Что должен включать проект по внедрению CRM системы, а что нет?

08.08.2018

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Дэвид Тэйбер


Как собрать команду по внедрению CRM системы

Если вы занимаетесь кастомизацией, расширением или внедрением CRM системы, есть несколько пунктов в плане проекта, на которые нужно обратить внимание и о которых нужно забыть. Мы поможем вам с этим разобраться.

Если у вас на повестке дня важный проект по внедрению CRM системы, предлагаем вам чек лист, как должен выглядеть план проекта.

10 пунктов, которые должны быть в проекте по внедрению CRM системы

1. План проекта, ориентированный на принятие системы пользователями. Как я писал раньше, СRM система без активных пользователей и богатого набора данных – это просто пустая оболочка. И дело не в обучении или даже идеологической обработке сотрудников. Каждый этап внедрения должен фокусироваться на тех вещах, которые привлекут пользователей и сделают их работу проще. Если план проекта не предусматривает глубокого вовлечения пользователей на каждом из этапов внедрения, его следует пересмотреть.

2. Поэтапное внедрение. Как я раньше писал, требования к CRM системам меняются быстрее (и более радикально), чем к другому корпоративному программному обеспечению. Если вы хотите запустить проект сразу, не выпуская предварительно версии, которыми можно пользоваться (или хотя бы тестировать), скорее всего, перед сдачей проекта одно из ключевых требований к системе может измениться и подорвать веру в систему, интегратора и, что более важно, в вас. Проект должен выпускать функционал и данные поэтапно, чтобы как минимум раз в квартал пользователи почувствовали, что ценность системы растет. Если же у вас SaaS система, нужно выпускать что-то ценное для бизнеса минимум раз в полтора месяца, неважно насколько масштабен проект (но не сходите с ума и не просите поэтапный выпуск каждую неделю – это неэффективно).

3. Предметные знания. Чтобы CRM система была эффективной, она должна соответствовать характеристикам вашей сферы бизнеса и вашим бизнес процессам. Если вы видите, что ваш интегратор мыслит шаблонно, бегите прочь, ведь он будет выпускать то, что не подходит вашему бизнесу. Предметные знания, которые вам нужны, должны быть вертикальны (сфера) и горизонтальны (бизнес процессы), и вам нужно увидеть это понимание в людях, которые работают над вашим проектом.

4. Отзывы об интеграторе в вашей сфере. Отзывы – это само собой, но у вас должны быть доказательства того, что у интегратора есть предметные знания и успехи в бизнесах, похожих на ваш. Не будьте чересчур придирчивы – интеграторам сложно получить рекомендации – но удостоверьтесь, что команда обладает глубокими знаниями. Всегда ищите дополнительную информацию вдобавок к предоставленным рекомендациям, например, позвоните друзьям, которые работают на ваших конкурентов.

5. Интеграция с автоматизацией маркетинга. CRM системы и автоматизация маркетинга – близкие родственники. Но они не только родственники. Лучшие в своем классе CRM системы предлагают слабый функционал автоматизации маркетинга, что также верно и в обратном направлении. Система не будет полноценной (за исключением случаев, когда ваш проект ориентирован только на поддержку клиентов) без тесной интеграции с корпоративными программами email рассылок, рекламными модулями, системой измерения активности в социальных сетях, генераторами посадочных страниц, системами регистрации и возможностями управления событиями/календарем. Убедитесь, что ваш проект использует готовые коннекторы для автоматизации маркетинга.

6. Интеграция с почтой и телефонией. Самое главное в CRM системе – это возможность взаимодействия с клиентами и совместная работа сотрудников для успешного закрытия сделки и повышения удовлетворенности клиентов. Поэтому нужно, чтобы ваша CRM система была интегрирована с основными каналами коммуникации – почтой и телефоном. В зависимости от масштаба вашей компании это может быть частный многоканальный телефон, автоматическое наборное устройство, устройство автоматического распределение вызовов, система интерактивного голосового меню и другая облачная телефонная инфраструктура. Нет ничего плохого в использовании продуктов третьих лиц, но вам надо удостовериться, что соответствующие входящие и исходящие имейлы регистрируются после каждого взаимодействия, и что система обеспечивает появление уведомлений на экране, чтобы проинформировать каждого сотрудника, которому нужно принять входящий звонок от существующего или потенциального клиента.

7. Качество данных, преобразование данных, соответствующая история. Даже если CRM система внедряется в первый раз, есть данные, которые должны быть в ней с самого первого дня её работы. Не пытайтесь импортировать больше данных, чем вам действительно необходимо, т.к. стоимость подготовки данных и миграция может быть высокой. В большинстве случаев при внедрении CRM системы подготовка данных к пиковым нагрузкам – это единственная самая дорогая часть проекта. Стремитесь не только повысить качество данных и удалить лишнее, но и спрашивайте у интегратора, как будет проходить процесс и сколько времени понадобится от вашей команды. С опаской относитесь к интеграторам, которые используют расплывчатые формулировки, чтобы переложить все риски на ваши плечи.

8. Мобильные возможности (iPad/iPhone/Android/). Для сотрудников, которые много работают вне офиса, мобильный доступ к CRM системе становится просто must-have. Продавцы и внутренние команды все чаще и чаще работают в дороге или в офисах клиентов, и им нужен доступ в режиме реального времени к истории клиента, статусе заказов, информации о запасах, документации и руководствам по устранению проблем. Даже если у вас нет требований ко всему этому функционалу сейчас, убедитесь, что технология, которую вы покупаете, предлагает такие возможности.

9. Интеграция с социальными сетями и омниканальная поддержка. Вам не обязательно быть пользователем таких сервисов как Twitter, Facebook, LinkedIn, или Yelp!, чтобы знать, что клиенты пользуются социальными сетями каждый день. Ваш проект по внедрению CRM системы нуждается как минимум в стратегии для интеграции этих точек связи с клиентами. И омниканальность нужна не только для отдела продаж, но и для отдела поддержки. Вам не избежать её, если хотите стать лидером на своем рынке.

10. Соответствие GDPR как часть проекта. Общий регламент ЕС по защите персональных данных (GDPR) применяется в каждой сфере, даже если вы не ведете бизнес в Европе. Почему? Потому что в тот момент, когда вы получаете email от кого-либо с европейским паспортом в независимости от того, где они живут, вы «на крючке». И штрафы на удивление строгие. Поэтому недостаточно галочки от вендора CRM системы о том, что «GDPR активирован», ваш процессы изначально должны строиться в соответствии с GDPR. И это непросто.

И 3 пункта, которые вы не должны включать в план проекта по внедрению CRM системы

1. Длительный этап выработки требований в начале, который сопровождается обширным документированием требований. Уже в день публикации они могут оказаться устаревшими (или просто неправильными). В сфере, которая развивается так же быстро, как CRM, эти большие документы не могут отобразить потребности бизнеса через полтора года. Лучше устраивайте «мини выявление потребностей» в начале каждой спринт-сессии.

2. Необъятная история данных. Даже у маленького бизнеса могут быть миллионы лидов и десятки миллионов взаимодействий с потенциальными клиентами. Попытка успешно перенести всю историю в новую CRM систему может превысить бюджет и сроки. Проверьте, возможно, вам хватит истории за год, а оставшуюся часть можно перенести при необходимости. Даже заказы и контракты нет смысла хранить дольше типичного срока хранения в 7 лет, указанного в контракте.

3. Сумасшедшее обилие функционала. Это не принесет ничего хорошего при внедрении CRM системы. Это будет стоить вам огромных денег. Архитектура и бесшовная интеграция систем — это, конечно, необходимые условия. Однако для успеха проекта важно, чтобы пользователи заинтересовались работой в системе, а не погрязли в изучении множества функций.

Внедрить CRM систему

Источник: cio.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация