Какие выгоды получает e-commerce от внедрения SugarCRM

22.03.2017

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Анна Петелина, продакт менеджер в INTEGROS


Если вы работаете в сфере электронной коммерции, вы могли заметить, что современные веб-сайты предоставляют собой интерактивное чудо с их динамическими каталогами, персонализированным подходом и абсолютной ориентацией на клиентов и их потребности.

Несмотря на это, по-прежнему трудно превратить случайных посетителей сайта в клиентов, которые хотят у вас покупать. При этом будут ли клиенты платить за ваши продукты зависит не только от качества продукции, но и от того, как информация об этих продуктах и коммуникация предоставлены.

В этой статье мы раскрываем секреты того, как с помощью SugarCRM раскрыть полный потенциал ваших клиентов, что приведет к увеличению повторных продаж.

Исходя из нашего опыта, многие компании, занимающиеся электронной торговлей, сталкиваются с 3 основными проблемами:

  1. Обслуживание требовательных клиентов в онлайн режиме в условиях зрелого рынка, их превращение в лояльных клиентов.
  2. Управление разнообразием продуктов и размещением заказов.
  3. Улучшение качества обслуживания на основе истории покупок, вкусов и предпочтений.

Давайте более подробно рассмотрим каждую проблему и выясним, как внедрение SugarCRM способствует повышению лояльности ваших клиентов.

Обслуживание требовательных клиентов в онлайн режиме в условиях зрелого рынка

Теперь, когда ваш клиент информирован лучше, чем когда-либо и ожидает индивидуального подхода при каждом посещении вашего интернет-магазина, что делаете вы для того, чтобы превзойти его ожидания?

Или же вы являетесь компанией с 200 сотрудниками в сфере продаж, обслуживания клиентов и финансов, и каждому из них необходима наиболее релевантная и обновленная информация о клиентах, как в этом случае вы ее обеспечиваете?

Ответом на эти вопросы является единая платформа, в которую интегрированы разные системы, в основе которой будет находится ваша CRM система со всеми данными профилей и поведенческими данными. Таким образом, вы можете получить доступ к необходимой информации наиболее быстрым и простым способом, который затем может быть применен для осуществления дополнительных и перекрестных продаж. Это особенно важно для менеджеров, которым необходим широкий обзор активности клиентов и показателей продаж.

Только представьте себе, что вы можете стимулировать ваших покупателей купить что-либо подобное или дополнительный элемент к тому, что они уже купили, набрав его непосредственно из вашей системы SugarCRM, которая интегрирована с корпоративной системой телефонии. Кроме того, вы можете не только набрать его номер, но и видеть всю информацию о предпочтениях, истории поиска продуктов, а также о ранее приобретенных или добавленных в корзину товарах этим конкретным покупателем.

Компания «PIGU» - крупнейшее торговое предприятие e-commerce в Литве, Латвии и Эстонии, уже пожинает выгоды от внедрения SugarCRM.

Они столкнулись с проблемой, когда они не могли управлять запросами, которые поступали от их клиентов. Из-за существования нескольких систем в компании не было централизованного места, где эти запросы могут быть структурированы и обработаны.

Внедрив SugarCRM, «PIGU» достигли следующих результатов:

  1. Экономия времени. Внедрение SugarCRM помогло организовать всю историю в одном консолидированном месте.
  2. Избегать раздражения клиентов. Теперь нет необходимости звонить клиенту относительно каждого кейса, так как теперь менеджер может обсудить с клиентом все открытые кейсы сразу.
  3. Усиление контроля. Теперь «PIGU» знает среднее время обработки запроса, которое не было известно в прошлом.

Более того, руководство знает, когда и где в различных отделах возникают трудности с обработкой кейса. И, наконец, с внедрением SugarCRM распределение нагрузки стало прозрачным и легко осуществимым.

Управление разнообразием онлайн продуктов и размещением заказов

Давайте рассмотрим ситуацию. У вас есть каталог, который состоит из 600 основных продуктов с 5000 вариантами, и вы обслуживаете более 10 000 клиентов в определенном регионе. Вы должны делать все возможное, чтобы превратить этих пользователей в лояльных клиентов, сочетая ваш выбор продуктов с высоким качеством обслуживания.

Конечно же, вы хотите иметь быстрый доступ к информации о клиентах и их заказах для того, чтобы ваши менеджеры могли реагировать точно, эффективно и своевременно. Интеграция SugarCRM с вашей корзиной позволит вам быстро реагировать на заказы клиентов и предоставить им сведения о продукте.

Еще одной интересной особенностью SugarCRM, которая улучшит взаимодействие с клиентами при осуществлении покупки, является функция SugarCRM workflow, которая поможет вам со всеми этапами процесса размещения заказов и последующей деятельностью. Например, если кто-то выходит из корзины - вы можете отправить им уведомление по электронной почте, предложив свою помощь с незавершенной транзакцией.

Вы можете установить условия для рассылки приветственных писем после осуществления заказа, благодарственных писем по электронной почте после поставки товара или рассылки оповещений и отчетов с целью предоставить службам маркетинга, продаж, финансов и обслуживания клиентов информацию о указанном неисправном продукте. Другой пример: с помощью workflow CRM система может предупредить руководителя о крупных заказах, как только они появляются в CRM системе.

Улучшение качества обслуживания на основе истории покупок, вкусов и предпочтений

Согласно опросу по лояльности к бренду, проведенному компанией «Clickfox», высокое качество обслуживание клиентов является одной из главных причин, почему клиенты остаются лояльными к бренду. SugarCRM может помочь вам оптимизировать качество обслуживания, выполняя и решая настолько много запросов и проблем клиентов, насколько это возможно.

Вы можете улучшить процесс онлайн покупок ваших клиентов, войдя в их вызовы и запросы внутри CRM системы, немедленно передавая наиболее важные представителю отдела обслуживания клиентов. Только представьте восторг ваших клиентов, когда им позвонят или они получат письмо вежливости по электронной почте после размещения заказа в вашем интернет-магазине в первый раз.

Например, компания «C2B» заявляет, что их команда из двух менеджеров по работе с клиентами может обрабатывать от 30 до 40 запросов в день благодаря проведенной интеграции SugarCRM и IP-телефонии. Узнайте больше в этом исследовании, перейдя по ссылке: https://sugarcrm-online.s3.amazonaws.com/case-studies-2013/EN/C2B_CS_EN.pdf.

Вот некоторые другие действенные стратегии, которые вы можете использовать, для того чтобы радовать своих клиентов отличным сервисом.

  1. Вы можете отправить персонализированные сообщения для ваших клиентов по случаю их особых дней и событий таких, как дни рождения, или, когда клиент совершил сотую покупку в вашем магазине, предложив им специальную скидку или подарок, чтобы они возвращались к вам снова и снова.
  2. Вы также можете сообщить своим клиентам в СМС сообщении о том, что если они потратят еще несколько долларов в тот же день, они выиграют приз, соответствующий наименованиям товаров в их Избранном.
  3. Еще один момент, который поможет вам преуспеть в удовлетворении потребностей ваших клиентов заключается в предоставлении бонусов, например, сделайте покупку на 200 долларов США в этом месяце и получите скидку в размере 50 долларов США на протяжении следующего месяца.

Все это можно отслеживать в вашей системе SugarCRM.

Вывод

Если вы ищете партнера, который сможет помочь вам с кастомизацией и интеграцией SugarCRM, обращайтесь к нам, и мы гарантируем, что вы предоставите своим клиентам весомые конкурентные преимущества.

Связаться с нами

© Анна Петелина, INTEGROS

© Републикация данной статьи возможна только с указанием активной ссылки на сайт www.integros.com.ua. Все права защищены.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Запросить демо полигон SugarCRM 7

Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация