10 грязных секретов CRM систем

05.09.2018

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Дэвид Тэйбер


10 грязных секретов CRM систем

1. CRM система не такая ценная, как данные, которые в ней хранятся. Даже со всеми своими крутыми дополнительными функциями и 3D рабочими столами, CRM система всего лишь пустая оболочка, если в ней не хранятся серьезные и точные данные. Конечно, вендор CRM системы покажет вам замечательное демо, но не стоит очаровываться огромным набором функциональных возможностей и характеристик CRM системы. Напротив, сконцентрируйтесь на том, как заполнить систему достоверными и точными данными. Вы должны сконцентрироваться на пользователях, их рабочих привычках, естественном рабочем процессе и на том, какие способы мотивации вы будете использовать.

2. Уровень принятия системы пользователями и полнота отображения бизнес-процессов в системе – это единственные метрики для определения успеха CRM системы. В CRM системе наблюдается успешный замкнутый круг  чем выше уровень принятия системы пользователями, тем больше данных они вводят. Чем более достоверны и значимы данные в CRM системе, тем более ценной она будет для пользователей. Чем более ценной будет система, тем легче получится привлечь пользователей к полноценной работе в системе. Но даже если некоторые пользователи становятся впечатляюще эффективными благодаря использованию CRM системы, одно лишь пользование системой не гарантирует, что в ней будут отражаться все рабочие ситуации по клиентам. Как результат, вы не получите комплексное видение клиентских отношений. Максимальное использование функций намного ценнее для общей работы в системе, чем глубокое, но эпизодическое пользование системой.

3. Вероятно, вы будете вынуждены потратиться на качество данных. Даже если вы внедряете CRM систему с нуля, вы столкнетесь с проблемами качества данных, которые раздражают каждого пользователя и подрывают общее доверие к системе. С качеством данных нужно активно работать на трех уровнях:

  • Никогда не допускайте, чтобы данные попали в систему без предварительной чистки, неважно на каком этапе: начальной миграции или последующем импорте.
  • Ищите источники загрязнения данных и систематично исправляйте их. Есть несколько автоматизаций и инструментов, которые помогут, но заложите бюджет на специалиста по данным, который осведомлен о значимости ввода данных, а также будет контролировать их качество. В CRM системе качество данных не может улучшиться самостоятельно.
  • Определите бизнес-процессы и интерфейсы, которые разрушают семантику данных. Действия вашей команды могут стать причиной маленьких, но важных изменений сущности данных. В частности, остерегайтесь бизнес-процессов, которые завалят отделы различными определениями, целями, метриками и стимулами (думайте: продажи против маркетинга против поддержки).

4. Изолированная система – только по названию. Почти каждая CRM система должна давать пользователям доступ к данным, которые находятся за ее пределами. Это означает, что без интеграции не обойтись. А проекты по интеграции часто намного сложнее и дороже, чем сам CRM проект. Более того, интеграция чаще всего приводит к проблемам с данными, которые были запрятаны в системе или которые только эта изолированная система могла обрабатывать.

5. Чаще всего «проблемой с CRM системой» на самом деле являются разрозненные процессы, несоответствия политике или неупорядоченные данные. Конечно, CRM система может просто не соответствовать задаче. В таком случае у вас действительно проблема с CRM системой. Но чаще всего явные и серьезные проблемы с CRM системой возникают из-за уязвимостей и избыточности бизнес-процессов, которые противоречат политике и правилам бизнеса. А еще это могут быть грязные данные. О да, еще и организационные политики. Выявите и устраните эти проблемные моменты перед тем, как вы только подумаете о замене системы: вам нужно решить эти несвязанные с CRM системой проблемы, чтобы в независимости от вендора у CRM системы появился шанс на успех.

6. Получить преимущества от CRM системы можно только улучшив те процессы, ради которых она внедряется, а также при полном взаимодействии с системой, а не просто от самой системы как таковой.

3 задачи CRM системы:

  • Улучшить клиентскую аналитику (кто ваши клиенты, что они делают и чего хотят).
  • Расширить возможности сотрудников для успешного удовлетворения их потребностей (сотрудничество и возможность реализации, начиная с маркетинга и до постоянной поддержки клиентов).
  • Выстроить и поддерживать долгосрочные клиентские отношения (метрикой здесь будет не факт продажи, а лояльность и бренд).

Функционал CRM системы позволяет достичь этих целей, она производит данные, которые позволяют вашим сотрудникам лучше понимать нужды клиента и быстрее реагировать на их запросы. Если вы не поменяли ваши бизнес-процессы, чтобы эффективно пользоваться CRM системой, ваши сотрудники будут просто выполнять глупые задачи быстрее и с меньшими потерями. Другими словами, вам, вероятно, нужно заменить некоторые процессы и бизнес правила, что максимально использовать преимущества CRM системы.

7. Сделать CRM систему действительно успешной - это настоящее политическое искусство. Вы, возможно, слышали, что благодаря CRM системам можно взаимодействовать с клиентами совершенно по-новому. И это действительно так. Но система – это всего лишь инструмент для изменений, чтобы они подействовали, нужно изменить поведенческие принципы организации. При любом изменении бизнес-процессов, политик и правил изменяются также чья-то работа, цели и даже бюджет. Это означает, что политики на каждом уровне и управление изменениями будут важны в равной степени как для рабочих пчелок (будет ли моя работа автоматизирована?), так и для руководителей (изменятся или мои метрики и бонус). Лишь по этой простой причине я рекомендую поэтапный подход к развертыванию и внедрению CRM системы.

8. Преимущества CRM системы растут пропорционально количеству пользователей. Но вы не должны сразу же подключать всех к системе. Даже если у вас не возникло проблем с внедрением системы, интеграцией и качеством данных, идеальное развертывание революционной системы и наличие бюджета на все пользовательские лицензии с первого дня – это еще не повод подключать всех к системе. Существует много проблем с процессом, которые еще проявятся. Так как эффективность использования CRM системы проявляется в течение многих лет, вам нужно планировать и составлять бюджет с учетом этого фактора.

9. Жизненный цикл CRM проекта длится обычно менее 5-ти лет. В отличие от большинства корпоративных программ, CRM системы напрямую связаны с состоянием рынка. И правила рынка могут круто измениться за пятилетний промежуток времени. Кто ваши конкуренты? Какой ваш канал? Какое ваше конкурентное преимущество? Вернитесь мысленно в 2013 год, или 2007 или даже 1999. Как много из сегодняшних ответов совпадают с теми, что вы давали тогда? Есть и другой момент: CRM системы больше всего зависят от мнений и предпочтений директоров, чем любая другая корпоративная программа. Срок полномочий директоров отдела продаж или маркетинга в некоторых сферах – полтора года. С появлением каждого нового директора, вы увидите изменения приоритетов и политики, которые требуют обширных изменений CRM системы. Посмотрите на CRM систему, которой 5 лет, и вы найдете осколки политики, разбросанные повсюду. Эти забытые фрагменты негативно влияют на качество и значение данных. В конце концов, все это начинает ограничивать эффективность CRM системы и нуждается в искоренении – через тщательную модернизацию системы или полную замену.

10. Большинство CRM систем не сконцентрированы на клиентских отношениях. Давайте будем откровенны: большинство компаний больше сконцентрированы на том, как достичь своих квартальных показателей (охота) чем на том, как строить долгосрочные клиентские отношения (фермерство). Поэтому не удивительно, что большинство CRM систем рассматриваются как инструмент для продаж, даже если отделы маркетинга и поддержки тоже используют систему. Такая ситуация приемлема, если соответствует профилю вашей компании.

Внедрить CRM систему

Источник: dynamicsfocus.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация