Что ждет рынок CRM в 2018 году?

10.01.2018

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Мартин Шнайдер


Что ждет рынок CRM в 2018 году?

Прогнозы о тенденциях в CRM на новый год для многих выглядят бессмысленным занятием по трем основным причинам: длительные циклы разработки технологии, одержимость отрасли одной или двумя большими идеями в течение многих лет и склонность журналистов к тенденциям, которые или слишком очевидны, или слишком странные, чтобы действительно представлять ценность. Но благодаря очень высокому развитию CRM отрасли (и технологий в целом), обусловленному искусственным интеллектом, мобильными и облачными возможностями (а также с менее очевидными движущими факторами, как «Общие положения о защите данных» от ЕС), мы наконец-то видим, как формируются некоторые изменения и появляются новые возможности. Поэтому в данном контексте я хотел бы предложить к рассмотрению несколько тенденций в сфере CRM, которые, по моему мнению, достойны внимания.

1) Появление категории Relationship Intelligence

Несмотря на продолжающуюся шумиху вокруг искусственного интеллекта и объединение машинного обучения с CRM системами, мы пока еще не слышали о появлении чего-то нового. Однако если искусственный интеллект найдет более практичные примеры применения в рамках цикла «от появления потенциальной возможности до получения оплаты за заказ», а также если учесть, что мы живем в эпоху модели предоставления программного обеспечения по подписке (более подробно об этом вы прочитаете далее), я полагаю, что мы станем свидетелями появления отдельной категории «Relationship Intelligence», что в какой-то степени отделяется от основной функции CRM системы.

Большие данные, искусственный интеллект и машинное обучение объединяются, чтобы сотрудники, работающие с клиентами, могли использовать новые перспективные методы управления информацией. Такую информацию можно получить в рамках модели предоставления программы по подписке(SaaS)/облачных услуг. Пока они могут эффективно использовать данные CRM системы, настоящие драгоценные камни можно найти в океане данных за пределами корпоративных файрволов. Благодаря добавлению алгоритмов к данным и их передаче сотрудникам, мы можем сделать каждого сотрудника экспертом в области взаимоотношений с клиентом, что важно не только для мира B2B, но и для B2C, который традиционно более ориентирован на удержание клиентов.

Пересечение инструментов между собой открывает новое поле для конкуренции, которое может способствовать созданию сценария, лучшего в своем классе, и где некоторые лидеры CRM систем могут наблюдать, что их клиенты выбирают инструменты Relationship Intelligence, предлагаемые другими вендорами.

2) Модель подписки приведет к созданию нового дизайна CRM системы

Многие согласятся, что мы живем в эпоху модели предоставления программного обеспечения по подписке. Хотя и не все продают продукты или оказывают услуги на основе возобновляемых контрактов, все находится под влиянием модели подписки. Проще говоря, удержание и удовлетворение запросов клиентов сейчас важнее, чем когда-либо.

CRM системы, которые мы создавали годами, в основном ориентировалась на новые компании с клиентской поддержкой в виде колл-центра или help-desk. Это должно измениться. По мере того, как workflow и аналитика становятся более продвинутыми и легкими для восприятия среднестатистического пользователя, CRM система должна включать больше аналитической информации в показатели сustomer health, вероятность оттока, и предлагать шаги, которые сотрудники могут предпринять, чтобы обеспечить взаимовыгодный рост показателя ценности жизненного цикла клиента в долгосрочной перспективе.

Во многих CRM системах присутствуют подобные технологии. Решающим фактором является предоставление функциональных возможностей как простых и готовых инструментов в мире, который все более и более зависит от повторных заказов и регулярного дохода.

3) Покупатели начнут отказываться от ресурсоёмкого ПО

Подобно тому, как категория Relationship Intelligence может реорганизовать конкурентную среду среди CRM систем, желание быстрого, гибкого развертывания CRM системы приведет к тому, что многие покупатели CRM систем будут отказываться от представителей старой гвардии, предлагающих дорогостоящее решение, перенасыщенное функциональными возможностями. Напротив, они будут выбирать решение, которое обеспечивает сильный базовый функционал CRM системы, который можно будет быстро настроить для реагирования на изменения в бизнесе или ожидания клиента.

Недавний опрос сотен пользователей CRM системы показал, что почти половина опрашиваемых считают, что переплатили за свою CRM систему. Все эти дополнительные функции в CRM решениях типа enterprise не нужны большей части компаний. Те поставщики, которые предлагают основные функции в широком охвате для отделов маркетинга, продаж и службы поддержки по хорошей цене и с упрощенными моделями дополнений и настроек начнут отхватывать кусок рынка у крупных компаний, если только они уже не начали так делать.

4) Баланс между работой и личной жизнью снова пересматривается

Уже давно известно, что восьмичасовой рабочий день не подходит современным работникам, и не будет подходить в будущем. В мире, который ориентируется на результат, рутинная работа с 9 до 5 выглядит как будто капризная идея вышла замуж за индустриальный век, где работники трудились у станков, а затем у сборочных конвейеров, пока не прозвучит традиционный свисток.

На сегодняшний день эффективность работы не зависит от места работы: мы можем быть продуктивными как в офисе, так и дома или где угодно. Широкомасштабная повсеместность, улучшение мобильных бизнес инструментов таких, как мобильная версия СRM системы и появление современных инструментов видеосвязи означает, что мы можем быть на связи со своими коллегами, и что более важно, с клиентами где угодно, что было сложно представить лет 10 назад.

Современные CRM системы помогут сотрудникам и директорам открыть новый мир баланса между работой и личной жизнью. Мы сможем быстрее перейти на более эффективный способ работы удаленно. Все потому что сейчас у нас есть доступ к мобильным инструментам и средствам для совместной работы, которые убирают из формулы эффективности переменную физического присутствия. В дополнение к готовым средствам для виртуальных встреч и совместной работы, специально разработанные мобильные инструменты как никогда раньше помогают творить и управлять, отпуская сотрудников ближе к клиентам, а не заточая их в офисе целыми днями.

Мы называем такую идею «работайте, как и живете» с меньшим количеством рутинной работы и большими памятными моментами с коллегами и клиентами. Мы думаем, что скоро исчезнут толпы работников, ежедневно добирающихся до своего скучного рабочего места.

5) Определение облака становится более разнообразным и более четким

Журналисты и другие отраслевые наблюдатели любят короновать королей задолго до того, как было даже определено поле боя. Еще давно SaaS провайдеры были назначены королями облачного рынка, задолго до того, как был определен точный образ облачной CRM системы, да и самой облачной услуги в целом.

По мере того, как идеи типа «Общих положений о защите данных», более защищенная глобальная база клиентов и другие факторы выходят за рамки первого поколения CRM систем по модели SaaS, мы наблюдаем возрождение действительно облачных моделей CRM системы. Частное и гибридное облако, специализированные SaaS системы – все эти ловкие комбинации облака отвечают более надежным вариантам использования и требованиям мировых компаний всех размеров. Война за доминирование над облачными CRM системами еще не закончена, на самом деле, она еще и не начиналась.

Благодаря облачному миру CRM систем перед каждым открывается много возможностей, если получится рассмотреть, насколько тщательно разработанными являются принципы облачной CRM системы. Как поставщики, так и покупатели CRM системы, увидят перемены на рынке, так как бизнес-факторы создают необходимость в более разносторонних вариантах облачной CRM системы.

Вот всего лишь несколько тенденций того, как будет формироваться мир CRM систем в 2018 году. Пока мы еще не знаем, сбудутся ли эти прогнозы, но одно можно сказать точно, что темп изменений становится быстрее, чем когда-либо. Поэтому не только у поставщиков, а что более важно, у пользователей CRM системы появляется больше возможностей. Мир CRM систем уверенно остается одним из представителей постоянно развивающихся инноваций.

Узнать стоимость внедрения CRM

Источник: sugarcrm.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация