ряд требований:
  • Наличие консультантов, способных собирать пожелания и формировать требования к системе
  • Опыт внедрения CRM-систем
  • Опыт разработки финансовых систем
  • Опыт переноса данных. Сложность заключалась в том, что для системы «Путешественник», которая эксплуатировалась уже несколько лет, отсутствовала документация на базу данных и интегратор должен был самостоятельно разобраться с ее структурой.

Изучив все решения, представленные на рынке, мы остановились на компании ИНТЕГРОС и провели ряд расширенных презентаций системы SalesLogix. Система SalesLogix отвечала всем требованиям, а наличие практического опыта интеграции с системой бронирования АМАДЕУС окончательно укрепило нас в правильности выбора в пользу ИНТЕГРОС.

Несмотря на то, что первая версия CRM-системы оказалась неудачной и пришлось ее полностью переработать, мы получили положительный результат. Предложенная ИНТЕГРОС модель работы в проекте максимально подходила для условий работы в туристической компании, что и привело к созданию системы, которая не усложняет жизнь менеджерам и при этом накапливает все необходимые данные для принятия управленческих решений.

Часть 2. Проект глазами поставщика.

Мария Кирьянова, ведущий консультант проекта

История этого проекта началась в феврале 2005 года, когда директор компании «Загорье» Игорь Короленко принял решение о начале проекта по внедрению комплексной CRM-системы, чтобы снизить общие операционные расходы на поддержку процессов обслуживания клиентов и повысить скорость принятия управленческих решений.

Перед проектной командой, в которую вошли консультанты и разработчики ИНТЕГРОС, бизнес-эксперты и ИТ специалисты заказчика, была поставлено несколько задач:

  • Обеспечить контроль взаимодействия с клиентом, начиная от момента возникновения первого интереса к услугам агентства
  • Обеспечить возможность анализа финансовых и коммерческих данных в разрезе клиентов, партнеров, поставщиков продуктов, направлений перелетов и других значимых сущностей без усложнения работы менеджеров
  • Обеспечить автоматизированный обмен данными с системами компаний партнеров и поставщиков услуг (бронирование авиабилетов, отелей, предоставления страховых услуг)
  • Упростить и ускорить процесс формирования и калькулирования коммерческих предложений клиенту
  • Упростить процессы контроля за своевременностью и полнотой взаиморасчетов с клиентом и партнерами, снизить количество ошибок при выставлении сложных счетов с участием различных валют и с использованием различных способов оплаты (банковский перевод, оплата кредитной картой, оплата через кассу банка)
  • Обеспечить руководство и менеджеров по маркетингу всесторонней информаций о клиенте, его потребностях и предпочтениях, для рассылки предложений и поддержки отношений.

В процессе анализа задач и архитектуры имеющихся систем было принято решение о создания комплексной CRM-системы с целым рядом функций, которые присущи ERP-системам: управление взаиморасчетами и финансами. Такое решение было вызвано необходимостью минимизировать изменения в системе Парус, которая использовалась для поддержки функций ведения бухгалтерского и налогового учета, но была плохо приспособлена для решения CRM-задач, а существенная модернизация системы неизбежно привела бы к появлению ошибок, что могло повлечь за собой последствия в виде штрафных санкций.

В качестве платформы была выбрана CRM-система SalesLogix 5.2, производства компании SAGE, которая предоставляла возможности неограниченного расширения функционала и адаптации экранных интерфейсов.

В мае 2005 года сводная проектная команда приступила к реализации проекта.

Как это ни печально, но итогом первых 12 месяцев напряженной работы стал программный продукт, который соответствовал требованиям ТЗ, но абсолютно не обеспечивал реального достижения поставленных бизнес целей. Применив традиционный подход к реализации проекта: «Комплексное обследование – Разработка детального технического задания – Разработка и настройка системы – Тестирование – Передача решения заказчику»,  проектная команда допустила большую ошибку. Решение, которое было создано, позволяло решить только одну часть задачи – собрать необходимые данные, но ценой существенно усложнения работы менеджеров, которые обслуживали клиентов.

Причина провала была банальной – при всем желании, пользователи не могли точно сформулировать свои ожидания и требования без предварительной практической работы с прототипом, а консультанты слабо представляли себе, что такое туристический бизнес. Как следствие, утвержденные модели автоматизации работы были непрактичны.

Естественно, что такое положение дел не могло удовлетворить ни руководство ЗАГОРЬЯ, ни руководство ИНТЕГРОС.

В результате было принято непростое решение «похоронить» результаты работы. Руководством ИНТЕГРОС было предложено поменять подход к реализации проекта с традиционного метода «водопад» на метод «быстрых прототипов и итерационных улучшений».

Весь функционал системы был разбит на блоки, которые могли прототипироваться параллельно и в случае удачной реализации использоваться обособлено до завершения полного комплекса работ. Были выделены следующие функциональные блоки:

  • Обеспечение процессов продажи авиабилетов, включая модуль интеграции с системой бронирования АМАДЕУС
  • Блок выставления счетов и контроля оплат
  • Обеспечение процессов продажи страховых услуг и шлюз с системой страховой компании
  • Модуль построения отчетности
  • Набор управленческих отчетов по авиаблоку
  • Обеспечение процессов продажи туристических продуктов
  • Набор управленческих отчетов по туристическому блоку
  • Модуль переноса истории заказов из предшествующих систем
  • Управление финансами и расчетами с партнерами
  • Набор общефирменных управленческих отчетов и отчетов для анализа финансовых результатов.

В свою очередь, каждый блок был разбит на отдельные подфункции, работоспособность и удобство использования которых было легко проверить. Также было принято ряд важных решений, которые в результате оказали серьезное влияние на успех проекта:

  • Вместо использования жестких статических отчетов, было решено разработать систему отчетности на основе сводных таблиц Excel, чтобы добиться необходимого уровня гибкости на потребность в анализе накопленных данных.
  • Вместо традиционного обучения всему комплексу функций всех пользователей единой группой, применялось поэтапное обучение небольшим функциональным блокам.
  • Разработка документации к системе велась на основе привычных для пользователя процессов, а не функций и экранов системы. Это позволило существенно повысить качество обучения и уровень восприятия решения.

Такой подход полностью оправдал себя. Восстановив работы по проекту в сентябре 2006 года, к декабрю 2006 года были реализованы и переданы в реальную эксплуатацию функциональные блоки для поддержки процессов продажи авиабилетов и страховых услуг. Дополнительным преимуществом такого подхода стала возможность «вклинить» проектные работы в распорядок работы заказчика по подготовке к туристическим сезонам, когда клиентская активность резко возрастает и эксперты не в состоянии уделять время на проект по внедрению CRM-системы.

В результате, за 6 месяцев проектных работ с Апреля 2007 по Май 2008 года был реализован весь необходимый функционал.

Одним из наиболее сложных этапов реализации проекта стал этап миграции исторических данных из систем, которые выводились из эксплуатации. Понимая, что быстро такие работы может выполнить только эксперт с опытом работы с базами данных, заказчику было предложено отдать эти работы полностью на аутсорсинг, и выделить только специалистов для выявления «аномалий» в данных с помощью результирующих отчетов.

Такая модель позволила выполнить работы по переносу 7-ми летней истории заказов в течение трех недель. А для вычистки данных потребовалось три «подхода»: первичный перенос и устранение ошибок, две итерации по «вылавливанию» ошибок в процессе анализа управленческой отчетности на интервалах времени квартал и год. В результате, заказчик не только сохранил историю заказов, но и систематизировал исторические данные в соответствии с новыми требованиями к управленческому учету.

На текущий момент CRM-система, которая с легкой руки Игоря Короленко получила название A&TAS (Air tickets and Travel Analytic System), объединила в одно целое работу всех служб компании:

  • отдела продажи туристических продуктов,
  • отдела продажи авиабилетов,
  • отдела визовой поддержки,
  • отдела по продаже услуг страхования путешественников,
  • отдела маркетинга,
  • бухгалтерии,
  • финансовой службы
  • и руководства компании.

Логическая архитектура решения системы ATAS

Рис. 1. Логическая архитектура решения системы ATAS

В общей сложности пользователями системы являются 27 человек, а внедрение системы позволило существенно сократить количество ручного труда и персонала, задействованного в бизнес процессах.

Сейчас система находится в промышленной эксплуатации и периодически расширяется новыми функциями в части автоматизации обмена данными и расширения управленческой отчетности, в .т.ч. обязательной отчетности перед Госкомтуризмом. Также прорабатывает несколько направления развития созданного решения:

  • Перенос решения на платформу SugarCRM для предоставления доступа к функциям системы как в традиционной модели «установка на территории заказчика» так и в модели «софт как сервис» (SaaS)
  • Разработка собственных шлюзов интеграции к другим популярным системам дистрибуции услуг (GDS) в сфере путешествий – Галилео, Гулливер и другие
  • Усовершенствование базовых методик анализа клиентской базы на основе ценности клиента.

Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация