3 важных улучшения CRM системы для формирования лучшего клиентского опыта в многоканальной среде

13.12.2017

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Николай Булава, генеральный директор INTEGROS


3 важных улучшения CRM системы для формирования лучшего клиентского опыта в многоканальной среде

Если вы хотите быть успешным в современном бизнесе, вы обязаны одновременно обеспечивать и эффективную лидогенерацию и формирование позитивного клиентского опыта. Это аксиома.

Тем не менее, как потребителям, нам часто приходится сталкиваться с тремя распространенными ситуациями, которые вызывают у нас негативные эмоции и не способствуют желанию покупать:

  • Мы получаем «радужные» маркетинговые сообщения, хотя у нас есть болезненная проблема, которую все еще не решили
  • Мы получаем предложение о покупке продукта, который уже купили, причем недавно
  • Нам продолжают предлагать продукт, от которого мы буквально только что отказались

Думаю, такие ситуации знакомы всем :)

Очевидно, что такой «бардак» возникает в том случае, когда общение с клиентом происходит по разным каналам (сервисная служба, контакт-центр, отдел продаж, рассылки, магазин, …), и один канал общения не знает о том, что происходило в другом. Но, естественно, клиенту от этого не легче.

Если вы заботитесь о позитивном опыте ваших клиентов, вы должны всеми доступными средствами избегать подобных ситуаций.

Давайте рассмотрим каждый из перечисленных выше случаев и попробуем разобраться в чем причина и что можно сделать для ее устранения:

  • Ваши клиенты получают предложения о покупке продукта, который они уже купили. Такая ситуация означает, что ваша маркетинговая база и база с информацией о клиентах (Customer Information File - CIF) не интегрированы между собой. Вам необходимо управлять формированием целевых списков для маркетинговых кампаний на основании данных обо всех покупках во всех каналах. Причем учитывать необходимо не только фактически свершившиеся покупки, но и покупки, которые еще не завершились, если от «ДА», сказанного клиентом, до отражения этого «ДА» в CIF проходит некоторое время. Согласитесь, не очень приятно получить предложение о покупке банковской карты, которую вы заказали, но еще не получили. Вы должны исключать клиента из кампании, как только он осуществил покупку.
  • Ваши клиенты получают «радужные» маркетинговые сообщения, находясь в процессе устранения болезненной проблемы. Это означает, что ваши маркетинговые процессы никак не интегрированы с процессами сервисного обслуживания. Вам необходимо добавить автоматический триггерный контроль о временном исключении клиента из всех маркетинговых кампаний до тех пор, пока его проблема не решена. Естественно, точно также автоматически клиент должен быть восстановлен в маркетинговых списках после успешного устранения его проблемы ведь истинно и то, что клиенты, которые получили решение проблемы и удовлетворены как проблема была решения более склонны к развитию отношений.
  • Ваши клиенты по-прежнему продолжают получать предложения по продукту, от которого они буквально только что отказались. Такое случается довольно часто, как в B2B, так и в B2C, когда существует несколько возможных каналов коммуникации. Например, я заинтересоваться каким-то продуктом на сайте, но, пообщавшись с менеджером по телефону понял, что продукт мне не подходит и в явном виде озвучил свое решение. Конечно я не буду в восторге, если после этого мне продолжат присылать рекламу именно этого продукта. Такая ситуация указывает на то, что система доставки маркетинговых сообщений (email рассылка, контакт-центр или рассылка через мессенджеры) и менеджеры (как в данном примере) не интегрированы между собой и каждый канал работает обособленно без учета событий в другом канале. Если хотите избежать таких ситуаций, вам необходимо наладить как минимум учет ключевых событий во всех каналах и учитывать их при построении логики кампаний информирования и, тем более, прямого контакта, если речь идет о B2B бизнесе.

Для малого и среднего бизнеса, который не использует специализированные системы управления маркетинговыми кампаниями, самый эффективный способ устранить перечисленные генераторы негативного клиентского опыта – сконцентрировать управление списками маркетинговых кампаний в CRM системе, обеспечив возможность триггерного исключения участников кампании. Не менее важным будет также и создание механизма накопления и визуализации в удобной форме ключевых событий маркетинговых кампаний и сервисной службы для быстрого доступа к ним менеджеров по продажам и операторов контакт-центров.

Как правило, это предполагает внесение ряда усовершенствования в стандартную функциональность CRM систем, а именно:

  • Двунаправленная интеграция с системами канальной коммуникации (email, мессенджеры, СМС, пуш уведомления в мобильные приложения, персональный кабинет и т.п.)
  • Создание в CRM системе триггеров исключения/включения конкретных контактов из целевых списков кампаний в зависимости от событий в блоке клиентского сервиса и других системах, которые могут принимать информацию о покупках и проблемах клиента
  • Визуализация ключевых маркетинговых и сервисных событий в простой и понятной форме для персонала, который ведет живое общение с клиентом

Конечно, чем больше каналов вы используете, тем сложнее сформировать решение с логической и технической стороны. Если вам нужна помощь в решении подобных задач, пишите на to@integros.com.ua.

© Николай Булава, INTEGROS

© Републикация данной статьи возможна только с указанием активной ссылки на сайт www.integros.com.ua. Все права защищены.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация