Будущее e-commerce и CRM: Чего ожидать

04.04.2018

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Джордж Лоутон


Будущее e-commerce и CRM: Чего ожидать

Интеграция e-commerce и CRM системы станет нормой, так как B2B и B2C бизнес ориентируется на маркетинг для мобильных устройств, чтобы закрывать продажи, пытается идти в ногу с Amazon и получать доход от ИИ.

Идея об объединении e-commerce и CRM системы на слуху уже несколько лет, но в 2018 году, согласно инсайдерам, которые следят за технологиями, компании смогут получить уже кое-какие результаты и пожинать плоды от такого внедрения.

Вот еще несколько прогнозов того, как, по мнению вендоров и аналитиков, в будущем будет развиваться сфера e-commerce и CRM, а также, что стоит учитывать при планировании затрат на CRM систему.

Мобильные технологии выходят на первый план

Джо Стэнхоуп, заместитель директора и ведущий аналитик в компании Forrester: «Что касается 2018 года, то я думаю, что маркетологи будут ориентироваться на мобильные устройства. И это отличается от стандартных прогнозов прошлых лет: в этом году мобильные технологии становятся отправной точкой для маркетинга.

Мобильные технологии всегда рассматривались как отдельный инструмент в дополнение к маркетингу или как дополнительная точка взаимодействия, так сказать, вспомогательный ресурс для основных каналов. Однако мы наблюдаем, как бренды безоговорочно признают эффективность мобильных технологий в привлечении клиентов, теперь это не просто вспомогательный вариант.

Мобильные технологии показывают, насколько бессмысленным является сравнение digital и offline или привлечения и удержания клиентов. В этом году бренды начнут строить свои стратегии по привлечению клиентов, основываясь на предположении, что клиентский опыт начинается с мобильного устройства, и, в основном, там же и существует. Это окажет большое влияние на веб дизайн, разработку контента, рассылки и рекламу.

Взаимодействие маркетинга и архитектуры корпоративных приложений будет иметь решающие значение для работы в мире, которым руководят мобильные технологии. Комплекс технологий для маркетинга, данные и контент должны пройти трансформацию от типичного таргетинга по группам и аудитории к обеспечению клиентского опыта на мобильных устройствах в режиме реального времени, по запросу, транзакционно».

Усиление e-commerce и CRM

Джефф Николсон, вице-президент по CRM продакт маркетингу в Pegasystems: «В 2018 году e-commerce будет заключаться в попытках брендов угнаться за быстро возникающими возможностями. Клиенты ожидают, что их потребности будут немедленно удовлетворены, и эти ожидания растут. И если они не могут получить это от вас, или вы не можете распознать такую потребность, они уйдут и завершат свою покупку где-нибудь в другом месте. Компаниям нужно оперативно определять потребность клиента и реагировать на нее в режиме реального времени, чтобы заполучить продажу. Это повышает ценность ИИ для принятия мгновенных решений по всем цифровым точкам взаимодействия.

Большинство компаний обременены громоздкой устаревшей ИТ инфраструктурой, которая просто не позволяет работать в режиме реального времени, не говоря уже о других e-commerce и маркетинговых технологиях. Эти системы должны определять потребность клиента в нужный момент, собирать другие данные по всей компании, принимать сложные аналитические решения и реагировать – все это в режиме реального времени. Задержка одного из этих процессов может привести к потере продажи.

Сегодняшние покупатели очень быстро перемещаются между каналами и ожидают, что их клиентский опыт будет «бесшовным», когда решения принимаются централизованно по всем каналам, а не по каждому каналу по-отдельности. Это предоставляет выгодную позицию, с помощью которой можно применять оперативные решения.

Также убедитесь, что все аналитические решения принимаются не на основе аналитических оценок, которые были подсчитаны и сгруппированы за ночь или неделю до общения, а на основе оперативно просчитанных данных за определенный период времени вплоть до последней секунды».

Появление модели приобретения по подписке

Мартин Шнайдер, глава корпоративной стратегии в SugarCRM: «Люди больше не покупают вещи, они подключаются к ним. Это означает, что мы наблюдаем появление модели приобретения сервисов/продуктов по подписке, вернее, она уже в самом разгаре. Это всколыхнет digital commerce и приведет к появлению нового дизайна CRM системы. Проще говоря: удержание и удовлетворение клиентов сейчас важнее, чем когда-либо.

CRM системы, которые мы создавали годами, в основном ориентировалась на новые компании с клиентской поддержкой в виде колл-центра или help-desk. Это должно измениться. По мере того, как workflow и аналитика становятся более продвинутыми и легкими для восприятия среднестатистического пользователя, CRM система должна включать больше аналитической информации в показатели сustomer health, вероятность оттока, и предлагать шаги, которые сотрудники могут предпринять, чтобы обеспечить взаимовыгодный рост показателя ценности жизненного цикла клиента в долгосрочной перспективе».

Используйте поведенческую аналитику, чтобы понять e-commerce и CRM

Бен Харрис, генеральный директор в Decibel Insight: «В 2018 году ритейлеры захотят лучше разобраться в причинах того, что стоит за поведением текущего или потенциального клиента на их e-commerce сайтах, чтобы лучше отвечать ожиданиям потребителей.

С этой целью они добавят маркетинговые технологии к своему арсеналу инструментов, который позволяет им отслеживать поведение пользователей, такое как скроллинг, мультиклики, копирование и вставка, что позволит понять, с чем пользователи сталкиваются при работе с сайтом, выявить потенциальные неудобства, вроде неработающих ссылок, а также улучшить удобство пользования сайтом и привести к большим продажам онлайн. Эта информация также поможет брендам понять, как они в целом могут улучшить цикл взаимодействия с клиентом на e-commerce сайтах и сократить проблему «брошенной корзины».

Маркетологи в сфере digital commerce и инженеры, которые обеспечивают работу сайта, должны уделять внимание данным, которые ежедневно поставляют их технологии, анализирующие онлайн опыт клиента. Технологии будут отслеживать и оповещать вас об определенных паттернах поведения пользователя онлайн, как например, некоторые движения мыши, чередование девайсов, коэффициент кликов, время загрузки и т.д. – тот сигнал, когда пользователи разочарованы, вовлечены, запутались и даже случаи потенциального мошенничества. Контролируя такое поведение, команды в сфере digital commerce имеют лучшие шансы опередить возникновение потенциальных проблем, которые могут привести к незаконченной покупке, например, если ссылка на покупку продукта не работает».

В погоне за Amazon открываются новые вызовы

Энтони Смит, генеральный директор и соучредитель Insightly: «Эффект Amazon изменил покупательские привычки потребителей навсегда. Раньше потребители принимали решения прежде всего исходя из качества и наличия товара. Но сегодня рынок представляет потребителям море вариантов для выбора почти в любой категории, которую только можно представить. Такое увеличение выбора, вместе с распространением бизнес модели подписок, меняет то, как клиенты выбирают и взаимодействуют с продуктами и сервисами.

В 2018 году CRM система должна включать уникальные функции, которые находятся за пределами традиционных инструментов: графики взаимоотношений, оценки взаимоотношений и конструктор взаимоотношений, которые будут организовывать подходящие и значимые взаимодействия на каждой стадии жизненного цикла взаимоотношений – от самого первого касания до последнего взаимодействия.

С точки зрения архитектуры это представляет вызов. Использование огромной драгоценной сокровищницы данных непростая задача, особенно для обычных компаний, где нет огромной армии специалистов по обработке данных. Огромный сдвиг в ожидании клиентов, усиление конкуренции и новые источники данных, генерируемые каждым взаимодействием с клиентом, требуют нового набора инструментов, чтобы помочь прогрессивным компания развивать более глубокие и более длительные взаимоотношения с клиентами».

Данные e-commerce и CRM системы улучшают рекомендации

Деваврат Шах, доцент Jamieson, MIT: «Первоочередная цель алгоритма выдачи рекомендации – определить истинный спрос на продукт, фильм или, если говорить в общем, предмет интереса отдельного человека или организационной единицы в целом. Например, в e-commerce интерес проявляется в предсказывании спроса или предпочтений на продукт со стороны потребителя, который посещает онлайн портал. Или в случае традиционных розничных магазинов интерес проявляется в предсказывании спроса на продукт для обобщенного потребителя, который заходит в конкретный магазин на Манхэттене.

В идеале хочется предсказывать это, используя исторические данные, а также существующий контекст. Однако, данные в типичном окружении чрезвычайно разбросаны. Это особенно сложно, так как основная проблема в большом пространстве.

Например, больший розничный маркетплейс может иметь от десятков до сотен миллионов отличающихся продуктов и сотни миллионов потребителей. Это неизбежно влечет за собой необходимость использования всех видов данных о потребителях, продуктах и типах взаимодействий, собранных за весь период времени из разных источников, с целью побороть проблему. Данные CRM системы особенно полезны в решении этой задачи, а современные наработки в статистическом и машинном обучении могут в этом помочь».

Узнать стоимость внедрения CRM

Источник: searchcrm.techtarget.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация