Лучшие практики CRM в маркетинге: интервью с Клинтом Орамом

15.06.2017

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Эндрю Степлз


Лучшие практики CRM в маркетинге: интервью с Клинтом Орамом

Маркетинговые команды отвечают за построение исключительных отношений с клиентами. Учитывая такую большую ответственность, отделу маркетинга целесообразно стать полноправным пользователем CRM системы. Однако, многие маркетологи рассматривают CRM как инструмент для продаж или обслуживания клиентов и прилагают немалые усилия, чтобы понять, каким образом она может стать важным инструментом, помогающим им лучше выполнять свою работу. Недавно у меня была возможность побеседовать с Клинтом Орамом, соучредителем SugarCRM, директором по маркетингу и частым автором этого блога, чтобы обсудить, как маркетологи могут использовать CRM наилучшим образом.

В.: Какую возможность в использовании CRM маркетологи часто упускают из виду, но которая может оказать существенное положительное влияние?

О.: CRM система может и должна быть тесно интегрирована с такими ведущими инструментами маркетинга, как автоматизация маркетинга и веб-сайт. Так CRM система станет отправной точкой для сегментации вашей клиентской базы при ведении базовых кампаний. Вместо того чтобы слепо проводить маркетинговые кампании по всей вашей базе данных, сегментирование ваших существующих и потенциальных клиентов по размеру, местоположению и отрасли бизнеса поможет вам стать более стратегическими и эффективными в работе.

В.: Что насчёт сложностей в использовании CRM инструментов? Какая самая частая проблема, с которой вы сталкиваетесь, и как маркетологи могут ее преодолеть?

О.: Для маркетологов адаптация к системе – непростая задача. Маркетологи – люди умные, и, в отличие от наших друзей в продажах, у них иные требования к использованию CRM. Таким образом, если CRM не предоставляет пользовательский опыт, который упрощает их работу, маркетологи просто не будут её использовать. Ваша команда по выбору CRM не должна забывать о своих пользователях при выборе и развертывании новой системы. У нас в SugarCRM есть замечательные примеры того, как заказчики создают креативные адаптационные программы, чтобы убедиться, что сотрудники чувствуют себя комфортно и понимают все преимущества CRM системы.

В.: Маркетологи могут использовать CRM инструменты для поддержки проектов на протяжении всего жизненного цикла клиента: от формирования осведомленности до поддержания лояльности. Где в настоящее время маркетологи используют CRM инструменты? И что могут ожидать маркетологи от увеличения их использования в этой сфере?

О.: Во многих компаниях маркетинговые программы не используют для формирования лояльности существующих клиентов. Все данные говорят нам о том, что сохранение и расширение отношений с существующими клиентами является гораздо менее затратным, чем превращение лидов в новых клиентов. Маркетинговые группы должны спросить себя: «Что еще мы можем сделать, чтобы повысить лояльность, превратить наших нынешних клиентов в союзников и предложить дополнительные продукты с целью увеличения дохода в рамках существующей клиентской базы?».

В: Нельзя не рассмотреть такую горячую тему на сегодня как потребительский опыт. Маркетологи могут использовать CRM для улучшения многих аспектов потребительского опыта и в некоторых сферах больше, чем в других. На каких аспектах маркетологам следует сосредоточить использование CRM технологий, чтобы максимально положительно повлиять на потребительский опыт?

О.: Потребительский опыт настолько важен сегодня, потому что, за некоторыми исключениями, разные компании в одной и той же отрасли обычно предлагают только разновидность одинаковых услуг и продуктов. И они находятся на таком расстоянии друг от друга, как это отображается при поиске в Google. То, как вы заполучаете сейчас клиентов, зависит теперь не только от того, что вы продаёте, но в большей степени от того, как вы относитесь к клиентам.

Это означает, что необходимость в исключительном и уникальном потребительском опыте сейчас становится более важной, чем когда-либо. Вот посмотрите: я останавливался во многих отелях бизнес класса по всему миру. Существуют небольшие различия, но все они предлагают удобную большую двуспальную кровать и ванную комнату. Список продолжается и для авиакомпаний, аренды машин и даже таких компаний как Uber и Lyft. Каким образом вы выделяетесь, если вы предлагаете похожие товары или услуги, как и ваши прямые конкуренты?

Ответ – ваш опыт работы с клиентами. Компании, выигрывающие в эру умных и опытных клиентов, выигрывают, потому что они создают лучшие отношения со своими клиентами. В этом есть смысл, однако возникает логичный вопрос (и ключевой вопрос ко всему этому сообщению в блоге): как вы можете создать лучший клиентский опыт, когда используете такую же CRM систему, как и ваши конкуренты?

В.: Давайте рассмотрим немного подробнее. Одним из преимуществ CRM является эффективность, которую она может принести маркетингу и связанным процессам. На чём маркетологи могут здесь спотыкаться? Где они добиваются результата, чтобы другие видели пример, на котором можно поучиться?

О.: Автоматизация действительно значительно повышает эффективность маркетинга. Но, по моему мнению, ключевым фактором является создание процессов, которые соответствуют тому, как вы работаете, а не наоборот. Я вижу слишком много примеров, когда маркетинговые группы осуществляют свои кампании на основе возможностей технологий. А должно быть все наоборот. Гибкие CRM инструменты адаптируются к вашему уникальному бизнесу, а не наоборот. Благодаря Advanced Workflow каждый мог переделать Sugar и развернуть бизнес процессы, используя визуальное оформление интерфейса. Наш Advanced Workflow также можно интегрировать с внешними системами.

В.: Давайте посмотрим далее. Что из новинок может привлечь ваше внимание в следующих двух сферах: на рынке в целом – возможно тренд или инструмент; и в рамках SugarCRM – новые характеристики или будущие улучшения.

О.: Искусственный интеллект сейчас горячая тема, о которой вы уже наверно слышали. Много шума об ИИ, и, честно говоря, технологическая индустрия немного перегружена им. Мы не можем проснуться однажды и оказаться в эпохе искусственного интеллекта. Он будет просто медленно проникать в маркетинговую отрасль, как и большинство других технологий.

Я бы сказал так, что добавление когнитивного интеллекта освободит пользователей CRM от таких задач, как поиск и организация данных, с чем машины справляются лучше, чем люди. Это позволит людям сосредоточиться на том, что у них получается лучше всего – общении с другим людьми. Маркетологи обычно люди творческие, и им понравится, когда искусственный интеллект освободит их от задач, которые им не нравятся, и позволит им раскрыть свой творческий потенциал.

Узнать стоимость внедрения CRM

Источник: blog.sugarcrm.com

При копировании материалов данной новости обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Запросить демо полигон SugarCRM 7

Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация