Как улучшить обмен знаниями в SugarCRM

20.04.2017

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Николай Булава, генеральный директор INTEGROS


Все компании сталкиваются с потребностью передать лучшие внутренние практики в двух ситуациях:

  • Когда приходит новый сотрудник
  • Когда меняются сами лучшие практики

Чем сложнее бизнес, тем сложнее передача знаний и тем она важнее. Давайте рассмотрим, как эту задачу решить с помощью CRM системы SugarCRM.

SugarCRM из «коробки»

Коробочная версия Sugar Enterprise предлагает инструменты управления процессами (Advanced Workflow) и базой знаний (Knowledge Base). Это идеальное сочетание, если процессы стабильны во времени, и вы всегда знаете, какие конкретно шаги и в какой последовательности должны выполняться.

Как улучшить распространение знаний в SugarCRM
Кликните по изображению для увеличения

Но что делать, если мы не знаем заранее последовательность или количество действий, не можем заранее предусмотреть все возможные точки возврата на предыдущие шаги и критерии возврата не всегда очевидны? Это характерная ситуация для сложных продаж, вне зависимости от того, будет это B2B или же B2C бизнес.

Несмотря на то, что в процессах сложных продаж много нестабильности, потребность и в распространении лучших практик, и в контроле остаются неизменными. При этом нужно создать условия, чтобы CRM система помогала, а не ограничивала работу продавца.

В этом случае попытка загнать все в workflow-схему часто терпит неудачу по двум причинам: или workflow сковывает работу продавцов, или сложность описания workflow настолько высока, что поддержка изменений становится слишком дорогой и сравнивается по стоимости с программированием.

Add-on Check List для SugarCRM

Чтобы обеспечить одновременно и гибкость, и контролируемость, Интегрос разработал специальный модуль расширения для SugarCRM, который называется «Чек-Лист» (“Check List”).

Ключевая идея проста:

  1. Эксперт компании определяет перечень шагов, которые необходимо и рекомендуется выполнить и рекомендации по их выполнению (лучшая практика продвижения по воронке). Плюс к этому определяет, какой тип Чек-Листа использовать на основании параметров Лида (правила выбора лучшей практики)
  2. Менеджер же сам решает, что и когда делать (свобода действий). Указывая выполненные и пропущенные шаги, CRM система автоматически накапливает данные для отчетности, контролирует непротиворечивость действий менеджера и обеспечивает эскалацию зависаний (контролируемость).
Как улучшить распространение знаний в SugarCRM
Кликните по изображению для увеличения

Когда создается новый лид (автоматически или вручную), CRM система автоматически определяет какой именно Чек-Лист необходимо применить, используя настройки, указанные экспертами.

Как улучшить распространение знаний в SugarCRM
Кликните по изображению для увеличения

Через web- или mobile клиент SugarCRM менеджер видит рекомендованный порядок выполнения шагов, текущий статус каждого шага и историю их выполнения, а также может посмотреть расширенные рекомендации как выполнять тот или иной шаг.

Владея ситуацией менеджер сам принимает решение что делать и просто отмечает «Начал», «Закончил» или «Пропустил» соответствующий шаг.

Просто, как 1-2-3. Но при этом и сам менеджер, и руководители всех уровней всегда осведомлены, что было сделано или пропущено, какие действия еще не завершены и что предстоит сделать.

Автоматическая эскалация контролирует приближающиеся граничные сроки, а дашлеты и отчеты SugarCRM обеспечивают возможность видеть всю картину в удобной форме.

Добавляем к этому возможность выполнять шаги автоматически или запуск процесса в качестве шага, и мы получаем глубокую возможность автоматизации процессов сложных продаж.

Сухой остаток

С помощью Чек-Листа вы в гибкой и удобной для пользователя форме решаете две задачи сразу:

  • накопление и распространение знаний
  • полный, но не ограничивающий свободу действий, контроль за отдельным процессом и воронкой в целом

Если вы хотите обсудить возможность использования Чек-Листа для вашего бизнеса, обращайтесь.

© Николай Булава, INTEGROS

© Републикация данной статьи возможна только с указанием активной ссылки на сайт www.integros.com.ua. Все права защищены.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Запросить демо полигон SugarCRM 7

Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация