5 подсказок для улучшения обслуживания клиентов с помощью SugarCRM

09.03.2017

Информация полезна? Поделитесь ею:


5 подсказок для улучшения обслуживания клиентов с помощью SugarCRM

Для большинства современных потребителей уровень сервиса играет большую роль в принятии решения о покупке, чем цена или сам продукт. И этот фундаментальный сдвиг в предпочтениях заставил многие бизнесы вкладывать больше средств в инновации, которые повышают качество обслуживания клиентов, в том числе CRM системы, системы автоматизации маркетинга, а также платформы для контакт-центров. Но, несмотря на повышенное внимание к этому вопросу, по-прежнему существует большой разрыв во мнениях; в то время как 80% компаний считают, что они поставляют превосходное качество обслуживания клиентов, только 8% потребителей с этим согласны. Как организации могут научиться более эффективно управлять клиентскими данными и найти применение технологиям по взаимодействию с клиентами, чтобы оптимизировать и автоматизировать процессы обслуживания клиентов, а также повысить уровень удовлетворенности последних?

Помогите клиентам помочь самим себе

Потребители все чаще тяготеют к каналам самообслуживания, чтобы оперативно решать свои проблемы и запросы, - кстати, порталы самообслуживания в последнее время обошли телефоны как средство предоставления клиентского сервиса. Sugar Enterprise и Sugar Ultimate предлагают в рамках подписки портал самообслуживания клиентов, что позволяет клиентам заводить кейсы, оставлять заметки, отслеживать смену статусов обработки по кейсу, управлять подпиской и обновлять информацию о профиле. Они также предлагают доступную для поиска базу знаний, где клиенты могут ознакомиться с часто задаваемыми вопросами, руководствами по устранению ошибок, а также получать информацию об обновлениях продукта. ПО для контакт-центров, такие как 3CLogic, также предоставляют опцию самообслуживания с помощью IVR меню – все вместе поможет снизить затраты на поддержку и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Эффективно используйте клиентские данные, чтобы оптимизировать управление очередью и маршрутизацию звонков

Несмотря на то, что каждый клиент важен, в некоторых системах может возникнуть потребность приоритезировать некоторые входящие звонки в зависимости от размера клиента, срочности его запроса или его статуса (т.е. ВИП Клиент и т.д.). При интеграции с SugarCRM решение для контакт-центра от 3CLogic может автоматически устанавливать приоритет звонкам в очереди, основываясь на информации о клиенте, хранящейся в SugarCRM. Система также может направлять звонки на оператора, лучше всего подходящего для решения вопросов звонящего, что происходит на основе целого ряда факторов, в том числе языка, с кем из операторов клиент работал в прошлом, а также от сложности обращения/уровня квалификации оператора.

Предоставьте пользователям немедленный доступ к записям о клиентах и их обращениях

При разборе, почему некоторые обращения не были решены во время первого звонка, ответственные менеджеры обнаружили, что более чем в половине случаев это происходит из-за неспособности операторов быстро получить доступ к информации о клиентах. Но за счет использования SugarCRM в сочетании с облачной информационной платформой, система может автоматически выводить на экраны операторов информацию о клиенте, а также список открытых обращений при каждом входящем звонке, обеспечивая быструю и бесшовную поддержку клиентов. Кроме того, пользователи будут иметь доступ к такой функциональности, как click-to-call, в пределах каждой записи о клиенте или обращения для повышения эффективности своей работы.

Автоматизируйте запись и документирование звонков

Менее десяти процентов взаимодействий с клиентами заносятся в CRM систему, в основном из-за того, что это очень времязатратно и требует ручной работы. И такое отсутствие данных о клиентских взаимодействиях может помешать службе поддержки и руководителям адекватно оценивать предыдущие, а также существующие проблемы клиента. Но используя телефонию от 3CLogic, компании могут автоматически сохранять записи и детали звонков в каждой клиентской записи или кейсе в SugarCRM, позволяя менеджерам и руководителям лучше оценивать историю обслуживания по каждому клиенту. Записи звонков также могут быть использованы руководителями в обучающих целях.

Измерять, измерять и еще раз измерять

Единственным способом по-настоящему понять, насколько хорошо ваша команда обслуживает клиентов, насколько удовлетворены ваши клиенты, а также, какие изменения в продуктах или процессах должны быть проведены, является надлежащее документирование всей информации по обращениям, всех деталей взаимодействия и обратной связи с клиентами. Благодаря SugarCRM сделать это довольно легко, используя модуль отчетов, который предоставляет действенную бизнес-аналитику, включая время реакции службы поддержки на обращение, оценку удовлетворенности клиентов и частоту обращений. В сочетании с данными колл-центра руководители могут получить лучшее понимание об эффективности своей команды и где что стоит усовершенствовать, чтобы сократить расходы на поддержку и улучшить показатели удовлетворенности потребителей.

Узнать больше о возможностях SugarCRM

Источник: blog.sugarcrm.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Запросить демо полигон SugarCRM 7

Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация