Продажи + обслуживание клиентов. Как заставить их работать вместе?

10.07.2018

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Дэн Тир


Продажи + обслуживание клиентов. Как заставить их работать вместе?

В 2018 году компании сталкиваются с ещё большими вызовами, как сделать так, чтобы их клиенты оставались довольны.

Открыть новый бизнес сейчас проще и доступнее, чем когда-либо, а разнообразие условий подписок и оплаты упрощает клиентам задачу начать пользоваться или переключиться на новый продукт. Благодаря социальным сетям и быстрому охвату широкой аудитории у клиентов появляется власть и контроль над тем, что интернет думает о вашем бренде.

Благодаря изобилию предложений, малейший сбой в услуге, которую клиенты получают от вас, может стать причиной их скорого ухода к вашим конкурентам.

Вне зависимости от характера сбоя, будь то продажа неподходящему клиенту или неоправдавшиеся надежды после покупки, клиент может легко и быстро найти лучшее решение, если посчитает, что вы не оправдали его ожидания.

Также у клиентов более высокие требования к работе команд, которые им помогают. Клиенты не хотят просматривать рекламу, они хотят, чтобы вы давали им именно ту информацию, которая нужна им. Клиенты не хотят, чтобы им просто продали, они хотят получать предложения, которые им помогут. Они не хотят звонить в службу поддержки и ждать ответа на линии, они хотят связаться мгновенно с представителем поддержки через онлайн-чат. Учитывая риск оттока клиентов к конкурентам, которые предлагают более доступный продукт, или неоправданные ожидания клиента, как никогда важно, чтобы отделы продаж и обслуживания клиентов работали слаженно, объединенные общей целью по привлечению и удержанию клиентов.

В этой статье мы рассмотрим способы, как команды по продажам и обслуживанию клиентов могут скоординировать свои действия и зону ответственности.

6 примеров эффективной согласованной работы отделов продаж и обслуживания клиентов

1. Продавцы должны проявлять активный интерес к текущим взаимоотношениям с клиентом.

Уже давно прошли времена, когда продавец мог закрыть сделку и больше никогда снова не общаться с клиентом.

Сегодня продавцы должны начинать отношения и продолжать их в течение всего времени, пока клиент работает с компанией.

Это не означает, что представитель отдела обслуживания клиентов или менеджер по сопровождению клиентов (CSM) больше не будут нести ответственность за проблемы клиента или помогать ему использовать продукт или услугу более эффективно для достижения своих целей. Это просто означает, что продавец тоже должен продолжать выстраивать взаимоотношения с клиентом. Речь идет не о новых сделках или выдавливании покупок из клиента, а о построении иной связи между вашим клиентом и брендом, не прося чего-либо взамен.

Преданные клиенты – это счастливые клиенты, которые помимо своей любви к вашему продукту или услуге, также любят ваш бренд. На самом деле, исследование Harvard Business Review обнаружило, что клиенты с эмоциональной связью с брендом имеют вдвое больше шансов стать вашими преданными клиентами, чем те, которые просто были удовлетворены продуктом или услугой, которую они получили.

Менеджеры по продажам должны поддерживать отношения с клиентами для достижения лучшей согласованности в работе с коллегами из отдела обслуживания клиентов, а также просто быть приятными людьми, которых клиент рад услышать и с которыми рад общаться в социальных сетях. Такие клиенты будут делиться контентом, будут более гибкими и понимающими, когда дело доходит до проблемы с продуктом или изменений в цене, и они будут рекомендовать вас своим родственникам или друзьям.

2. Продавцы должны убедиться, что представители отдела обслуживания клиентов полностью введены в курс дела по любому непредвиденному обстоятельству в ходе процесса продаж.

Если вы сталкиваетесь с любым сопротивлением во время продаж, которое может повлиять на ваши будущие отношения с клиентом и вашим коллегой из команды обслуживания клиентов, сообщите об этом представителю отдела обслуживания клиентов как можно раньше, чтобы в будущем не было никаких сюрпризов.

Продавцы и представители отдела поддержки должны четко определять ожидания клиента. Но если у продавца есть опасения, что клиент может отказаться от покупки, или изменение в цене может стать огромным препятствием, которое приведет к риску потери клиента, чем раньше представитель обслуживания клиентов будет осведомлен об этом, тем быстрее он сможет ответить на несовпадающие ожидания, чтобы спасти отношения.

До и после передачи клиента от отдела продаж в отдел обслуживания продавец и представитель отдела обслуживания клиентов должны общаться, чтобы способствовать работе обеих сторон как единой команды, которая делится лучшими практиками управления трудными ситуациями в работе с клиентом.

3. Представителям отдела обслуживания клиентов и продавцам следует все подробно документировать для обеспечения полного обзора клиента.

Правильное документирование текущих взаимоотношений критично как для продаж, так и для команды по обслуживанию. Продавцы должны видеть статус текущих взаимодействий с отделом по обслуживанию, чтобы оценить, когда можно связаться с клиентом, а также измерить вероятность оттока клиентов или обновления подписки.

Представитель отдела обслуживания клиентов тем временем должен документировать свои взаимодействия с клиентами, чтобы помочь продавцам отслеживать разные разговоры и имейлы в течение рабочего дня, и чтобы дать команде, решающей проблемы клиента, максимально прозрачную информацию.

Фиксировать и хранить все данные о взаимодействии с клиентом вам поможет CRM система. Любой сотрудник, работающий с клиентом, может получить доступ к данной информации, а значит, всегда будет оставаться начеку и в любой момент будет готов к наиболее эффективному общению с клиентом.

Узнать стоимость внедрения CRM системы

4. Представители отдела обслуживания клиентов могут определять кросс-сейл и апсейл возможности

Так как представители отдела обслуживания клиентов будут общаться чаще с клиентами и проводить больше времени, анализируя пользование продуктом или услугой после завершения продажи, у них есть все шансы определить кросс-сейл и апсейл возможности.

Очень важно выбрать подходящую возможность для предложения дополнительных или перекрестных продаж, чтобы продавцы не выглядели навязчивыми, а наоборот эти предложения воспринимались клиентом, как то, что может им помочь или действительно им нужно. Представители отдела обслуживания клиентов могут помочь выявить ключевые моменты жизненного цикла клиентов, чтобы предложить дополнительную продажу или указать на поведение или действия клиентов, которые указывают, что они готовы инвестировать больше ресурсов в решение, которое лучше подходит их нуждам. Затем они могут предоставить свободу действий своим коллегам в продажах, чтобы закрыть сделку.

5. Представители отдела обслуживания клиентов могут помочь продавцам улучшить свою работу, дав отзыв по базе клиентов.

Если представители обслуживания клиентов выявляют в работе с клиентом какие-либо упущенные ожидания или же замечают факторы, почему клиенты сталкиваются с препятствиями спустя некоторое время использования продукта, они могут поделиться обратной связью с продавцами, чтобы те смогли изменить позиционирование продукта или услуги в процессе продаж. Регулярная обратная связь – это ключ к тому, чтобы команды продавцов и обслуживания клиентов работали по направлению к общей цели, и продавцы не закрывали продажи по неподходящим клиентам, что в итоге заканчивается оттоком клиентов спустя месяцы.

6. Представители отдела обслуживания клиентов могут помочь генерировать новых клиентов по рекомендации.

Как только представители обслуживания клиентов поработали с клиентом определенное время, они могут определить потенциальных клиентов для формирования круга приверженцев бренда. Такие счастливые покупатели, которые инвестировали в проект или услугу и которые любят работать с вами, - отличные кандидаты-помощники для увеличения бизнеса. Их помощь заключается в написании обзоров и отзывов, составлении бизнес кейсов или в рекомендации вас другим клиентам через сарафанное радио.

Выстраивая крепкие отношения с клиентами и помогая им достигать успехов, представители отдела обслуживания клиентов могут выстроить доверие, которое они могут использовать, если нужно попросить помощь взамен. Такие действия клиентов-приверженцев бренда могут приносить высоко квалифицированных, теплых лидов вашей команде по продажам, которые бесплатно генерируются, и такие клиенты с большей вероятностью останутся верными вашему бренду. Они будут покупать чаще и тратить больше, чем остальные.

Источник: blog.hubspot.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация