5 крупных ошибок при работе с возражениями в продажах

18.04.2018

Информация полезна? Поделитесь ею:


5 крупных ошибок при работе с возражениями в продажах

Возражения – это естественная часть процесса продаж, с которой неизбежно приходится сталкиваться при продвижении с покупателем к общей цели по закрытию сделки. Тем не менее, для некоторых продавцов возражения представляются в негативном свете, а неопытных продавцов они и вовсе могут сбить с пути.

Работая ежедневно с клиентами, я отмечаю 5 крупных ошибок при работе с возражениями в продажах.

1. Предположение, что все потеряно

Когда мы сталкиваемся с возражениями в продажах, особенно, если они исходят от того, кто может повлиять на исход сделки, первоначальной реакцией будет предположение, что все потеряно.

Вернее, наш ум и самолюбие склонны подсказывать нам, что если кто-то высказал возражение, он больше не заинтересован в покупке.

Ничего подобного. Посмотрите на эту ситуацию с другой стороны: помните ваш первый визит к риелтору, когда вы покупали дом? Помните обо всех тех мелочах, которые выглядели не такими, какими вы изначально их представляли?

Возможно это был цвет обоев в спальне. Размер сада, который был немного меньше, чем вы хотели. Расположение кухни.

Неважно, что это было, вы скорее всего высказали риелтору все ваши опасения, но это были всего лишь опасения. В целом дом вам все еще сильно нравился, вы были заинтересованы в покупке, и опасения, которые вы высказывали, могли развеяться после того, как вы немного о них подумали.

И все это применимо к каждому покупателю: возражения в продажах – просто препятствия на вашем пути к успеху, которые должны быть разрешены перед тем, как вы продвинетесь дальше с покупкой. Ничего более.

2. Обида

Понятно. Когда кто-то подвергает сомнению качество, возможности или привлекательность нашего продукта или услуги, очень легко почувствовать (надеюсь, только чуть-чуть) обиду. Как они осмелились поставить под сомнение сложность нашего исследования? Качество нашей методологии? Цену наших компонентов?

Обидеться – очень естественная человеческая реакция, когда сталкиваешься с сопротивлением. Но это не означает, что это правильно. Постарайтесь сопротивляться эмоциональному вовлечению. Сделайте шаг назад, сделайте вдох перед тем, как отвечать.

Если вы занимаете оборонительную позицию, ваш покупатель сделает так же. Прежде чем вы это поймете, вы оба станете негибкими в ваших позициях и будете отдаляться все дальше и дальше от конечной цели – закрытия сделки. Сопротивляйтесь соблазну защищать свою позицию или мнение, и вместо этого задавайте вопросы.

Действуйте как советчик, который пытается прояснять и понять позицию покупателя. Инициируйте диалог с общей целью разрешения проблемы (или решения, что это не является существенной проблемой).

В конце концов, это просто бизнес. Не принимайте это близко к сердцу.

3. Незамедлительное реагирование

Всякий раз, когда я задаю вопрос группе опытных специалистов по продажам: что мы делаем с возражениями? Ответом почти всегда будет что-то типа «преодолеваем»

Это встроено в нашем языке. Учебник.

Особенно в некоторых средах (колл-центры, автосалоны) возражение рассматривается как что-то, на что нужно сразу же реагировать, открыто и как можно скорее.

Я вижу это по-другому: не торопитесь, изучите возражение сначала, проясните и поймите, а только потом реагируйте. Один отличный способ реакции, это, кстати, использовать «плавающие сценарии» и узнать у клиента, соответствуют ли они его потребностям.

Когда доходит до работы с возражениями в продажах, медленное продвижение в начале означает (более) быстрое движение впоследствии.

4. Предположение, что вы уже справились с этим

В некоторых случаях бывает, что покупатель выразил возражение в продажах, а вы думаете, что уже отреагировали на него, и сейчас никто не понимает, как обстоят дела. Надеясь, что вам это может сойти с рук и просто «забудут об этом» вы на данном этапе спрашиваете покупателя: «значит, мы сейчас справились с проблемой, верно?»

Чтобы не усугублять неудобную ситуацию, ваш покупатель вежливо отвечает «да». С облегчением вы двигаетесь дальше. Лишь для того, чтобы похожее возражение вернулось через три недели в процессе продаж, в тот самый момент, когда вы подумали, что сделка уже завершена.

Как общепринятое правило: никогда ничего не предполагайте в продажах. Всегда проверяйте. Тоже самое касается и возражений: после того, как вы подумали, что вы определили сценарий, который поможет вашему покупателю двигаться вперед, всегда просите их подтвердить – четко и однозначно.

5. Отсутствие движения вперёд

После того как вы полностью разобрались с возражением, убедитесь, что вы сразу же двигаетесь дальше. Нет смысла тянуть время и пересматривать возражение снова и снова. Как только покупатель подтвердил, что, если вы справляетесь с возражением определенным способом, он пойдёт дальше и пойдёт дальше с вами – отпустите и двигайтесь дальше.

Несмотря на эти 5 распространенных ошибок, работа с возражениями в продажах на самом деле совсем не трудная.

Тренинг: Как продавать больше и быстрее

Источник: agocluytens.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация