All posts by admin

Как успешно провести внедрение CRM системы

УСПЕХ ПРОЕКТА = ОКУПАЕМОСТЬ ИНВЕСТИЦИЙ В ЕГО РЕАЛИЗАЦИЮ

О том, что управление клиентскими отношениями (CRM) является неотъемлемой частью успешного бизнеса, написано немало. Также немало написано о том, что CRM системы являются необходимым инструментом для эффективного управления клиентскими отношениями. И все это правда, как и то, что более 60 % проектов по внедрению CRM систем не оправдывают вложенных в них инвестиции.

CRM система – это инструмент длительного применения, срок жизни которого рассчитывается на 5 и более лет. Поэтому совершенно очевидно, что факторы, влияющие на возвратность инвестиций в CRM-технологии, будут закладываться на разных этапах.

Сразу хочу предупредить читателя, что в этой статье мы намеренно не будем говорить об «идеологической» стороне CRM, т. к. это очевидная необходимая предпосылка для успешного внедрения CRM системы и, собственно, «идеологическая» зрелость во многом определяет критерии выбора CRM-технологий. Как пройти этап «Выбор» я подробно писал в статье «Как выбрать CRM систему». В этой статье мы рассмотрим факторы, которые обеспечивают успех проекта на этапе «Внедрение» и во многом определяют перспективы для окупаемости инвестиций на этапе «Эксплуатация» (особенностям этого этапа будет посвящена следующая статья).

Для фазы «Внедрение» можно выделить две группы таких значимых факторов:
1. Подходы к организации проекта:

  • Модель работ;
  • Профессиональное управление проектом;
  • Проектная команда;
  • Внимание к проекту со стороны высшего руководства компании.

2. Состав проектных работ:

  • Интеграция CRM системы с другими информационными системами организации;
  • Наполнение системы первичными данными;
  • Управление знаниями, накопленными и формализованными в ходе проекта;
  • Способность создать замкнутый цикл управления.

Давайте рассмотрим более подробно каждый из факторов.

ПОДХОДЫ К ОРГАНИЗАЦИИ ПРОЕКТА

Модель работ

Несмотря на кажущуюся простоту данного пункта, многие недооценивают влияние этого фактора на окупаемость инвестиций в проект. Важность правильного выбора модели работ понимаешь лишь после того, как проанализировал причины множества удачных и не очень проектов.

По своей сути CRM-технологии – это технологии для поддержки процессов управления отношениями с людьми, и внедрять их нужно также, как и выстраивать отношения с людьми – постепенно, плавно и постоянно. В этом ключевое отличие внедрения CRM-технологий от большинства других технологий в области автоматизации бизнес-процессов.

Принцип «внедрим все и сразу» – плохой союзник в CRM-проектах. Если Вы пойдете по классическому пути:

  • написать детальное техническое задание на глобальную CRM систему,
  • выполнить разработку этой самой всеобъемлющей системы,
  • провести глобальное внедрение системы, то, с большой вероятностью, подтвердите печальную статистику внедрений, о которой мы говорили в начале статьи.

Более эффективным будет итеративный метод реализации проекта, который предполагает, что проектная команда (представители поставщика и заказчика) активно коммуницируют между собой, обсуждают методы реализации задач проекта, прототипируют варианты будущего решения, чтобы выбрать наиболее эффективные и отбросить те, которые будут неприемлемы по каким-либо причинам.

Такой подход позволяет решить две важные задачи:

  • Вовлечь в проект ключевой персонал компании и на самых ранних стадиях минимизировать риск сопротивления персонала использованию CRM системы. (О том, почему сотрудники сопротивляются внедрению CRM системы, я писал в одноименной статье.)
  • На ранних стадиях минимизировать влияние неопределенности, которая существовала на этапе разработки концепции CRM системы, особенно в технических и организационных вопросах.

По сравнению с традиционным подходом, такой путь выглядит более сумбурным и сложным, но на практике именно такой подход быстрее приводит к позитивному результату, естественно, если соблюдается ряд других условий:

  • четко прописаны и понятны цели проекта (эта задача решается на этапе выбора CRM системы);
  • разработана дорожная карта реализации проекта (набор высокоуровневых задач и их взаимосвязь между собой, тоже разрабатывается на этапе подготовки проекта по внедрению CRM системы);
  • процесс управляется опытным руководителем проекта.

Профессиональное управление проектом

Еще один вопрос, важность которого часто недооценивают, – кто будет управлять проектом: координировать работы всех задействованных сторон, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии, предлагать варианты решения проблемных вопросов и «сглаживать» острые углы в отношениях между участниками проектной команды, которые неизбежно возникают в ходе проекта.

Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации нескольких CRM-проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, чтобы не упустить момент, когда возникнет опасное для достижения целей проекта желание:

  • Направить усилия на реализацию более понятных и известных задач, а не тех, которые необходимы с точки зрения достижения стратегических целей проекта. Другими словами, улучшать то, что и так неплохо работает.
  • Заняться стандартизацией и автоматизацией процессов, которые в силу каких-либо объективных обстоятельств динамично изменяются, и затраты времени и сил на их стандартизацию никогда не окупятся в силу высокой динамики.
  • Отказаться от выполнения критически важных проектных задач, но не очевидных, с точки зрения специалистов, не обладающих большим опытом реализации проектов. Например, первичное наполнение системы данными или подготовка учебных программ, о которых мы расскажем ниже.

Формирование сбалансированной проектной команды

Если правильно выполнены подготовительные работы на этапе выбора решения (смотри статью «Как выбрать CRM систему»), то к этому моменту мы точно знаем, какие именно компетенции нам нужны и имеем представление о том, кто нам может их предоставить.

По объективным причинам команда проекта – это «живой» коллектив, в котором происходят как плановые, так и вынужденные замены. Но, несмотря на все «замены», команда должна оставаться сбалансированной по компетенциям, чтобы успешно и в сроки решать поставленные задачи.

Всегда существует несколько вариантов получения необходимых компетенций, каждый из которых обладает своими сильными и слабыми сторонами, которые необходимо учитывать:

Свои специалисты

Ни один проект по внедрению CRM-технологий не может быть успешным без активного участия ведущих специалистов заказчика. Бесспорным плюсом внутренних экспертов является хорошее понимание особенностей ведения бизнеса своей организацией. К сожалению, свои специалисты часто не обладают достаточной широтой знаний о возможных методах решения задач. Но наибольшей проблемой вовлечения собственных специалистов в проекты является их занятость в операционной работе, что негативно влияет на соблюдение сроков реализации проекта и полноценное документирование знаний по проекту. Поэтому позаботьтесь о том, чтобы подкрепить своих экспертов ресурсом, который бы помогал систематизировать и документировать знания, а также компенсировал недостаток знания технологий и возможных методов решения актуальных задач.

Что касается собственных ИТ-специалистов, то они, как правило, прекрасно разбираются в тонкостях и возможностях работающих систем, но не всегда обладают глубоким знанием возможностей внедряемых технологий. Этот фактор легко компенсировать, если провести обучение. Но принимая решение обучить своих специалистов всегда надо также оценивать риски удержания специалистов в штате. В противном случае вы можете остаться без носителей «тайных» знаний на этапе эксплуатации CRM системы, а в сочетании с традиционной проблемой разработки технической документации для внутренних проектов все это в совокупности может поставить под угрозу эффективную эксплуатацию CRM системы в течение необходимого срока.

Фрилансеры

Для любого рода задач на рынке можно найти специалистов-одиночек, которые могут компенсировать недостаток конкретных компетенций. Практически всегда такие специалисты обходятся дешевле, нежели специалисты из компаний-интеграторов, и это их преимущество. Но, чаще всего, такие специалисты страдают болезнью, которую можно назвать «отсутствие документации на результаты работы». Если вы не позаботитесь самостоятельно об организации качественного процесса документирования, то существенно усложните сопровождение и модернизацию системы в будущем и тем самым поставите под угрозу окупаемость инвестиций в CRM систему.

Контракт с интегратором

Основная сложность в том, что даже именитые интеграторы с большим количеством проектов далеко не всегда предлагают на проект квалифицированных специалистов. Но бесспорным преимуществом в пользу выбора компании-интегратора является юридическая ответственность за результаты работы и возможность заключить контракт на сопровождение и развитие системы на долгосрочной основе.

Подбирая проектную команду, необходимо оценивать конкретных исполнителей, исходя из того влияния, которое они оказывают на следующие параметры проекта (в порядке убывания значимости):

  • Возможность и стоимость последующей поддержки и развития разработанного решения;
  • Качество работ;
  • Бюджет;
  • Скорость выполнения работ.

Да, как это не кощунственно звучит, бюджет стоит только на третьем месте, т. к. некачественные работы не нужны ни за какие деньги, а невозможность модифицировать систему после внедрения гарантированно пагубно скажется на окупаемости инвестиций и сделает бессмысленной трату бюджета на этапе внедрения. К сожалению, чаще всего забывают именно о первом пункте, и, как следствие, вложенные в реализацию проекта инвестиции попадают под угрозу на этапе использования CRM системы.

Внимание к проекту со стороны высшего руководства

Но, несмотря даже на наличие профессионального и опытного руководителя проектом, участие высшего руководства компании в проекте крайне необходимо. Причин, почему высшее руководство компании должно уделять внимание проекту, несколько:

  • Во-первых, внесение любых изменений в привычные методы работы неизбежно вызывает защитную реакцию со стороны тех людей, которых коснулись изменения. Наивно полагать, что менеджер проекта сможет самостоятельно без поддержки высшего руководства быстро разобраться с конфликтными ситуациями и оказать влияние на линейных руководителей компании, которые не подчиняются менеджеру проекта.
  • Во-вторых, практически во всех средних и крупных проектах объективно возникают ситуации, когда нужно внести изменения в значимые параметры проекта: объем выполняемых работ или утвердить новые сроки. Естественно, что такие серьезные изменения необходимо согласовывать с теми, кто несет персональную ответственность за окупаемость инвестиций.
  • Ну, и в-третьих, наличие интереса и вовлеченность в управление проектом высшего руководства компании лучше всего демонстрирует важность проекта для всех сотрудников компании, что благотворно сказывается на мотивации проектной группы и ее желании успешно выполнить проект.

ПРОЕКТНЫЕ РАБОТЫ

Интеграция CRM системы с другими системами

Бесспорно, интеграция CRM системы со смежными системами крайне важный фактор эффективной эксплуатации. Тем не менее, важно учитывать, что глубокая интеграция нескольких информационных систем – задача, чаще всего, инженерно сложная и оказывающая существенное давление на бюджет и сроки реализации CRM-проекта, что, несомненно, сказывается на скорости окупаемости инвестиций в CRM систему.

Поэтому при принятии решения о необходимости интегрировать CRM систему со смежными системами необходимо анализировать следующие аспекты:

  • Стабильность смежных систем. Если смежные системы, с которыми должна интегрироваться CRM система, нестабильны и находятся в постоянном изменении, то лучше минимизировать объем работ по интеграции или отказаться от интеграции вовсе, т. к. риск
    возникновения ошибок в блоке интеграции очень высокий. Как следствие, вы рискуете получить непредсказуемый бюджет на этапе эксплуатации и избыточную сложность процессов, обеспечивающих корректность данных.
  • Многократность ввода данных. Этот фактор существенно влияет на удобство работы персонала и, как следствие, на фактор сопротивления персонала использованию CRM системы. Чтобы не эскалировать этот риск, необходимо на начальных стадиях проекта провести анализ бизнес-процессов и определить, есть ли сотрудники, которым по роду работы придется вносить одну и ту же информацию в несколько систем. Если ввод данных осуществляют разные сотрудники, то, вероятнее всего, для них никакого ухудшения в работе не произойдет и тогда надо сравнивать стоимость работ по интеграции с рисками ввода некорректной информации разными пользователями и возможностью снизить операционные затраты за счет сокращения количества сотрудников.
  • Риски от ошибочных данных. Если от неправильного ввода данных вы рискуете понести существенные финансовые потери, вопрос удобства и неудобства работы отходит на второй план. В этом случае необходимо оценивать стоимость интеграции с возможными потерями от проблем с ошибочными данными за весь срок эксплуатации системы.

Наполнение системы первичными данными

Как и любая информационная система, CRM система эффективна только тогда, когда в ней есть данные, необходимые пользователям для выполнения своей работы. Попробуйте воспользоваться функцией поиска, преобразования данных или функцией подготовки отчета в системе, в которой еще нет никаких данных. Естественно, система отработает корректно, но вы ничего полезного не получите и вынуждены будете сначала найти данные и внести их, потратив на это некоторое время. Только потом вы сможете получить отдачу. Это все равно, что получить квартиру после ремонта, из которой строители не вынесли мусор: вроде бы и ремонт сделан, но воспользоваться его плодами невозможно без значительных усилий и большого объема грязной работы.

Естественно, что чем дольше система будет наполняться данными, тем больше во времени откладывается получение отдачи от инвестиций в систему. Поэтому необходимо позаботиться о том, чтобы с самого начала эксплуатации CRM система была наполнена необходимым и достаточным набором данных.

Это не так просто, как кажется. Перенос данных требует значительных усилий и большого объема кропотливого труда по выверке и слиянию данных из различных источников. Чем «глубже история» данных, сложнее структура данных и чем больше количество источников, которые необходимо обработать, тем больше трудоемкость и сложность этой работы. В бюджете CRM-проектов эта статья может занимать от 5 % до 15 % стоимости лицензий на CRM систему и работ по их адаптации под специфику бизнеса. А это значимая статья бюджета проекта. Поэтому необходимо искать баланс между полнотой переноса данных и давлением этой статьи на бюджет проекта.

Управление знаниями

Совершенно очевидно, что если инструментом не пользуются или пользуются неумело, то отдачи от его покупки или не будет вовсе, или она будет неадекватной. Здесь уместна аналогия с использованием современного промышленного оборудования. Чем «умнее» оборудование, тем больше знаний требуется от рабочего, который его применяет, и если уходит обученный рабочий, то его место должен заменить точно такой же обученный. Современные CRM системы могут быть достаточно сложными информационными системами, для работы с которыми необходимы квалифицированные специалисты. Причем эта квалификация должна быть не на уровне пользования программой (сейчас редко найдешь офисного работника, который не умеет работать на компьютере), а на уровне понимания, как правильно применять возможности информационной системы в своей повседневной работе.

Один из наиболее значимых и ценных для компании результат проекта по внедрению CRM систем – это формализация и систематизация огромного объема знаний об эффективной организации работы с клиентами. Особую ценность этим знаниям придает аспект адаптированности к условиям конкретной компании (стилю управления и внутренней культуре). Беда в том, что эти знания очень быстро рассеиваются и теряются с течением времени. Если в вашей организации 20 и более человек, которым по долгу службы необходимо использовать CRM систему, то в течение года у вас с большой вероятностью уйдет 3-4 человека, которые были обучены работе с системой на этапе внедрения. Новые люди придут, скорее всего, без необходимых знаний и их надо будет учить.

Обучение по принципу «делай как я» приводит к экспоненциальной потере знаний, т.к. «инструктор» в каждом поколении теряет часть важных знаний. Это незамедлительно сказывается на эффективности использования CRM системы в целом, и, как следствие, на скорости возврата инвестиций.

Чтобы не попасть в такую ловушку, не жалейте ни на этапе внедрения, ни на этапе модернизации средств на документирование знаний и разработку учебных программ. Чем больше ваша организация, тем больше внимания необходимо уделять этому вопросу.

Если у вас больше 50 пользователей, позаботьтесь о создании интерактивных учебных программ, т.к. с каждым годом люди все больше и больше привыкают получать знание в виде фильмов и аудио книг.

Замкнутый цикл управления

Очень часто при внедрении CRM систем основной упор делают на поддержку и автоматизацию операционных процессов и часто забывают о необходимости уделить внимание на самых ранних этапах проектирования CRM системы такому вопросу как отчетность.

А ведь именно грамотно спроектированная отчетность позволяет решить две очень важные задачи:
1. Определить необходимый и достаточный набор данных, который требуется для ввода и хранения в системе. Кроме того, что вы обеспечите возможность накопления необходимых данных, вы также минимизируете риски объективного возмущения персонала необходимостью вводить бесполезные данные (подробно я об этом описал в статье «Почему сотрудники сопротивляются внедрению CRM системы и что с этим делать»).
2. Замкнуть управленческий цикл, который часто еще называют циклом Деминга.

Цикл Деминга, который стал классикой современного управления, содержит четыре фазы: Планируй (Plan) – Выполняй (Do) – Анализируй (Study) – Воздействуй (Act). Поскольку сам термин CRM содержит в своем составе слово «управление», то необходимо позаботиться о полноценности цикла управления, а именно, о создании средств анализа всех аспектов использования CRM системы.

Способ реализации отчетности это еще один аспект, который будет влиять на окупаемость CRM системы. Одна из распространенных ошибок, которую допускают при проектировании отчетности, это попытка все описать в виде статических отчетов. Такой путь хотя и существенно проще для пользователей, но лишает отчетность гибкости и возможности динамично изменяться.

Если хотите добиться гибкости и удобства анализа, не обязательно разрабатывать десятки и сотни отчетов, достаточно позаботиться о том, чтобы ключевые данные можно было быстро и удобно выгрузить в Excel, а дальше, как говориться, вопрос только умения пользоваться стандартными инструментами и умения интерпретировать полученные результаты анализа. Поэтому более эффективно с точки зрения окупаемости инвестиций в CRM систему обучить пользователей навыкам обработки данных с помощью стандартных и доступных средств анализа, таких как Microsoft Excel.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Конечно, эта статья описывает общие рекомендации, которые одинаково приемлемы для всех компаний вне зависимости от специфики бизнеса и применяемого стиля управления. Но важно учитывать, что каждая компания в конкретный момент времени это уникальный бизнес-организм, для которого необходимо разрабатывать индивидуальную «дорожную карту» внедрения столь непростого инструмента, как CRM система. Какие-то задачи будут иметь более высокий приоритет, и их надо будет решать незамедлительно, а какие-то можно реализовать несколько позже, но делать это необходимо, если Вы хотите реализовать успешный проект и получить максимум от вложенных инвестиций.

Есть вопросы по теме CRM? Напишите нам о своих потребностях и мы будем рады вам помочь.

Зачем топменеджеру успешной компании CRM система

Маркетинг выстроен, продажи налажены, неплохой сервис. И зачем тратить немалые деньги на внедрение какой-то специальной системы для управления отношениями с клиентами?

Вопрос совершенно логичен и прагматичен. Следовательно, ответ на этот вопрос тоже должен быть не менее логичным и прагматичным.

Успешный бизнес – это дорогой (функциональный, надежный, престижный) автомобиль. И не важно, наемный водитель мы такого автомобиля или его владелец. Чем дороже автомобиль, тем больше и владелец, и водитель заинтересованы, чтобы он был застрахован. Поэтому владельцы с легкостью соглашаются его застраховать от того, что может случиться, но не обязательно случится.

Страховка от потенциальных рисков – это и есть ответ на поставленный вопрос.

Причина, по которой топменеджеру успешной компании нужна CRM система – риски ведения бизнеса, которые в случае их эскалации обязательно скажутся на личных репутации, доходах и нервной системе.

CRM система – это страховка, которая может и не пригодиться, если все будет хорошо, но она обязательно сослужит хорошую службу, если что-что пойдет не так.

Именно об этом «кое-чем» мы и поговорим в нашей статье, т.к. будучи сам топменеджером, автор ни разу не встречал топменеджеров, которые воспринимали на веру даже более очевидные вещи. Мы рассмотрим только те из рисков, которые наиболее распространены и знакомы большинству топов.

Природа рисков

Собственно природа рисков заложена в самой формулировке вопроса, а именно понятиях: «топменеджер» и «успешная компания».

  • Топменеджер – сотрудник руководящего звена компании, который несет персональную ответственность за работу компании или функциональной вертикали (маркетинг, продажи, сервис, финансы, производство, партнеры, филиалы и т.п. ). Как правило, или не контактирует вовсе, или непосредственно контактирует только с небольшим количеством особо важных клиентов и редко делает что-либо сам, т.к. основная задача – управлять работой подчиненных и выполнять работу самостоятельно только в крайнем случае.
  • Успешная компания – компания, которая достигает целей, поставленных владельцами (чаще всего финансовых целей), и имеет позитивную репутацию на рынке. Как известно, успешность любой компании определяется готовностью ее клиентов расставаться с деньгами за услуги и товары компании. Следовательно, компания или выпустила на рынок продукт-бестселлер (заняла временно свободную нишу в потребностях клиентов), и/или уже научилась так выстраивать отношения с клиентами, что те готовы расстаться со своими деньгами в обмен на продукты и услуги компании. Если отношения выстроены, то и некая система для управления клиентскими отношениями уже существует, даже если она не называется CRM система. А вот с продуктами-бестселлерами не все так просто и конкуренты спят и видят, как отобрать позицию лидера.

Какие же из рисков заслуживают того, чтобы их страховали инвестициями в CRM систему?

Уход ключевых исполнителей

Любой менеджер, который достиг успеха в бизнесе, знает, как важно иметь сильную и профессиональную коммерческую команду и как болезненно терять сильных специалистов в сфере маркетинга, продаж или работы с партнерами. Именно они аккуратно и точно выполняют ценные указания и проделывают всю ту работу, которая поддерживает и развивает успех компании.

Хедхантинг, уход в свой бизнес, потеря мотивации, …- это неполный список напастей, которые подстерегают топменеджмент. Все эти неприятности ведут к двум сценариям – или любой ценой удержать ценного сотрудника, или найти нового, чтобы компания по-прежнему оставалась успешной и стабильной.

Оба варианта имеют свои недостатки. В первом случае есть риск того, что человек откажется или запросит непомерную цену, что может вызвать негодование владельцев в адрес топменеджера, который «не может обеспечить стабильную работу без незаменимых людей». Конечно, незаменимых людей нет, но о том, как сложно заменять людей знает тот, кто это делал не один раз. В случае с новым человеком тоже не все так просто.

Даже если замену удалось найти быстро, нового человека нужно еще ввести в курс дел, чтобы он не стартовал с чистого листа. А теперь попробуйте передать информацию о контактах, намеченных планах и договоренностях, покупках и многом другом от уходящего к приемнику. Вот тут-то и пригодится CRM система, которая изо дня в день, как память компании, собирает и систематизирует знания о клиентах, партнерах, конкурентах, планах и позволят быстро ввести в курс дел нового человека.

Потеря синергии при развитии новых бизнес направлений

Редко встретишь успешную компанию, которая предлагает клиентам всего один единственный продукт и ничего больше. Но зато часто встречаются компании, у которых каждый менеджер сам за себя и сам пробивает себе путь к клиенту, даже если туда «накатана» дорога коллегой. Как следствие, клиент недоумевает, а компания теряет время и прибыль.

Причин такой ситуации всего две:

  • Простое незнание о существовании «дороги»
  • Владелец «дороги» отказывает «пускать» кого бы то ни было, считая «дорогу» своей собственностью

Излишне говорить, что и то, и другое явление наносит вред компании и негативно сказывается на репутации топменеджемента, а особенно на нервной системе. Ведь и в том, и в другом случае вышестоящий менеджмент вынужден решать задачу и тратить время и нервы на координацию работ, от которой зависит успех и процветание компании. И снова вспоминаем о CRM системе, которая день за днем собирает данные о том кто, с кем и когда общался, какой был результат договоренностей, кто в какой компании работал и куда перешел, кто, когда и с кем планирует пообщаться. Бесспорно, эта информация позволит сократить и время «ухаживания» за клиентом, и снизить риск несогласованных действий между представителями одной компании, но главное, она позволит сократить нагрузку на нервную систему, ведь информация всегда доступна тому, кому она положена по статусу. А еще не надо работать в режиме справочного бюро, раздавая сотрудникам команды в стиле «пойди туда и поговори с тем-то», особенно, когда уехал в отпуск и хочется отдохнуть.

Недовольство ключевых клиентов

Каждый, кто непосредственно курирует отношения с ключевыми клиентами, хорошо знает неприятное ощущение, когда звонит ну очень важный клиент и делает «втык» на ровном месте по вопросу, который выеденного яйца не стоит.

Как правило, за этим следует «разбор полетов» и выясняется, что новый менеджер/оператор/инженер/… просто не знал, что этот клиент входит в группу VIP и что его мелкая проблемка должна иметь особый статус и особый режим внимания. А в результате такого мелкого конфликта на месяц, а то и больше, потеряна возможность сделать предложение. Ведь клиенты тоже живые люди и принимают логические решения по эмоциональным причинам.

А как здорово было бы получить сообщение на электронную почту или мобильный о том, что от VIP-клиента зафиксирован запрос, посмотреть на суть запроса и дать соответствующие распоряжения. Воспользоваться случаем, перезвонить, чтобы решить «проблемку» и при этом сделать предложение, от которого клиент бы не смог отказаться. Правда? Если эта ситуация Вам знакома, то тогда задумайтесь о внедрении CRM системы, которая бы не забывала о VIP-клиентах и вовремя сообщала о любых нестандартных ситуациях, которые могут нанести вред вашим планам и сложившимся с клиентом отношениям.

Потеря гибкости в вопросах сворачивания и развертывания бизнеса

Как шторм для капитана корабля, так и экономический кризис является испытанием на профессионализм для топменеджера.

В короткие сроки нужно принимать решение о сворачивании одних бизнес направлений и усилении внимания к другим. Приходится «сокращать непродуктивные расходы» и «резать по живому», что во многих случаях подразумевает за собой сокращение персонала. В первую очередь продавцов и маркетологов, ведь именно здесь происходит существенное уменьшение объемов работ из-за схлопывания рынка. И вместе с персоналом незаметно уходит из компании ценная информация о клиентах. И пока бурлит экономический шторм, время от времени замечаешь, что ушедший сотрудник унес с собой ценную информацию, которая была бы очень кстати, но борьба отнимает столько сил, что на это не обращаешь особого внимания, главное – сохранить бизнес.

Но рано или поздно даже самый страшный шторм заканчивается и, осмотревшись, понимаешь, что часть конкурентов пошла ко дну, и самое время развернуть паруса продаж и маркетинга, чтобы вернуть былую скорость развития бизнеса. И именно в этот момент осознаешь, что вместе с персоналом, кризис «смыл» огромное количество ценной информации о клиентах и на ее восстановление необходимо потратить силы и средства, которых осталось так мало. Но делать нечего, мы тратим время, чтобы собрать по крупицам то, что осталось. Но клиент не может ждать, пока вы найдете его контакты и дадите знать о себе, и если его контакты первым найдет выживший в экономическом шторме конкурент, то именно в его гавань зайдет теперь уже бывший ваш клиент.

А ведь это так просто изо дня в день, капля за каплей собирать данные о клиентах и аккуратно раскладывать по полочкам в CRM системе. И не важно, кто собирал информацию, важно, кто ею воспользуется. Ведь в последнее время экономические штормы бушуют все чаще и чаще.

Запоздалая реакция на потерю лидерской позиции

Хорошо бить провидцем и лидером рынка. Вывел на рынок продукт-бестселлер и клиенты выстраиваются в очередь, чтобы расстаться со своими деньгами. Компания процветает, со стороны владельцев к топменеджеру уважение и почет.

Но с каждым годом современный бизнес становится все более и более динамичным. Любой, даже очень сложный технологический продукт копируется в очень непродолжительное время. И рано или поздно наступает момент, когда клиенты начинают все чаще отказываться от предложений в пользу конкурентов, но статистика доходов и прибылей все еще показывает рост вверх. Да все правильно, ведь ни одна ERP-система не фиксирует информацию о том, какие продажи не состоялись. Это мертвая, с точки зрения финансов, информация является единственным указателем о том, что дела идут все хуже и хуже. А когда финансовая статистика начнет показывать ухудшения, принимать меры будет уже поздно или очень дорого.

Если хотите знать не только то, сколько вы продали, но и сколько вы могли продать, но не продали и почему, подумайте о внедрении CRM системы. В анализе статистики проигранных сделок, возвратов товаров и рекламаций вы найдете первые признаки того, что конкуренты пытаются обойти вас на повороте и сможете принять меры еще до того, как станет поздно.

В заключение

Если эта статья окончательно убедит Вас, что CRM система вашей компании все-таки нужна, то прежде чем дать задание своим подчиненным организовать и провести тендер по выбору CRM системы, необходимо отдавать себе отчет в том, что CRM система, не только «для них», но и «для себя».

Если Вы спросите: должен ли топменеджер пользоваться CRM системой, – да, должен. Однозначно можно утверждать, что чем больше функций CRM системы использует топменеджер, тем больше отдача от CRM системы на уровне всей компании и тем выше показатель возврата инвестиций. Регулярное использование той части CRM системы, которая предоставляет лаконичные и полезные отчеты по сути возникающих вопросов о состоянии рисков ведения бизнеса – единственный путь добиться использования CRM системы всеми сотрудниками.

Есть вопросы по теме CRM? Напишите нам о своих потребностях и мы будем рады вам помочь.

Почему сотрудники сопротивляются внедрению и использованию CRM системы, и как с этим бороться?

Любой, кто сталкивался с необходимостью внедрения сложной информационной системы, будь то ERP-система, будь то CRM система, сталкивался с таким явлением, как скрытое и явное сопротивление сотрудников. В этой статье мы попробуем разобраться с причинами, которые приводят к такому поведению сотрудников, возможными методами их устранения и влиянием этих методов на бюджеты проектов.

Анализируя десятки проектов по внедрению CRM систем и оптимизации бизнес процессов, в которых автору доводилось участвовать в роли бизнес консультанта или руководителя проектом, удалось выделить три класса причин:
1. Инстинктивная боязнь изменений
2. Нежелание повысить «прозрачность» своей работы
3. Неудобства использования

Разберем более подробно каждую из причин.

Инстинктивная боязнь изменений

Это достаточно распространенная и наименее опасная причина сопротивления при внедрении CRM систем.

Подсознательно, любые изменения, природу и последствия которых мы не понимаем, рассматриваются как несущие в себе риски ухудшения условий по сравнению с текущим положением. Это нормальная защитная реакция человеческого сознания, которая характерна для большинства людей.

Как известно, страхи порождаются домыслами, а домыслы  недостатком достоверной информации. Именно недостаток информации о целях и методах внедрения CRM системы, а также влиянии CRM системы на привычное положение дел вызывает такую защитную реакцию со стороны сотрудников.

Такие страхи существуют только на начальном этапе, когда организация находится в процессе внедрения CRM системы. Новые сотрудники, которые придут после внедрения уже будут воспринимать CRM систему как должное и спокойно примут правила работы с ней.

Чтобы минимизировать этот фактор необходимо с момента принятия решения и регулярно в ходе реализации проекта по внедрению CRM системы, давать сотрудникам ответы на следующие вопросы:

  • Какие цели должны быть достигнуты в ходе проекта?
  • Какие сотрудники поменяют привычные методы работы и почему?
  • Как эти изменения отразятся на личных доходах сотрудников и возможности карьерного роста?
  • Решение каких задач упростится по сравнению с текущим положением?
  • Какие новые методы работы необходимо будет освоить и кому?
  • Как будет происходить обучение новым методам работы?
  • Как поменяется система контроля за результатами работы?
  • Кто будет оказывать помощь в освоении новых методов работы после завершения проекта?

Также важно предоставить возможность для сотрудников как можно раньше высказать свои опасения и страхи. Такая коммуникация позволит руководству компании и руководителю проекта не только снизить сопротивление, но и обнаружить скрытые риски проекта, которые, чаще всего, проявляются уже только на этапе эксплуатации CRM системы, когда устранение их обходится максимально дорого.

Нежелание повысить прозрачность работы

Это менее распространенная, но самая опасная причина сопротивления при внедрении CRM систем. Все понимают, что работа с CRM системой требует от пользователя ввода определенного количества данных:

  • О контактных лицах и их реквизитах
  • Об истории контактов
  • О планах работы
  • Оценивать перспективы успешного завершения сделок
  • И давать оценку причинам неудачного закрытия потенциальных продаж

Система также будет беспристрастно контролировать наличие и качество этих данных, их количество, указывая на различные огрехи и пробелы в данных. Собственно наличие этих данных позволяет менеджменту решить две важные задачи:

  • Застраховать компанию от рисков потери информации о клиентах в случае смены или ухода исполнителей
  • Корректно и достаточно формализовано сравнивать результаты работы различных сотрудников (партнеров, заказчиков) между собой, оценивать их вклад в выполнение финансовых планов и находить «слабое звено», которое снижает эффективность работы компании в целом.

Именно понимание того факта, что работа становится прозрачной, заставляет некоторых сотрудников искать методы сопротивления изменениям.

Существует две различных по своей природе причины, по которым сотрудники пытаются сделать свою работу максимально непрозрачной для коллег и руководства:

«Незаменимость»

Сложно найти руководителя, который хотя бы раз в своей практике не сталкивался с ситуацией, когда особо ценный менеджер по продажам, маркетингу, работе с партнерами или сервису ставит ультиматум: «или так, или я ухожу из компании».

Именно в этот момент понимаешь, что проблема не только в потере квалификации и опыта, а в потере значительного количества базовой информации о клиентах и контактах с ними. И все по той простой причине, что фамилии, телефоны, электронные адреса и предложения находятся в личном владении этого менеджера и шансы восстановить их без доброй воли уходящего, практически, равны нулю. Также вполне понятно, что сотрудник уйдет к конкуренту и там сразу же воспользуется своей информацией как плацдармом. Вот и становится руководитель перед выбором: согласиться на шантаж, или «резать по живому».

Понимая, что знания о клиенте – это способ повышения собственной ценности на рынке труда, исполнители из сфер маркетинга, продаж и обслуживания клиентов часто сознательно стремятся минимизировать публикацию данных о клиентах и истории отношений с ними, которые накапливают в процессе работы. Естественно, CRM система воспринимается как серьезная угроза, которую необходимо любыми средствами устранить.

«Видимость работы»

Во многих крупных компаниях есть специалисты, которые постоянно заняты подготовкой супер перспективных проектов, все время перегружены работой, создают суету и авралы в работе смежных подразделений, постоянно привлекают к своей персоне внимание руководителей всех рангов, чтобы подчеркнуть важность своей работы для компании. И так длится годами. Когда же возникает необходимость объяснить причину более чем скромных показателей работы выдают «на гора» ворох неубиенных объяснений:

  • поздно узнал нужную информацию, которую знал коллега по отделу / сотрудник другого отдела
  • не вовремя получил от технического отдела спецификацию или технический отдел все напутал
  • клиент не знал, чего хотел и просто «парил мозги»
  • юристы не вовремя или не так подготовили договор / отработали замечания клиента
  • маркетинг не вовремя обеспечил материалами по обзору рынка / данными по конкурентам
  • сервис не учел рекомендации по уровню внимания к запросам
  • и т.д. и т.п.

Особенно часто такая ситуация имеет место среди менеджеров по продажам в компаниях с длительным циклом продажи или там, где в подготовке продажи задействовано несколько подразделений.

Естественно, сотрудник, который нашел себе уютное место, в котором он может получать удовлетворяющее его денежное и иное вознаграждение и блага, ни при каких условиях не захочет документировать свою работу, чтобы была возможность честно и беспристрастно оценить истинные причины неудачного завершения сделки. Поэтому всеми силами он будет стараться свести на нет усилия по внедрению в его работу CRM системы.

К сожалению, и с «незаменимостью», и с «видимостью работы» бороться можно только административными мерами, и только при наличии жесткой воли руководителей самого высшего ранга. Если вы не заручились такой поддержкой на самых ранних этапах, инвестиции в CRM систему находятся под большой угрозой, а руководитель проекта рискует получить клеймо «неудачника». Ведь достаточно сделать исключение для одного сотрудника, как один за другим остальные сотрудники начинают думать «а почему я должен следовать этим правилам» и пользоваться аргументами более изобретательных коллег.

Главная сложность заключается в том, что сопротивление такого рода никогда не бывает открытым и носит характер скрытого саботажа. Вы никогда не услышите фразу:

  • Информация о клиентах принадлежит только мне и это мой личный капитал, который захочу дам, захочу не дам.
  • Я не хочу, и не буду делиться своей информацией.
  • Я не буду вносить информацию, чтобы всем стало ясно, чем я на самом деле занимаюсь.

Чаще всего для «прикрытия» истинных причины сопротивления будут использованы аргументы, которые характерны для третьего класса причин – «неудобство». После того, как мы их подробно рассмотрим, придет понимание, по каким признакам можно отличить истинные неудобства от надуманных.

Неудобства использования

Самая распространенная причина сопротивления пользователей внедрению и использованию CRM системы связана с неудобством. Само по себе понятие «удобно» и «неудобно» субъективно и то, что удобно для одного человека с одними навыками и привычками, будет совершенно неудобно для другого человека.

CRM системы относятся к тому классу информационных систем, которыми необходимо пользоваться ежедневно и постоянно в течение дня. Естественно, что в такой ситуации удобство пользования системой играет очень важную роль. Среди основных факторов, которые объективно создают существенные неудобства и преграды для использования CRM системы в повседневной работе, можно выделить следующие:

  • Смена привычных режимов работы
  • Необходимость ввода руками первичных данных для нормальной работы
  • Многократный ввод одних и тех же данных в разных системах
  • Необходимость пользоваться несколькими системами для поиска данных
  • Данные недоступны вне офиса
  • Отсутствие эффективной системы уведомлений
  • Отсутствие готовой отчетности
  • Неумение пользоваться

Ниже мы рассмотрим более подробно каждый из этих факторов, причины, которые их порождают, возможные методы их устранения и влияние этих методов на бюджеты проектов по внедрению CRM системы.

Смена привычных режимов работы

Начнем мы рассмотрение с самого простого фактора, который связан с привычками и устраняется со временем путем появления новых привычек.

Как и всякая информационная система, CRM система будет полезна только в том случае, если она будет содержать данные и эти данные будут качественными. Потребность в вводе качественных данных существенно меняет привычную структуру работ. Давайте посмотрим на статистику распределения времени на задачи по работе с данными до и после внедрения CRM системы, которые удалось накопить нашей компании в ходе реализации проектов.

Как видно из диаграммы внедрение CRM системы существенно снижает затраты на поиск и преобразование данных, но в 4, а иногда и 5 раз увеличивает объем работ по вводу данных. Не заметить это пользователь не может. Совершенно очевидно, что в целом происходит экономия времени от 10 до 20%. Но есть маленькое «НО» психологического характера. Если поиск и преобразование данных обычный пользователь считает «полезной» работой, то ввод данных – «бесполезной» и «неизбежным злом».

Как следствие, на финальной стадии реализации проектов часто приходится слышать следующие высказывания: «То, что искать и преобразовывать данные стало легче и быстрее это само собой разумеется. Не хватало, чтобы этого еще не было. А вот то, что на ввод данных нужно теперь тратить существенно больше времени – это недопустимо! Делайте что хотите, но так работать мы не будем». Чтобы справиться с таким «бунтом», нужна сильная воля руководства, ведь через полтора-два месяца пользователи привыкнут к системе и начнут получать ощутимый эффект от возможностей системы. Но чтобы это произошло в такие сроки, очень важно минимизировать влияние следующего фактора.

Необходимость ввода руками первичных данных для нормальной работы

Попробуйте воспользоваться функцией поиска, преобразования данных или функцией подготовки отчета в информационной системе, в которой еще нет никаких данных. Естественно, система отработает корректно, но вы ничего полезного не получите и вынуждены будете сначала найти данные «привычным» способом и внести их, потратив на это некоторое время. Только потом вы сможете получить «отдачу».

Если так будет продолжаться несколько дней, вы потерпите, но если это будет продолжаться больше 2-х месяцев, даже самый спокойный человек не выдержит, и будет искать способ не использовать систему, аргументируя свои действия тем, что «у меня нет времени вносить старые данные» или «у меня нет этих данных и они есть у того-то».

Как правило, такая ситуация возникает тогда, когда в бюджете проекта по внедрению CRM системы не предусмотрели статью на перенос унаследованных данных. Несмотря на кажущуюся простоту, эта работа требует значительных усилий и большого объема кропотливого труда по выверке и слиянию данных из нескольких источников. Чем сложнее структура данных и чем больше количество источников, которые необходимо обработать, тем больше трудоемкость и сложность этой работы. В бюджете CRM-проектов эта статья может занимать от 4% до 15% стоимости лицензий на CRM систему и работ по их адаптации под специфику бизнеса.

Многократный ввод одних и тех же данных в разных системах

Теперь представьте, что введя данные о клиенте в CRM систему, вам необходимо ввести эти данные в бухгалтерскую систему, в систему для учета обращений клиентов за сервисом и еще Бог знает куда. Такая работа не понравится любому нормальному человеку.

Чаще всего, причина такого состояния дел вызвана ошибками на этапе анализа процессов, которые претерпевали изменения. Как следствие, на этапе проектирования CRM системы не предусмотрели необходимый уровень интеграции с другими информационными системами.

Тем не менее, важно учитывать, что глубокая интеграция нескольких информационных систем задача инженерно сложная и не всегда оправдана с точки зрения экономики проекта. Поэтому, чтобы минимизировать сопротивление персонала на этапе использования системы, необходимо на начальных стадиях проекта провести анализ бизнес процессов и определить, есть ли сотрудники, которым по роду работы придется вносить одну и ту же информацию в несколько систем. Если ввод данных осуществляют разные сотрудники, то, вероятнее всего, для них никакого ухудшения в работе не произойдет, хотя вероятность ошибки существенно возрастает. Если же ввод данных осуществляет один человек, он гарантированно будет недоволен новым порядком работы, да и вероятность ошибки остается достаточно высокой.

Если вы решите отказаться от интеграции систем, важно провести оценку стоимости рисков ошибочного ввода данных. Если от неправильного ввода данных вы рискуете понести существенные финансовые потери, вопрос удобства и неудобства работы отходит на второй план.

Необходимость пользоваться несколькими системами для поиска данных

Фактор, очень близкий по своей природе к предыдущему. Самое большое неудобство доставляет необходимость визуального сравнения полученных данных для выявления расхождения.

Методы его устранения тоже схожи. На этапе анализа работы пользователей необходимо провести изучение потребностей в использовании данных, которые накапливаются несколькими системами. Чтобы минимизировать бюджеты проекта по внедрению CRM системы, не обязательно обеспечивать физический перенос данных, достаточно в рамках CRM системы обеспечить возможность выбора и представления нужных данных из нескольких систем или непосредственно в экранных формах, или же в виде отчетов.

Данные недоступны вне офиса

Вы активно использовали CRM систему, работая в офисе, и привыкли к тому, что нужная информация доступна по нажатию одной кнопки мыши. Представьте свое ощущение, когда необходимо уехать в командировку, чтобы провести максимально возможное количество встреч с действующими и потенциальными клиентами, а вам говорят, что доступа к системе не будет, и вы не сможете воспользоваться всем тем богатством, которое накопили вы и ваши коллеги, работая в офисе. Злость и обида – два чувства, которые будут соответствовать вашему состоянию в этот момент. А фраза «ну и на какой ляд нужна такая система» будет самой безобидной в вашем лексиконе.

Отсутствие доступа к информации вне офиса очень серьезное неудобство для сотрудников, которым по роду работы необходимо длительное время находятся вне офиса. Чтобы избежать этих неприятностей, необходимо на начальном этапе проекта проанализировать логику работы пользователей CRM системы и определить потребность в удаленной работе с данными. Существует несколько способов решения этой задачи:

  • Off-line–клиент – наиболее удобный, но и самый дорогостоящий способ, который позволяет пользователю работать вне офиса автономно без подключения к центральному серверу и по возвращению в офис синхронизировать свои данные с центральной базой CRM системы
  • WEB-доступ – предполагает, что CRM система построена с использованием WEB-технологий и к ней можно подключиться через канал internet с карманного компьютера, смартфона, ноутбука или компьютера в интернет кафе. Как правило, такой способ более сложный, т.к. требует особого внимания к организации защиты доступа в сеть компании через internet во избежание проблем с утечкой информации и заражения вирусами. К тому же, доступ к internet не везде возможен, а скорость доступа будет влиять на удобство работы. Также поддержка нескольких типов устройств (смартфоны и ноутбук) скажется на стоимости лицензий на базовую CRM-платформу.
  • Административно-техническое решение – разработка процедур временной работы с данными CRM системы без использования CRM системы. Может предполагать выгрузку данных в Excel или другие офисные приложения и/или работу с набором печатных отчетов. Да, это будет не очень удобно, но практично и дешево. Главное, чтобы процедура была понятной для пользователя и не требовала специальных технических навыков.

Отсутствие эффективной системы уведомлений

Забывать – естественное свойство человеческой памяти. Хорошо иметь помощника, который обо всем помнит и своевременно напоминает, независимо от того, рядом мы с ним, или далеко от него. Компьютер наоборот ничего не забывает, но не факт, что напомнит о наступлении события, которое он обнаружил в процессе сканирования данных. Отсутствие уведомлений о наступлении значимых событий в CRM системе создает существенные неудобства в работе пользователей и, достаточно часто, ведет к финансовым потерям.

Чтобы грамотно устранить этот негативный фактор, важно различать несколько типов уведомлений:

  • Уведомление пользователю, который «вошел» и работает в системе
  • Уведомление пользователю, который не «вошел» в систему

Как правило, базовый функционал для большинства CRM-продуктов содержит только возможности уведомления о задачах или других событиях, которые привязаны к дате и времени и только для пользователей, которые «вошли» в систему.

Настройка других типов уведомлений потребует программирования, и, чаще всего, использования специального инструментария, что скажется на величине бюджета проекта. Особенно это касается создания системы уведомления пользователей, которые в момент наступления события не «вошли» в систему. Такие уведомления могут формироваться в виде e-mail сообщений или SMS.

Создание функциональной системы уведомлений с поддержкой каналов электронная почта и SMS может потребовать использование специализированного программного обеспечения и интеграции с серверами электронной почты и отправки SMS-сообщений, что скажется на бюджете проекта внедрения.

Создание полноценной системы мониторинга событий и уведомления о их наступлении может составить от 15% до 30% бюджета работ по адаптации CRM системы.

Отсутствие готовой отчетности

На самом деле отчеты – это финальная стадия жизни данных. Именно в отчетах «сырые» данные преобразуются в полезную для принятия решения информацию. Представьте себе ваше разочарование, когда вы сможете найти в системе все необходимые данные, но при этом не можете одним щелчком собрать их в один удобный для изучения и анализа отчет. Это действительно не только раздражает, но и существенно снижает полезность CRM системы.

Чтобы избежать этого, необходимо в структуре и бюджете проекта предусмотреть работы по описанию и реализации отчетности. Несмотря на кажущуюся простоту, даже при наличии инструментария по настройке отчетности, эта работа занимает достаточно много времени и требует специфических знаний в бизнесе и технологиях.

Второй аспект, на который необходимо обращать внимание для минимизации неудобств работы с отчетностью – возможность «разворачивать» цифры, полученные в отчете. Если для детализации «подозрительной» или «непонятной» цифры, которую вы обнаружили в отчете, вам необходимо будет закрыть или распечатать этот отчет, чтобы затем запустить другой или, не дай Бог, звать программиста, ваше терпение начнет лопаться после трех-четырех таких итераций.

Возможность «сворачивать и разворачивать» данные зависит исключительно от технологического инструментария, который был использован при построении CRM системы, что сказывается на бюджете проекта. Кроме стоимости лицензий в бюджет проекта обязательно должна быть включена статья по настройке комплекта отчетности для разных категорий пользователей. Из опыта можно сказать, что эта статья занимает от 25% до 35% в бюджете работ по адаптации CRM системы под специфику бизнеса.

Чтобы минимизировать затраты на создание и расширение системы отчетности, можно использовать преимущества, которые предоставляют доступные офисные приложения, такие как механизм Сводные Таблицы (Pivot Tables) в Microsoft Excel, предназначенный для всестороннего анализа данных. Во многих случаях именно интеграция CRM системы со сводными таблицами Excel и обучение пользователей навыкам использования сводных таблиц и диаграмм будет более эффективным методом решения задач отчетности.

Неумение пользоваться

Завершает наш список факторов, существенно влияющих на удобство работы, незнание возможностей. Согласитесь, что неважно, какими на самом деле обладает возможностями CRM система, если пользователи об этом не знают и не умеют их применять.

Чаще всего такая ситуация характерна для компаний, которые решили сэкономить на обучении пользователей, в надежде, что инструкция пользователя, поставляемая с CRM системой, позволит самостоятельно освоить работу с системой. Как показывает практика, инструкцию читает только один человек из десяти и причина не в том, что пользователи не хотят читать, а в том, что инструкции создаются по принципу описания функций системы, а не по принципу описания приемов эффективного выполнения привычных для пользователя процессов. И если для обеспечения процесса необходимо задействовать 3-5 функций системы, которые находятся в разных частях документации, то вполне естественно, что не многие обладают достаточным временем и терпением, чтобы прочесть от корки до корки документы, содержащие по 200 и более страниц текста.

Если вы хотите максимально эффективно использовать CRM систему в течение всего срока эксплуатации, позаботьтесь о том, чтобы в бюджете проекта была предусмотрена статья не только на первичное обучение, но и на разработку качественных учебных материалов. Чем больше у вас пользователей и чем выше ротация кадров, тем больше внимания вы должны уделить качеству учебных пособий. Для крупных организаций, у которых 50 и более пользователей рекомендуется разрабатывать курсы для дистанционного обучения, что позволит существенно повысить эффективность использования CRM системы. Как правило, бюджет обучения и разработки учебных материалов занимает от 8% до 10% от стоимости лицензий на CRM систему и работ по их адаптации под специфику бизнеса.

В заключение

Надеюсь, что наш опыт, который вошел в эту статью, поможет будущим спонсорам и руководителям проектов по внедрению CRM систем избежать ненужной траты сил, времени и средств на борьбу с сопротивлением сотрудников нововведениям.

Есть вопросы по теме CRM? Напишите нам о своих потребностях и мы будем рады вам помочь.