5 опасных побочных эффектов плохого обслуживания клиентов

21.03.2018

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Том Диссипио


5 опасных побочных эффектов плохого обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов, пожалуй, является самым важным для успешного ведения бизнеса.

Отличное обслуживание клиентов может компенсировать плохой маркетинг, но даже самому исключительному и восхитительному маркетингу будет невероятно сложно (и дорого) заменить плохое обслуживание клиентов.

Входящий маркетинг ориентирован на клиента и по своей сути помогает обслуживать клиентов, но это не означает, что компании, которые используют его, не могут быть виновными в плохом обслуживании клиентов.

Конечно, фразу «хорошее обслуживание клиентов» можно трактовать по-разному.

Совершать небольшие ошибки или попасться на клиентов, с которыми невозможно иметь дело, – это вполне нормально. Как правило, это небольшие помехи, и они не имеют отношения к плохому обслуживанию клиентов.

Следующие ситуации, однако, обычно рассматриваются как абсолютно неприемлемые:

  • длительное время ожидания и время отклика
  • недостаточное внимание к деталям
  • сотрудники с нехваткой опыта и знаний
  • непрофессиональное и безличностное общение

Компании, которые виновны в таком плохом обслуживании клиентов, часто сталкиваются с негативными последствиями, со многими из которых сложно справиться и которые могут привести к провалу компании.

Хорошие новости заключаются в том, что даже самое плохое обслуживание клиентов может быть исправлено без ущерба вашему бренду при условии, что вы быстро предпримете действия.

В этой статье мы рассмотрим 5 опасных побочных эффектов плохого обслуживания клиентов и что можно сделать, чтобы противостоять разрушительному воздействию.

1. Подорванная репутация

«Требуется 20 лет, чтобы создать репутацию, и 5 минут, чтобы ее разрушить. Вы будете относиться к делам по-другому, если подумаете об этом» – Уоррен Баффетт.

Репутация вашего бренда невероятно ценна, и это не то, над чем вы хотели бы потерять контроль. Однако, особенно в условиях интернета, ваша репутация – это первое, что понесет потери, когда у вас будет ряд неудачных примеров обслуживания клиентов.

Сегодня клиенты склонны мгновенно оставить негативный отзыв онлайн, если компания их плохо обслужила. В дополнение к критическому отзыву они делятся своим разочарованием через социальные сети: со своими друзьями, семьей, коллегами и всем миром.

В недавнем исследовании 95% опрошенных сказали, что обычно они рассказывают, как минимум, еще одному человеку, если их плохо обслужили, а 54% заявили, что делятся данной информацией, как минимум, с 5 другими людьми.

Если вы вдруг считаете, что люди не читают отзывы или не ищут обсуждения брендов в социальных сетях, в том же исследовании на 88% опрошенных повлиял онлайн отзыв при принятии решения о покупке.

Как результат, понижается не только оборот по продажам, а что еще более важно, возможности маркетинговый рекламы «из уст в уста», как самой ценной маркетинговой возможности бренда.

Как исправить ущерб

Ключевой фигуре вашей компании следует связаться с теми клиентами, у кого был негативный опыт обслуживания, для предоставления компенсации.

Публичные ответы на негативные отзывы, принятие ответственности за неверные действия и информирование людей о том, что вы предпринимаете шаги для решения проблем, – все это может творить чудеса с негативным отношением людей к вашему бренду.

Хотя вашей целью всегда должен быть перевод такого разговора в личные обсуждения. Не тратьте время впустую (нет ничего хуже, чем война в Twitter), потому что вы рискуете больше навредить, чем помочь.

После того, как вы обратились к потребителю, основываясь на негативном отзыве, подойдите к решению проблемы изнутри. Устанавливайте высокие стандарты обслуживания клиентов и делайте из них наивысший приоритет, пока это не станет привычным для ваших операций.

Следуя этому совету, вы не только сможете улучшить свою репутацию в будущем, но возможно даже вернете обратно несколько клиентов, которые прошли через плохое обслуживание.

2. Лиды не конвертируются

Плохое обслуживание клиентов убивает конверсии.

Несмотря на то, что под словом «клиент» подразумеваются текущие клиенты, любое взаимодействие с потенциальными клиентами, лидами или кем-либо еще может относиться к этой сфере.

Сколько раз вы контактировали с компанией и не получали обратного ответа? Насколько это выводит вас из равновесия?

Теперь представьте, что ваши лиды думают, когда они обращаются за консультацией и не получают ответ, когда они вынуждены долго ждать «на линии» или когда представители сферы продаж медленно отвечают.

«Если это обслуживание, которое я получаю, когда они пытаются получить мои деньги, то как они будут относиться ко мне, когда они их получат?»

На отделе обслуживания клиентов уже висит негативный ярлык, то почему бы не удивить людей позитивным опытом?

Отличное обслуживание клиентов оставляет замечательное первое впечатление и способствует тому, что лиды остаются довольны взаимодействием с вашей компанией.

Как возместить ущерб

Если ваша команда не использует CRM систему, начните пользоваться ею немедленно.

Хорошая CRM система помогает продавцам быстро отвечать лидам, имея всю необходимую информацию в своем распоряжении, и помогает отслеживать любое взаимодействие контакта с вашей компанией, чтобы предоставлять лучшее обслуживание.

Узнать стоимость внедрения CRM

Также используйте стратегию Smarketing, которая координирует цели маркетинга и продаж. Благодаря ей продавцам будет легче обслуживать клиентов на высоком уровне, а маркетинг сможет донести больше ценности лидам до того, как они начали общаться с продавцами.

3. Показатель ценности жизненного цикла клиента падает

Вы уже знаете, что приобретение новых клиентов обходится намного дороже, чем удержание существующих. Это одна из основных причин, почему так важно предоставлять отличное обслуживание клиентов

Вы знали, что 9 из 10 клиентов говорят, что они готовы платить больше, чтобы получить хорошее обслуживание и 70% будут продолжать вести бизнес с вами, если вы решите жалобу?

В то время как плохое обслуживание клиентов может понизить средний показатель ценности жизненного цикла клиента, что ляжет бременем на ваш бюджет по маркетингу в плане привлечения новых клиентов, хороший уровень обслуживания клиентов может на самом деле спасти эти отношения.

Как возместить ущерб

Разработайте стратегию удержания клиента, которая выстроит приверженность к бренду

Входящий маркетинг можно эффективно использовать, чтобы удержать клиентов, предоставляя:

  • Вебинары
  • Видео и статьи с примерами
  • Ответы на часто задаваемые вопросы
  • Специальные/эксклюзивные предложения
  • Рассылки

Маркетологи часто заняты только привлечением клиентов, когда удержание клиентов на самом деле обеспечивает более высокий показатель ROI.

4. Вы теряете своих лучших сотрудников

Плохое обслуживание клиентов отрицательно влияет на все сферы деятельности компании. Вы не только теряете клиентов, но также рискуете потерять лучших сотрудников.

Когда ваша компания испытывает проблемы с обслуживанием, ваши лучшие сотрудники вынуждены отрабатывать за плохих работников, чтобы спасти ситуацию. Это ведет к выгоранию и неудовлетворенности людей, на которых вы надеетесь больше всего.

Если ваша компания получит плохую репутацию, ваши топовые сотрудники могут неожиданно уйти, когда поймут, что всё близится провалу.

Как возместить ущерб

Наградите ваших лучших сотрудников и не держите плохих. Отменное обслуживание клиентов начинается с отменной корпоративной культуры.

Среднестатистический сотрудник будет работать на уровне, который считается «нормальным» в корпоративной культуре. Когда плохое обслуживание клиентов считается нормальным, они не чувствуют себя заинтересованными в само-улучшении. Однако корпоративная культура, где подразумевается быстрое, дружелюбное и профессиональное обслуживание, устанавливает более высокую планку для среднестатистических сотрудников.

Позитивным побочным эффектом отменной корпоративной культуры является то, что она привлекает лучших сотрудников и дает им причину остаться, что в конечном итоге улучшает все сферы деятельности бизнеса, включая обслуживание клиентов.

5. Ваша прибыль начинает таять

Плохое обслуживание клиентов может также негативно сказаться на прибыли.

Сперва ваша репутация ухудшается, и вы начинаете терять новые продажи (особенно от потенциальных клиентов, пришедших по рекомендации), затем даже ваши лояльные клиенты начинают уходить.

При таких обстоятельствах вы вынуждены решать, будете ли вы сокращать затраты и постараетесь выкрутиться или удвоите бюджет на маркетинг, чтобы привлечь новых клиентов?

Если вы сокращаете затраты, чтобы компенсировать дефицит доходов, вам все еще необходимо улучшить обслуживание клиентов с помощью проведения тренингов или набора персонала, что требует больше ресурсов.

С другой стороны, в попытке компенсировать плохое обслуживание привлечением новых клиентов, проблема станет только хуже с масштабом.

Как возместить ущерб

Решайте проблемы с обслуживанием клиентов как можно раньше и чаще.

Регулярно опрашивайте клиентов, переписывайтесь с ними и контролируйте ключевые показатели обслуживания клиентов.

Самый лучший способ справиться с плохим обслуживанием клиента – это предотвратить его, однако второй лучший способ — это начать его корректировать до того, как он выйдет из-под контроля.

Источник: www.impactbnd.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация