All posts by admin

Как выбрать CRM систему

Вступление

Выбор CRM системы во многом похож на выбор квартиры для большой семьи:

  • значительная стоимость приобретения
  • необходимость соответствовать требованиям нескольких людей
  • масса «технологических» нюансов, которые необходимо учесть
  • мало купить, необходимость потратить немалые время и деньги на обустройство

Но если квартиру, при неудачном выборе, можно продать и вернуть если не все, то хотя бы часть потраченных денег, то продать неудачно выбранную CRM систему, увы, невозможно. А если учесть, что время – это тоже деньги, то стоимость неправильного выбора возрастает еще больше.

Конечно, чем чаще мы меняем квартиру, тем опытнее мы становимся и меньше допускаем ошибок. Эта статья для тех, у кого нет лишних времени и денег на дорогостоящие эксперименты и кто понимает, что ориентироваться только на рекламное описание функциональных возможностей – это путь в никуда. Конечно, представление о функциональных возможностях различных CRM систем, понимание их сильных и слабых сторон являются необходимыми, но абсолютно недостаточными условиями для выбора правильной CRM системы.

В статье мы постараемся дать практичные рекомендации, а также оценки возможных сроков и стоимости подготовительных работ, чтобы заинтересованный читатель мог при необходимости сформировать план и бюджет работ по подготовке к выбору CRM системы.

Определяем цель

Следуя известному утверждению «Цель определяет средства» выбор CRM системы необходимо начинать именно с поиска ответа на вопрос: «Зачем это нам надо?».

Несмотря на кажущуюся простоту и очевидность ответа, сформулировать правильный ответ в условиях конкретной организации далеко не так просто.

Самые частые формулировки, с которыми доводилось сталкиваться автору при общении с владельцами и топменеджерами компаний, звучали так:

  • Повысить эффективность продаж (маркетинга, сервиса, контакт-центра, …)
  • Повысить качество обслуживания клиентов
  • Обеспечить удержание или расширение клиентской базы
  • Увеличить кросс продажи
  • Повысить прозрачность работы продавцов (маркетологов, сервисной службы, операторов и т.д.)
  • Снизить риски потери клиентских данных
  • Упростить работу сотрудников
  • Создать механизмы управления продажами (маркетингом, сервисом, контакт-центром)

Все это абсолютно корректные ОЖИДАНИЯ от внедрения CRM системы, но такой формулировки совершенно недостаточно, чтобы гарантировать корректный выбор CRM системы и вы сами в этом убедитесь, когда попробуете дать последовательно ответы на следующие четыре вопроса:

1. Кто такие «мы»? Поскольку вопрос звучит «Зачем это нам надо?», думаю, вы согласитесь, что не зная точного ответа на этот вопрос, нельзя быть уверенным, что знаешь, о чем идет речь и легко сбиться с пути, сделать подмену ожиданий владельца, например, ожиданиями начальника отдела маркетинга. Все знают, чем закончится история, если это выяснится на финальной стадии, когда время и деньги безвозвратно потрачены.

Кроме того, когда речь зайдет о стоимости, очень важно понимать, кто будет выступать в роли «Спонсора» проекта по внедрению CRM системы.

2. Действительно ли это то, что необходимо? Возможно, мы формулируем предпосылку для достижения другой цели, подсознательно делая подмену понятий? Например: любой, кто сталкивался с бизнесом, скажет, что «Увеличить прибыль компании» и

«Обеспечить удержание или расширение клиентской базы» это далеко не тождественные понятия и удержание, и расширение клиентской базы не всегда ведет к росту прибыли. Но как часто на практике говоря об удержании и расширении, мы подразумеваем увеличение прибыли. В долгосрочной перспективе это корректно, а вот для краткосрочной перспективы все может быть с точностью до наоборот.

Чем точнее мы поймем, что собой представляет наша цель, тем проще нам будет ответить на два следующих вопроса:

3. Как мы будем оценивать ее достижение? Ведь если мы хотим контролировать и управлять процессом достижения цели, мы должны понимать, как мы будем измерять результаты. Чем конкретнее и точнее мы опишем цель, тем проще будет сделать выбор инструментов для ее достижения, особенно когда надо будет принимать решение по цене. Практически всегда сложность с формулировкой ответа на этот вопрос является признаком отсутствия ответа на предыдущий вопрос.

4. К какому сроку мы хотим достичь цели? Ведь поговорку «ложка дорога к обеду» никто не отменял ни в быту, ни, тем более, в бизнесе.

Из опыта можно сказать, что поиск ответа на вопрос «Зачем это нам надо?» в соответствии с выше перечисленными рекомендациями занимает от недели до полугода, но в среднем составляет 2 недели и от двух до шести часов работы с консультантом (если к вопросу привлекают бизнес консультантов, которые умеют грамотно ставить вопросы руководству и разговаривать с ним на одном языке).

Самостоятельно или с помощью бизнес консультантов, полученные и зафиксированные ответы на перечисленные вопросы помогут перейти нам к следующему шагу по выбору CRM системы – а надо ли вообще CRM система?

А надо ли вообще CRM система

Да, следующий шаг – это убедиться, что действительно нужна CRM система для того, чтобы достичь поставленных целей. Возможно, есть и другие пути достижения поставленной цели, которые не потребуют внедрения новой информационной системы.

Как это сделать? Всего лишь нужно честно ответить себе на вопрос «Что нам мешает достичь цели в существующих условиях».

Для этого достаточно

  • выписать 5-7 самых актуальных проблем и ответить себе на вопрос, почему эти явления имеют место в жизни вашей компании.
  • Затем тоже самое необходимо проделать для полученных ответов, соединяя стрелочками причины и следствия по принципу «ЕСЛИ наблюдается Явление1, Явление2, … TO это приводит с Следствию1, Следствию2, …».
  • повторяете эту процедуру для вновь полученных факторов, пока не поймете, что нашли корневые причины или выявленные причины находятся за пределами вашей зоны влияния и дальше «копать» нет смысла.

Пример с небольшим кусочком такого «дерева» рассуждений представлен на рисунке. Красным фоном выделены проблемы, которые «лежали» на поверхности.

Все, что Вам необходимо для построения такого дерева рассуждений: несколько больших листов бумаги, стикеры, простой карандаш, ластик и желание.

Если все делать корректно

  • Не выдавать желаемое за действительное
  • Не путать причину и следствие
  • Не смешивать несколько причин в одно утверждение
  • Определять необходимость и достаточно причин для существования следствия
  • Четко понимать границы того, на что можем влиять, и на что не можем влиять

то очень скоро у вас будет визуальная картинка, объясняющая, что на самом деле мешает достичь цели.

Если затрудняетесь сами сделать такой анализ, найдите практикующих консультантов, использующих Теорию ограничений, и постройте с ними дерево текущей реальности для ключевого вопроса «что не позволяет» + формулировка вашей цели.

Если будете делать такое упражнение сами, то это займет у вас от двух недель до никогда (будет то некогда, то не до того, то еще что-то будет отвлекать). Если же выполнять такое упражнение по анализу собственного бизнеса с привлечением консультанта, то на анализ потребуется не более двух-трех недель «грязного» времени и от 4 до 20 часов работы с консультантом, т.е. бюджет будет в диапазоне $600 – $3000.

Имея такое «дерево» на руках можно смело двигаться дальше, т.к. у нас есть все необходимое, чтобы получить ответы на вопрос: какие негативные явления мы ожидаем или планируем устранить путем внедрения CRM системы.

Ответ на этот вопрос поможет нам понять, какую экономическую отдачу мы можем получить от внедрения CRM системы, и какая команда нам нужна для внедрения.

Определяем допустимый бюджет

Зная свой бизнес и имея на руках дерево негативных явлений, вы без труда сможете оценить ожидаемый экономический эффект от их устранения.

Если же у вас не получается определить в денежном выражении ценность устранения проблем, вероятнее всего, вы допустили ошибки на предыдущих этапах и движение вперед не рекомендуется. Необходимо вернуться и повторить процедуру снова.

Если же все нормально, то через 3-6 недель вы получите для себя ответ, что экономический эффект от внедрения CRM системы в течение следующих 12 или 24 месяцев составит некую сумму. Та сумма «S», которую вы согласуете со спонсором проекта, и будет точкой отсчета при определении допустимого бюджета проекта.

Статистика проектов по внедрению CRM систем говорит о том, что даже успешные проекты превышают первоначально оговоренный бюджет от 20% до 100%. На то есть две объективных причины:

1. первоначальные оценки делаются в условиях значительного количества неопределенностей, что сказывается на их точности

2. бизнес не стоит на месте, и пока идет подготовка к проекту и сам проект, может произойти (и происходит) значительное количество изменений, которые заставляют вносить коррективы в сроки и стоимость проекта

Следовательно, нет необходимости говорить, что и ваш проект тоже имеет далеко не нулевую вероятность превысить первоначально оговоренный бюджет, как бы вы не пытались «зажать» договорными рамками вашего поставщика.

Чтобы не попасть в ситуацию с отсутствием бюджета для финансирования непредвиденных, но важных задач, первоначальный бюджет проекта должен быть определен на уровне 50-70% от «S», а 30-50% должны находиться в резервном фонде, доступном руководителю проекта для использования.

Рекомендации по выбору коэффициента резервов достаточно простые: чем масштабнее проект, тем ближе этот коэффициент должен быть к 50%. Проекты с бюджетом до 20 тысяч долларов – это небольшие проекты, свыше 250 тысяч – крупные. Из опыта автора, коэффициент резерва для средних проектов, которых большинство, рекомендуется устанавливать на уровне 35-40%. Таким образом, сумма 60-65% от «S» – это та сумма, в которую должны уложиться первоначальные оценки стоимости статей бюджета проекта.

Кто нам нужен для внедрения CRM системы

CRM система не существует в отрыве от команды, которая будет ее внедрять. Поэтому самое время рассмотреть, как определить требования к будущему поставщику решения. Как и любые другие информационные системы, CRM системы это всего лишь сложный строительный инструмент, который может многое в умелых руках, но точно также самый совершенный инструмент в руках неопытного поставщика не принесет желаемого результата.

Полученное на предыдущем этапе анализа дерево негативных явлений позволит нам сделать правильный выбор и инструмента, и мастера.

Как и в случае с ремонтом, рекомендуется придерживаться правила, что мастеру нужно ставить задачу, а не рассказывать, как он должен ее выполнить.

В ситуации с внедрением CRM системы, чтобы иметь возможность сравнивать показатель «цена/качество проекта», а не «цена/функции системы», нам необходимо дать возможность поставщикам решений показать, как с помощью своего инструмента они могут решать необходимые нам задачи.

Для этого мы сформируем набор вопросов, которые и составят значимую часть повестки дня для проведения встреч с потенциальными поставщиками. А звучать эти вопросы будут так: «Покажите, как ваша система помогает решить задачу + ”описание негативного явления”». Использование такой формулировки вопроса позволит получить максимум информации и изучить различные подходы к решению одной и той же задачи.

Также еще до проведения встреч с поставщиками необходимо понять, какие компетенции нам понадобится привлечь со стороны поставщика, а какие могут быть обеспечены внутренними ресурсами.

Для этого нам необходимо классифицировать негативные явления, которые препятствуют достижению цели, и распределить их по категориям:

  • Неадекватные политики, правила, сложившиеся процедуры – чтобы устранить такое негативное явление, мало внедрить CRM систему, надо будет провести изменения в нормативных документах и/или в сознании людей, а также выстроить процедуры, которые позволят контролировать сам факт того, что изменения существуют.
    Для устранения негативных явлений такого рода потребуется консультант, способный проанализировать существующие процедуры и предложить варианты их модификации. Также гарантировано потребуется воля руководства, т.к. сопротивление персонала изменениям – нормальная защитная реакция. Если же руководство не готово идти на изменения, то лучше это понимать заранее и не ставить такую задачу в рамках CRM-проекта.
    Кто должен быть в команде внедрения – бизнес-консультант, консультант по оптимизации процессов.
  • Проблемы обмена данными – эти проблемы легко устраняются, если сотрудники заносят данные. Как правило, проблемы отсутствия данных чаще связаны не с невозможностью их физического внесения, а с отсутствием привычек у сотрудников эти данные вносить, неудобством внесения данных, и/или отсутствием/неработоспособностью процедур, которые стимулируют и контролируют ввод данных. Следовательно, при внедрении CRM системы будет необходимо:
    • или разработать новые процедуры (см. выше),
    • и/или интегрировать информационные системы и устранить неудобство многократного ввода одних и тех же данных – тогда при выборе CRM системы и поставщика важно будет оценить возможность выполнения работы по интеграции.Кто должен быть в команде – архитектор бизнес-систем, специалисты по интеграции используемых систем
    • и/или разработать программы «стимулирования», ввода данных. Консультанты могут поделиться опытом и знаниями о том, как это работало «в других организациях» и помочь подготовить нормативную базу, но внедрить в практику все это возможно только при наличии желания и воли руководства.
      Кто должен быть в команде внедрения – консультант по управлению
  • Знания и квалификация персонала – CRM системы помогают снизить влияние недостаточной компетенции персонала только в той степени, которая касается соблюдения стандартных процедур и шаблонов поведения. Следовательно, позитивное влияние CRM система окажет в том случае, если вместе с внедрением инструментария будет проведено обучение сотрудников для получения новых знаний и навыков. Поэтому если Вы планируете устранить такого рода негативные явления в ходе проекта по внедрению CRM системы, позаботьтесь о том, чтобы в бюджет проекта внедрения были заложены статьи на обучение и разработку учебных материалов.
    ВАЖНО! Чем больше ваша организация или чем интенсивнее ротация кадров, тем больше внимания необходимо уделять вопросам учебных курсов, в т.ч. для дистанционного обучения. Важно позаботиться, чтобы эти курсы обучали не только и не столько программе как таковой, а давали комплексное представление о процессах, для которых используется CRM система.
    Кто должен быть в команде внедрения – тренер, специалисты по разработке учебных программ
  • Недостаточная автоматизация рутинных работ – тут без всяких сомнений CRM система окажется полезной. Чтобы грамотно автоматизировать участок работ, сначала необходимо изучить его специфику работы, определить работы, которые могут быть автоматизированы, необходимые и достаточные условия для автоматизации и сформировать требования к автоматизации. Такого рода задачи выполняют аналитики. Желательно, чтобы аналитик, который будет работать с вами, имел опыт работы не менее 2-3 лет, т.к. ключевым умением этого человека должно быть умение наблюдать, ставить вопросы и систематизировать.
    Кто должен быть в команде внедрения – аналитик

Кто будет руководить ходом работ

Немаловажный вопрос, который часто упускают из виду, – кто будет координировать работы, отслеживать риски проекта, своевременно и четко докладывать спонсору проекта о его состоянии (т.е. выступать руководителем проекта). Чем больше проект, тем больше внимания нужно уделять этому вопросу.

Здесь тоже уместна аналогия со стройкой и ремонтом. Ведь не так часто владелец квартиры выполняет функции прораба. И чем масштабнее строительные работы, тем больше мы нуждаемся в услугах выделенного профессионала.

Если у вас в организации нет специалиста, который обладает опытом реализации проектов и достаточным временем, чтобы постоянно анализировать состояние дел в проекте и заниматься координацией работ, то лучше эту задачу делегировать внешнему поставщику услуг, иначе вы рискуете сами утонуть в рутине проекта.

Готовимся к встречам с поставщиками решений

Теперь мы знаем все что необходимо знать о своей организации для выбора правильной CRM системы и пришло время подготовить набор вопросов для встречи с предполагаемыми поставщиками решений.

Основной блок вопросов составят вопросы для оценки возможности решения поставленных бизнес задач. По каждой из задач необходимо получить ответы на следующие вопросы

  • как поставщик видит решение задачи
  • что для этого необходимо от заказчика
  • как будет выглядеть технически и методически это решение
  • какой бюджет работ по решению задачи
  • кто может подтвердить умение поставщика решать такие задачи

Также важно выяснить общие вопросы возможностей и условий выполнения проекта. Для этого поставщик должен дать ответы на вопросы:

  • какова должна быть структура и последовательность работ проекта
  • сколько времени займет проект
  • какие специалисты будут задействованы со стороны поставщика
  • какие специалисты и на каких этапах потребуются от вас, как заказчика

Чтобы не столкнуться с проблемами «уборки мусора после ремонта», важно получить ответы на следующие вопросы:

  • как можно будет обеспечить перенос и вычистку унаследованных данных
  • какой бюджет этих работ
  • какие учебные материалы поставляются в ходе проекта
  • существует ли возможность разработки курсов для дистанционного обучения персонала и если да, то сколько стоит разработка такого курса
  • как предполагается производить обучение персонала
  • какова структура бюджета услуг по обучению персонала

Как и для любой информационной системы, для успешного выбора CRM системы важно понимать структуру расходов и особенности обслуживания. Выяснить ситуацию в этом вопросе нам помогут следующие вопросы к поставщику:

  • как поставщик будет обслуживать изменения потребностей после завершения проекта
  • сколько стоит внесение изменений в систему
  • кто кроме поставщика может проводить изменения системы, и при каких условиях
  • кто может подтвердить, что поставщик обеспечивает качественное обслуживание
  • как будут поставляться новые версии системы
  • как будет осуществляться перенос функций, адаптированных специально для заказчика, при установке новой версии системы
  • какие действия и расходы потребуются для того, чтобы увеличить количество пользователей в 2, 5 раз
  • на каких условиях оказывается поддержка по устранению последствий аварийных ситуаций, например: сбой или разрушение жесткого диска

Для контроля полноты бюджета проекта рекомендуем использовать следующую таблицу:

Не удивляйтесь, если в общем бюджете проекта стоимость лицензий на CRM систему составит всего 20-30%. Чем масштабнее проект, тем меньший удельный вес стоимости лицензий CRM системы в общем бюджете проекта.

Аналогичная таблица используется для оценки стоимости эксплуатации CRM системы:

Получив и отранжировав по значимости ответы на полученные вопросы, а также оценив размеры бюджета проекта, вы получите возможность составить интегрированную оценку «цена/качество» проекта, как на этапе создания, так и на предполагаемый срок эксплуатации, который рекомендуется закладывать 5-7 лет.

Последняя рекомендация по общению с потенциальными поставщиками: чтобы сохранить ясность мысли после встреч и обсуждений постарайтесь, чтобы количество потенциальных поставщиков было от 3-х до 5-ти. Если будет меньше, вы рискуете упустить из виду выгодное предложение, а если больше – получить «винегрет» впечатлений, который не даст возможности корректно оценить плюсы и минусы работы с конкретным поставщиком.

Заключение

Не исключено, что после проведения встреч с возможными поставщиками вы придете к выводу, что в рамках имеющихся ограничений бюджета или технологий в том виде, как вы видели CRM систему получить невозможно. Не расстраивайтесь, ведь лучше это узнать до того, как вы потратили деньги и время.

В такой ситуации вы можете или отложить внедрение CRM системы «до лучших времен», или провести ревизию требований, вернувшись на соответствующий шаг процесса подготовки. Как правило, повторное прохождение цикла подготовки выбора решения занимает уже не более 1-3 недель.

Есть вопросы по теме CRM? Напишите нам о своих потребностях и мы будем рады вам помочь.

Зачем CRM система владельцу небольшой компании

Если вы одновременно владелец и директор небольшой компании, которая продает товары и услуги другим компаниям и у вас всего несколько менеджеров по работе с клиентами, то, наверняка, у вас возникает вопрос: «Зачем мне CRM система, если основной продавец в компании это я?»

Вопрос абсолютно уместен и логичен и в этой статье мы постараемся дать на него прагматичный ответ.

Малый бизнес отличается несколькими ключевыми характеристиками от своих более крупных собратьев:

  • Владелец или совладелец выступает в роли основного продавца
  • Все занимаются всем, и нет четкого распределения функций
  • Более высокая скорость принятия решений и реакции на запросы клиентов

Это те качества, которые позволяют выживать в конкурентной борьбе и дают шансы на переход в следующую весовую категорию – средний бизнес.

Стремление перевести свой бизнес из разряда небольшого в средний, а затем и в крупный бизнес – это и есть ответ на поставленный вопрос.

Именно здоровые бизнес амбиции заслуживают того, чтобы как можно раньше начать использовать CRM систему для решения нескольких задач:

  • Безболезненно менять менеджеров по продажам
  • Разумно экономить на рекламе
  • Не терять входящие обращения клиентов
  • Быстрее развивать новые направления

Безболезненно менять менеджеров по продажам

Рано или поздно, происходит долгожданный рост клиентской базы и директор уже не в состоянии сам справляться и с продажами, и с другими функциями по обслуживанию растущего бизнеса.

Естественно, в такой ситуации приходится нанимать менеджеров по продажам и хочется, чтобы отдача от них была максимально быстрой, т.к. малый бизнес не может позволить себе неэффективную работу или длительную раскачку.

Тот, кто вводил в курс дел новых продавцов, знает, сколько времени это отнимает и как мешает работе тот факт, что все контакты есть в собственной записной книжке, а история договоренностей только в голове.

Но если передача собственных контактов новому человеку это еще полбеды, то вот расставание с продавцом, который успел поработать год-полтора и смог наработать клиентскую базу это уже беда.

Желание уйти в более крупную компанию или создать свой собственный маленький бизнес – наиболее характерные причины ухода хороших продавцов из маленьких компаний. Неважно, что послужило причиной ухода, важно то, что последствия одинаковые – уход специалиста и потеря вместе с ним части клиентской базы и продаж. Любой, кто сталкивался с такой ситуацией, знает, как непросто получить от уходящего информацию о контактах, с которыми он работал, достигнутых договоренностях и выданных обещаниях, если все это было только у него в личных файлах и нигде больше.

Вот тут-то вам бы и пригодилась CRM система, которая изо дня в день, как пылесос собирает информацию о клиентах, поставщиках, истории общения с ними. Все, что от Вас требуется, это регулярно следить за тем, чтобы ни одна продажа и встреча не завершалась без «следов» в CRM системе: контактов, телефонов, комментариев. Тогда при уходе человека вы будете терять только специалиста, а его наработки будут продолжать работать на развитие вашего бизнеса, даже если он унесет с собой свои личные файлы.

Разумно экономить на рекламе

Одним из основных способов сэкономить на рекламе являются прямые продажи. Но достучаться до большого количества потенциальных клиентов не имея средств автоматизации для подготовки почтовых и электронных рассылок очень сложно. Но еще сложнее после рассылки никого не забыть и перезвонить, чтобы вовлечь его в диалог для обсуждения возможности продажи или выяснить, что пока нет смысла к нему стучаться и звонить нужно через месяц-два-три.

Конечно, когда в компании десятки продавцов и можно выделить отдельных людей на телемаркетинг, таких проблем нет, но когда все занимаются всем, важно чтобы задачи равномерно распределялись между теми, у кого есть возможность их обрабатывать, но при этом не происходило чехарды и путаницы.

Это как раз то, для чего нужна CRM система. Механизм подготовки и управления рассылками поможет быстро и без специальных знаний провести массовую рассылку для десятков и сотен получателей, а система совместных календарей и задач позволит скоординировать работу нескольких человек, чтобы одному клиенту никто дважды не звонил.

Не терять входящие обращения клиентов

Даете вы платную рекламу или привлекаете клиентов с помощью бесплатных рассылок, очень важно обеспечить максимальное сохранение входящего потока.

Как обидно найти на своем столе записку «Звонили из компании МЕГАПОКУПАТЕЛЬ и просили связаться с отделом закупок по телефону 123-45-67», а позвонив, услышать, что это надо было сделать несколько дней назад. Оказывается, из-за сквозняка записка затерялась в бумагах и вместе с ней потерялась возможность получить нового клиента.

Если такая ситуация вам знакома, то подумайте сколько бы вы могли заработать, если бы у вас была CRM система. Ведь запись, сделанная в базе данных, никуда не потеряется, а при должной настройке система автоматически напомнит о том, что есть важная необработанная задача или отправит сообщение на мобильный телефон.

Быстрее развивать новые направления

Редко встретишь небольшую растущую компанию, которая предлагает клиентам всего один единственный продукт и ничего больше. С ростом компания начинает предлагать клиентам новые продукты и развивать новые направления. Пока это все делает один человек, нет никаких проблем, но как только в этом процесс вовлекаются несколько, регулярно начинает возникать ситуация, когда один менеджер не знает, что делал другой и «протаптывает» себе путь к клиенту, даже если туда была уже «накатана дорога» коллегой или предшественником.

Причин такой ситуации всего две:

  • Простое незнание о существовании «дороги»
  • Владелец «дороги» отказывает «пускать» кого бы то ни было, считая «дорогу» своей собственностью

Излишне говорить, что и то, и другое явление не позволяют компании и владельцу бизнеса быстрее зарабатывать деньги.

И снова вспоминаем о CRM системе, которая день за днем собирает данные о том кто, с кем и когда общался, какой был результат договоренностей, кто в какой компании работал и куда перешел, кто, когда и с кем планирует пообщаться. Бесспорно, такая информация позволит сократить время «ухаживания» за клиентом. Но что еще важно, она позволит уменьшить нагрузку на нервную систему директора, ведь не надо работать в режиме справочного бюро, раздавая сотрудникам команды в стиле «пойди туда и поговори с тем-то», особенно, когда уехал в отпуск и хочется отдохнуть.

Есть вопросы по теме CRM? Напишите нам о своих потребностях и мы будем рады вам помочь.