5 причин, почему компании из сферы услуг теряют клиентов

03.04.2019

Информация полезна? Поделитесь ею:

Автор: Скотт Гомбар


Что не так с компаниями, которые предоставляют услуги?

Были времена, когда успешные компании концентрировались именно на качестве обслуживания при работе с клиентами. Неужели они прошли?

Я живу в Коннектикуте, где экстремальные погодные условия круглый год. У нас может быть более 40° градусов летом и минус 30° зимой. Снежные бури, торнадо, ураганы не редкость для нас.

Поэтому поломки оборудования случаются часто. За последние несколько лет система кондиционирования серьезно ломалась, канал для воды нашего холодильника выходил из строя (о чем мы и не подозревали несколько дней), а также были проблемы с газоном, которые нам надо было решить.

Я не эксперт во всех этих вещах, поэтому я обратился в специальные сервисные фирмы.

Более половины местных компаний, с которыми я связался, не перезвонили мне обратно. Несколько прямо заявили нам, что они не могут помочь. Конечно, мы нашли сервисную фирму для решения каждой проблемы, но для этого нам пришлось изрядно потрудиться.

И это просто взрыв мозга для меня, что маленькие местные компании не перезванивают.

Вот 5 сценариев, как сервисные компании теряют клиентов

Я вижу это как шанс для владельцев бизнеса. Мой бизнес в IT-сфере, и я наблюдаю похожее поведение среди других поставщиков IT-услуг. В моих глазах это возможности для моего бизнеса.

1. Не перезванивать

Моя больная тема. Даже если вы не можете помочь клиенту, перезвоните и скажите ему об этом. Мне нравится давать местным компаниям возможность, поэтому я не обязательно звоню во много мест, чтобы получить необходимую помощь. Сначала я спрошу рекомендации, а потом позвоню по ним.

Если вы не перезваниваете, это означает, что вы оставляете кого-то в подвешенном состоянии. Еще хуже, если вы скажете, что перезвоните клиенту, но не сделаете этого.

Не перезвонить – это непрофессионально и показывает отсутствие эмпатии к потенциальным клиентам. Перезвоните, даже если вы не можете помочь.

2. Игнорировать социальные сети

Для многих владельцев бизнеса – это проблема. Почти в каждом городе в Америке есть группа на на Facebook, а то 2 или 3, где люди постоянно просят рекомендации сантехников, ландшафтных дизайнеров, клиниговых компаний, электриков, мастеров по ремонту компьютеров, и мое самое любимое – компаний по доставке пиццы. И многое другое.

И когда люди дают рекомендацию, они, как правило, отмечают владельца бизнеса или страницу компании в Facebook. Я лично знаю, как компании создают странички в Facebook, потому что они знают, что это важно, но потом они их не используют.

Вы выбрасываете деньги на ветер, если вы как минимум неактивны в Facebook. Я даже больше скажу, что вы также должны быть активны в Instagram.

Когда кто-то ищет сантехника в местной группе в Facebook, а вас нет в этом разговоре, то вы не пересекаетесь с клиентами там, где они находятся. Люди спрашивают рекомендации в Facebook, потому что там они чувствуют себя комфортно.

3. Разрушать реферальные каналы

Если вас кто-то рекомендует, а вы не доводите дело до логического конца, это просто ужасно. Позвольте рассказать вам историю.

У меня сломалась газонокосилка прошлым летом, и мне нужно было ее починить. Я попросил рекомендации в местной группе в Facebook и позвонил в 4 компании, по которым получил больше всего рекомендаций в группе.

Двое из них не перезвонили. Одна компания пришла ко мне домой, но ее сотрудник заявил, что он не сможет починить, потому что не знает, как пронести свою установку через мои ворота. Как минимум я уважаю это, потому что он потратил свое время, чтобы сообщить мне об этом.

Последняя компания таки постригла мой газон (то, что требовалось перед тем началом других работ), но настолько плохо сделала свою работу, что я отказался от других услуг.

Итак, я снова пошел на Facebook и спросил друга, который живет в моем городе. Он порекомендовал мне одну компанию, которая так и не перезвонила.

Я в конце концов сдался и посмотрел, как я могу починить свою газонокосилку самостоятельно. Мне еще нужна помощь с газоном (почти год спустя), поэтому если вы знаете кого-то, то поделитесь со мной контактами.

И все эти компании оставили не только плохое послевкусие, но к тому же я больше не доверяю рекомендациям тех людей, которые их посоветовали.

4. Не интересоваться впечатлениями клиентов после предоставления услуги

Одна вещь, которую я всегда делаю – это звонок клиенту после завершения работы, чтобы удостовериться, что они довольны работой и у них нет вопросов.

Это хорошая тактика в продажах, так как легче удерживать текущих клиентов, чем найти новых. А что еще более важно для меня – это то, что клиенты действительно ценят это. У них как правило есть какие-то уточняющие вопросы или мелкие проблемы, но они им было немного лень позвонить вам.

5. Не признавать поражение

Это самое сложное даже для меня. Признайте, иногда вам что-то не по зубам. Нет ничего хуже, чем спускаться в кроличью нору без веревки и поддержки.

Отрицая ошибку, вы рискуете разрушить репутацию бизнеса. Больше людей скорее опубликуют негативный отзыв, чем позитивный. Не усугубляйте маленькую проблему из-за того, что не можете признаться, что ваших навыков не хватает для ее решения.

Не будьте таким поставщиком услуг. Если вы не можете сделать что-то, тогда найдите кого-то, кто сможет. Я лучше потеряю несколько долларов, чем свою репутацию.

Я искренне верю, что это прольет свет на состояние дел некоторым компаниям. Что может показаться маленькой проблемой, которая не стоит тех денег, которые вы заработаете, или времени, которое вы вероятно потратите, является намного большей проблемой для человека, который обращается к вам за помощью.

Читать 10 трендов клиентского опыта на 2019 год

Источник: customerthink.com

При копировании материалов данной статьи обязательно указывайте активную ссылку на сайт-источник www.integros.com.ua. Все права на перевод принадлежат компании ИНТЕГРОС.


Присоединяйтесь к нам:

Другие материалы по этой теме:


Присоединяйтесь к нам на Linkedin      Присоединяйтесь к нам на Facebook


Вы интересуетесь, кому и зачем нужна CRM-система? Как выбрать CRM-систему и какие они бывают? Ответы на эти и другие вопросы можно найти в статьях Николая Булавы на нашем сайте

Логин

Пароль

Забыли свой пароль?

Запомнить меня

Регистрация