5 новых мифов о CRM системах

07.03.2018

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Ларри Августин


5 новых мифов о CRM системах

В прошлом году мы разрушили 5 типичных мифов о CRM системе, чем слегка расшевелили эту сферу. Это было хорошее руководство, которое помогло организациям сформировать более скептическое представление о высказываниях традиционных надменных вендоров CRM систем.

Поскольку CRM отрасль быстро меняется, появляется все больше мифов о CRM системах. Машина мифов активно работает, наживаясь на последних трендах в технологиях, таких как искусственный интеллект (ИИ), и опираясь на старые, архаичные убеждения, которыми CRM отрасль была наполнена с момента ее появления. Вот поэтому я хочу развеять ещё 5 мифов в попытке помочь организациям лучше понимать, как CRM система способствует росту их бизнеса.

Миф №1: Искусственный интеллект – существенный фактор для будущего CRM системы

ИИ – тема дня, и каждый представитель любой сферы старается запрыгнуть в поезд под названием ИИ. Не отличаются и вендоры CRM систем: за последние годы множество вендоров CRM систем (полное раскрытие: включая SugarCRM) внедрили компоненты ИИ в свои продукты.

Несомненно, что технологии, связанные с ИИ, будут играть большую роль в будущем CRM систем. Но идея, что ИИ – это конец для CRM систем, не более чем послание от хитрых маркетологов, нежели объективная реальность. Точнее сказать, ИИ в CRM системе играет пока малозаметную роль, скорее дополняя бизнес деятельность и навыки людей по улучшению конечного продукта, т.е. клиентского или пользовательского опыта. Скажем так: вы не можете пойти и купить ИИ. Наоборот, ваш текущий (или новый) вендор CRM системы медленно начнет интегрировать возможности ИИ в свои предложения. Остерегайтесь всех, кто настойчиво навязывает ИИ прямо сейчас.

Миф №2: Автоматизированные боты заменят людей в ситуациях, подразумевающих общение с клиентом

Этот миф играл на наших страхах многие годы, но перспектива автоматизации, которая полностью заменит людей в общении с клиентами, на самом деле больше навредит, чем принесет пользы. Возьмите, к примеру, использование интерактивного голосового меню. Разве никто никогда не жаловался, что ответы на линии обслуживания даёт цифровой, а не человеческий голос? Вы понимаете, как это повлияет на возможность бренда устанавливать и развивать взаимоотношения с клиентами?

Поскольку люди хорошо взаимодействуют друг с другом и все ещё верят в ценность межличностного общения, замена чатботами людей в ситуациях, связанными с общением с клиентами, не состоится в ближайшее время. Однако важно объединить ботов и людей для совместной работы. Например, автоматизированное взаимодействие (включая самообслуживание) может выполнять многие рутинные задачи, в то время как люди могут придать контекст данным задачам. В то же время следует продолжать переплетать автоматизированные и человеческие компоненты для непрерывного улучшения взаимодействия с клиентами.

Миф № 3: CRM система наиболее полезна как вариант «Большого брата», который служит директорам по продажам

У этого мифа есть кое-какая связь с реальностью – на заре своего существования CRM системы служили прежде всего инструментом для директоров, чтобы отслеживать, чем занимаются их менеджеры по продажам. Современные CRM системы, однако, стали основой стратегии построения лучших взаимоотношений с клиентами.

Сейчас CRM системы интегрируют данные о клиенте из множества различных источников, предоставляя их всем сотрудникам, которые работают с клиентами, чтобы любой отдел мог видеть полную картину каждого клиента. Сюда также входят большие данные, полученные из социальных сетей и других систем, которые обычно CRM система не использует. В конце концов, CRM система должна предоставлять уникальную информацию пользователю, а не навязывать обременительные задания от руководства.

Миф № 4: SaaS и облако – это одно и то же

Этот миф укоренился, на удивление, благодаря поставщикам CRM систем, которые продавали свои продукты как SaaS. Потратив много времени и денег на убеждение людей, что SaaS = облако, вендоры оказали индустрии медвежью услугу.

Реальность такова, что облачная CRM система предлагает множество вариантов доступа: частное облако, самоуправляемое облако общего пользования, специальное облако, управляемое партнером, многоэкземплярное управляемое вендером, и ставшие уже «традиционными» многопользовательские модели SaaS. Хорошие новости заключаются в том, что облако предлагает больше вариантов для клиентов, таким образом облачные решения сокращают потребление ИТ-ресурсов, в то же время позволяя разным уровням защиты и контроля данных ещё лучше соответствовать отраслевым и государственным требованиям по всему миру.

Миф №5: CRM система предназначена только для продавцов для прогнозирования и закрытия сделок

Напоминаю, в недавнем прошлом CRM система была инструментом продаж. Современные CRM системы могут синтезировать данные о клиентах, поступающие из разных каналов и платформ, и превращать их в уникальную аналитику, которую можно использовать в дальнейших действиях. Наличие таких данных в распоряжении каждого сотрудника, который работает с клиентом (продажи, поддержка, маркетинг и т.д.), позволяет компании построить более глубокие взаимоотношения с клиентами. Также поддерживается рост бизнеса за счет улучшения процессов продаж и обслуживания.

CRM система применяется сейчас более широко, чем когда-либо. Она может не только отслеживать сделки по всему циклу продаж, но также максимально использовать машинное обучение для предоставления детальной и релевантной информации о потенциальном или существующем клиенте, автоматизировать ручные процессы, обеспечить организованное взаимодействие с потенциальными или существующими клиентами по всем каналам.

Устаревшие убеждения вместе с новым маркетинговым «хайпом» от некоторых больших игроков в сфере CRM продолжает подкармливать CRM машину. Опровергая эти убеждения, мы надеемся уберечь клиентов CRM от излишних затрат и разочарования от инвестиций в CRM систему, которая «соответствует мифам», но не делает ничего, чтобы достигнуть настоящей цели CRM системы: улучшить пользовательский и клиентский опыт.

Узнать стоимость внедрения CRM

Источник: sugarcrm.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация